Ist Video für die KPIs von Contact Centern von Bedeutung?

Kennen Sie diesen Moment, wenn Sie etwas Neues lernen und es gleich danach überall bemerken und sich fragen, warum wir es nicht schon früher bemerkt haben? Nun, dieses Mal war es ein Contact Center KPI namens Net Promoter Score (NPS) auf dem Gartner Symposium in Barcelona, Spanien.

Die erste Erwähnung des NPS kam von einem Vidyo-Kunden auf der Bühne, der sagte, dass sich der NPS seines Unternehmens "verdoppelt" hat, als es die Benutzer von Audio auf Video umstellte. Kaum hatte ich das gehört, landete eine E-Mail von einem unserer Testkunden in meinem Posteingang, der von einem NPS-Wert von 78% sprach. In der Kabine ging es in einem der Gespräche mit einem CIO darum, die Loyalität der Kunden zu verbessern und den NPS zu steigern!

Für diejenigen, die sich jetzt fragen: "Was ist NPS?", ist es ganz einfach: Das Net Promoter System ist eine Methode zur Messung des Engagements eines Kunden. Dies wird oft als eine Art Frage "Würden Sie uns Ihren Freunden empfehlen?" mit einer Antwort auf einer Skala von 1-10 dargestellt. Die Antwort wird einfach wie folgt übersetzt

• 1-6 = Ablehner - jemand, der sich negativ über Ihr Unternehmen oder Ihre Marke äußern würde
• 7-8 = Passiv - weder Beeinträchtiger noch Förderer
• 9-10 = Förderer - jemand, der für Sie werben, Sie empfehlen oder positiv über Sie sprechen würde

Sie berechnen den Net Promoter Score, indem Sie den Prozentsatz der Detraktoren vom Prozentsatz der Promotoren abziehen. Je höher also der NPS, desto mehr Personen werben in ihrem Netzwerk für Ihre Marke. Leichte Recherchen im Internet über den NPS zeigen, dass es eine starke Korrelation zwischen NPS und Umsatz gibt. Ein Online-Händler spricht von einer Umsatzsteigerung von 30% bei Kunden, die er per Video bedient

Warum ist dies für eine videogestützte Welt relevant?

Der NPS ist eine Statistik, die sich sowohl auf Audio als auch auf Video bezieht. Es handelt sich um eine konsistente Messgröße, die mit einer sehr wichtigen Geschäftskennzahl - dem Umsatz - verknüpft ist und es uns ermöglicht, die Auswirkungen einer Technologie auf das Geschäft zu messen, und nicht nur die Effizienz eines Call Centers quantitativ zu messen.

Nehmen wir Banken als Beispiel. Eine Bank muss ein Gleichgewicht zwischen Engagement, Kosten und Bequemlichkeit herstellen. Weder online noch in der Filiale können alle 3 Aspekte vollständig erfüllt werden:

Das videogestützte Bankgeschäft bietet jedoch alle drei Aspekte gleichzeitig: Es ist bequem, kostengünstig und bietet ein hohes Maß an Engagement, was beim typischen Online-Banking nicht der Fall ist. Und es ist dieser Aspekt der Kundenbindung, der im NPS gemessen wird.

Während des Gartner-Symposiums sprach Vidyo mit mehr als 350 Entscheidungsträgern über videogestützte Kundenansprache und jeder einzelne von ihnen konnte leicht erkennen, dass Vidyo in diesem Bereich führend ist. Vidyo betreibt jetzt über 50 videofähige Kundenbindungsprojekte weltweit allein im Finanzdienstleistungsbereich!

Was die Entscheidungsträger bei einem Partner suchten, war eine Technologie, die:

• Skalieren: Die Vidyo-Plattform kann auf große Zahlen skaliert werden. So bietet die IndusInd Bank in Indien ihren Vidyo-basierten "Video Branch"-Service 8 Millionen Kontoinhabern an.
• Höchste Qualität und Verlässlichkeit: Vidyo wurde entwickelt, um die beste Qualität über jedes Netzwerk wie 3G, 4G, Wifi usw. an praktisch jedes Endgerät, einschließlich Mobiltelefon, zu liefern.
• Bewährt & ausgereift: Vidyo hat 4000 Kunden, Millionen von Nutzern, Hunderte von Telemedizin-Einsätzen und über 50 Kunden, die Vidyo-aktivierte Kundenengagements in Finanzdienstleistungen nutzen.
• Hochgradig sicher: Mit Kunden wie dem US-Verteidigungsministerium, Banken auf der ganzen Welt und der Einhaltung von Standards wie JITC, FIPS und HIPAA nimmt Vidyo die Sicherheit sehr ernst.

Wenn Sie eine Technologie wie die unsere in ein bestehendes Contact Center, ein Webchat-Tool, eine mobile App, eine Technologie zur Anrufaufzeichnung usw. integrieren, können Sie neue, ansprechende Möglichkeiten zur Betreuung Ihrer Kunden über einen Videokanal einführen. Für jeden Anwendungsfall, den Sie mit Video ermöglichen, schaffen Sie die Grundlage, um Ihren NPS zu verbessern und Ihren Umsatz steigern.

Das war's. NPS. Net Promoter Score, etwas, das sich durch den Einsatz von Videos auf Ihren Kundenbindungsplattformen drastisch verbessern lässt. Ich lerne jeden Tag etwas Neues und ich hoffe, Sie auch!