La vidéo est-elle importante pour les indicateurs de performance des centres de contact ?

Vous connaissez ce moment où vous apprenez quelque chose de nouveau et où vous le remarquez partout immédiatement après, en vous demandant pourquoi vous ne l'aviez pas remarqué plus tôt ? Cette fois-ci, il s'agissait d'un indicateur de performance des centres de contact appelé Net Promoter Score (NPS) lors du symposium Gartner à Barcelone, en Espagne.

La première mention du NPS a été faite par un client de Vidyo sur scène, qui a déclaré que le NPS de son organisation avait "doublé" lorsque les utilisateurs étaient passés de l'audio à la vidéo. À peine avais-je entendu cela qu'un e-mail arrivait dans ma boîte de réception, provenant de l'un de nos essais clients et faisant état d'un score NPS de 78%. Dans le stand, l'une des conversations avec un DSI portait sur l'amélioration de la fidélité de ses clients et sur l'amélioration du NPS !

Pour ceux qui se demandent maintenant ce qu'est le NPS, c'est très simple : le Net Promoter System est une méthodologie permettant de mesurer le niveau d'engagement d'un client. Cette méthode est souvent présentée sous la forme d'une question du type "nous recommanderiez-vous à vos amis", avec une réponse sur une échelle de 1 à 10. La réponse se traduit simplement comme suit

• 1-6 = Détracteur - quelqu'un qui aurait une attitude négative à l'égard de votre entreprise ou de votre marque
• 7-8 = Passif - ni détracteur, ni promoteur
• 9-10 = Promoteurs - quelqu'un qui ferait la promotion, recommanderait ou parlerait positivement de vous

Le Net Promoter Score se calcule en déduisant le pourcentage de détracteurs du pourcentage de promoteurs. Ainsi, plus le NPS est élevé, plus le nombre de personnes qui promeuvent votre marque au sein de leur réseau est important. Quelques recherches sur le web concernant le NPS indiquent qu'il existe une forte corrélation entre le NPS et le chiffre d'affaires. Un détaillant en ligne parle d'une augmentation de 30% du chiffre d'affaires des clients qu'il sert à l'aide de la vidéo.

En quoi cela est-il pertinent dans un monde où la vidéo est possible ?

Le NPS est une statistique qui recoupe à la fois l'audio et la vidéo. Il s'agit d'une mesure cohérente, liée à un indicateur commercial essentiel - le chiffre d'affaires - et qui nous permet de mesurer l'impact commercial d'une technologie, et pas seulement des mesures quantitatives de l'efficacité d'un centre d'appel.

Prenons l'exemple des banques. Une banque doit trouver un équilibre entre l'engagement, le coût et la commodité. Ni les services en ligne, ni les succursales ne répondent parfaitement à ces trois critères :

Or, les services bancaires par vidéo répondent à ces trois critères en même temps : ils sont pratiques, peu coûteux et offrent un niveau d'engagement élevé, ce qui n'est pas le cas des services bancaires en ligne classiques. Et c'est cet aspect de l'engagement qui est mesuré en termes de NPS.

Lors du Symposium Gartner, Vidyo a parlé à plus de 350 décideurs de l'engagement client par la vidéo et chacun d'entre eux a pu constater que Vidyo était leader dans ce domaine. Vidyo est aujourd'hui à l'origine de plus de 50 projets d'engagement client par la vidéo dans le monde entier, rien que dans le secteur des services financiers !

Ce que les décideurs recherchaient tous dans un partenaire, c'était une technologie qui.. :

• Des économies d'échelle : La plateforme Vidyo peut s'étendre à un très grand nombre de personnes. En Inde, la banque IndusInd offre à 8 millions de titulaires de comptes son service "Video Branch" alimenté par Vidyo.
• Qualité et fiabilité optimales : Vidyo est conçu pour offrir la meilleure qualité sur n'importe quel réseau (3G, 4G, Wifi, etc.), à pratiquement n'importe quel point d'extrémité, y compris mobile.
• Éprouvé et mature : Vidyo compte 4000 clients, des millions d'utilisateurs, des centaines de déploiements de télémédecine et plus de 50 clients utilisant les services de Vidyo dans le domaine des services financiers.
• Hautement sécurisé : Avec des clients tels que le ministère américain de la Défense, des banques du monde entier et la conformité à des normes telles que JITC, FIPS et HIPAA, Vidyo prend la sécurité très au sérieux.

Lorsque vous prenez une technologie telle que la nôtre et que vous l'intégrez dans un centre de contact existant, un outil de chat en ligne, une application mobile, une technologie d'enregistrement des appels, etc., vous pouvez introduire de nouvelles façons attrayantes de servir vos clients par le biais d'un canal vidéo. Pour chaque cas d'utilisation que vous activez avec la vidéo, vous fournissez la base pour améliorer votre NPS et votre augmenter vos revenus.

Et voilà. NPS. Net Promoter Score, quelque chose qui peut être amélioré de façon spectaculaire en activant la vidéo sur vos plates-formes d'engagement client. J'apprends quelque chose de nouveau chaque jour et j'espère que vous aussi !