¿Es importante el vídeo para los indicadores clave de rendimiento del Contact Center?

¿Conoces ese momento en el que aprendes algo nuevo e inmediatamente después lo notas en todas partes, preguntándote por qué no nos habíamos dado cuenta antes? Pues bien, esta vez fue un KPI de Contact Center llamado Net Promoter Score (NPS) en el Simposio de Gartner en Barcelona, España.

Esa primera mención de NPS vino de un cliente de Vidyo en el escenario, que dijo que el NPS de su organización "se duplicó" cuando trasladó a los usuarios de audio a vídeo. Nada más oír eso, llegó a mi bandeja de entrada un correo electrónico de uno de nuestros clientes de prueba que hablaba de una puntuación de NPS de 78%. ¡En el stand, una de las conversaciones con un CIO versaba sobre la mejora de la fidelidad de sus clientes y la mejora del NPS!

Para los que ahora se preguntan "¿qué es el NPS?", pues es muy sencillo: el Net Promoter System es una metodología para medir el nivel de Compromiso de un cliente. A menudo se presenta como una pregunta del tipo "¿nos recomendaría a sus amigos?", con una respuesta en una escala del 1 al 10. La respuesta se traduce sencillamente de la siguiente manera

• 1-6 = Detractor: alguien que podría hablar mal de su empresa o marca.
• 7-8 = Pasivo - ni detractor ni promotor
• 9-10 = Promotores: alguien que le promocionaría, recomendaría o hablaría positivamente de usted.

El Net Promoter Score se calcula deduciendo el porcentaje de detractores del porcentaje de promotores. Por lo tanto, cuanto más alto sea el NPS, mayor será el número de personas que promocionen su marca en su red. Algunas investigaciones ligeras en la web sobre el NPS indican que existe una fuerte correlación entre el NPS y los ingresos. Un minorista en línea habla de un aumento de 30% en los ingresos de los clientes a los que atienden mediante vídeo

¿Por qué es esto importante en un mundo con vídeo?

NPS es una estadística que abarca tanto el audio como el vídeo. Es una medida coherente, vinculada a una métrica empresarial muy importante -los ingresos- y nos permite medir el impacto empresarial de una tecnología, no solo las medidas cuantitativas de la eficiencia de un centro de llamadas.

Utilicemos los bancos como ejemplo. Un banco necesita equilibrar compromiso, coste y comodidad. Ni Internet ni las sucursales cumplen los tres requisitos:

Sin embargo, la banca por vídeo aborda los tres aspectos a la vez: es cómoda, tiene un coste bajo y, además, ofrece un nivel de compromiso que la típica banca en línea no consigue. Y es este aspecto del compromiso el que se mide en términos de NPS.

Durante el Simposio de Gartner, Vidyo habló con más de 350 responsables de la toma de decisiones sobre la captación de clientes a través del vídeo y todos y cada uno de ellos pudieron ver fácilmente que Vidyo era líder en este espacio. En la actualidad, Vidyo impulsa más de 50 proyectos de captación de clientes mediante vídeo en todo el mundo, ¡sólo en el sector de los servicios financieros!

Lo que todos los responsables buscaban en un socio era una tecnología que:

• Escala: La plataforma Vidyo puede escalar a números enormes, con IndusInd Bank en la India ofreciendo su servicio "Video Branch" impulsado por Vidyo a 8 millones de titulares de cuentas.
• Máxima calidad y fiabilidad: Vidyo está diseñado para ofrecer la mejor calidad a través de cualquier red, como 3G, 4G, Wifi, etc., a prácticamente cualquier punto final, incluidos los móviles.
• Probado y maduro: Vidyo tiene 4000 clientes, millones de usuarios, cientos de despliegues de telemedicina y más de 50 clientes que utilizan Vidyo habilitado Compromisos con el cliente en los servicios financieros.
• Alta seguridad: Con clientes como el Departamento de Defensa de Estados Unidos, bancos de todo el mundo y el cumplimiento de normas como JITC, FIPS e HIPAA, Vidyo se toma la seguridad muy en serio.

Cuando se toma una tecnología como la nuestra y se integra en un Contact Center, una herramienta de webchat, una aplicación móvil, una tecnología de grabación de llamadas, etc., ya existentes, se pueden introducir formas nuevas y atractivas de atender a los clientes a través de un canal de vídeo. Por cada caso de uso que habilite con el vídeo, proporcionará la base para mejorar su NPS y aumente sus ingresos.

Así que ya está. NPS. Net Promoter Score, algo que se puede mejorar drásticamente habilitando con vídeo tus plataformas de captación de clientes. Todos los días aprendo algo nuevo, ¡y espero que tú también!