Waarom ingebouwde communicatie de klantbetrokkenheid ingrijpend verandert

De communicatie is het afgelopen decennium ingrijpend veranderd, maar veel organisaties proberen nog steeds een moderne klantervaring te bieden met hulpmiddelen en processen die nooit zijn ontworpen om samen te werken.

Klanten verwachten snelle reacties. Medewerkers verwachten eenvoudige werkprocessen. Leidinggevenden verwachten dat communicatie plaatsvindt, waar het werk ook plaatsvindt. Toch maken veel organisaties nog steeds gebruik van afzonderlijke platforms voor spraak, berichtenverkeer, video, authenticatie, meldingen en klantcontact. Op den duur zorgen die losstaande systemen voor complexiteit bij IT-teams en voor ongemak bij gebruikers. Deze hindernis is de reden waarom geïntegreerde communicatie aan populariteit wint.

In plaats van klanten of medewerkers te vragen tussen applicaties te schakelen, integreren ingebouwde communicatiefuncties spraak, berichten, video en automatisering rechtstreeks in de workflows en ervaringen die mensen al gebruiken. Of het nu gaat om een klant die een afspraakherinnering ontvangt, een patiënt die deelneemt aan een virtueel consult, of een medewerker die zijn identiteit verifieert via spraakbiometrie: communicatie wordt een natuurlijk onderdeel van het proces in plaats van een aparte stap.

Voor organisaties die de betrokkenheid willen vergroten en tegelijkertijd de complexiteit willen verminderen, wordt die verschuiving steeds belangrijker.

Wat is embedded communicatie?

Onder 'ingebouwde communicatie' wordt verstaan: communicatiemogelijkheden die rechtstreeks zijn geïntegreerd in websites, applicaties, klantenportalen, contactcentra en bedrijfssystemen.

In plaats van gebruikers door te verwijzen naar een apart telefoonsysteem, berichtenplatform of videotoepassing, vindt de communicatie plaats binnen de bestaande gebruikerservaring.

Waarschijnlijk bent u al eens in aanraking gekomen met geïntegreerde communicatie zonder dat u het doorhad. Het ontvangen van een sms-herinnering voor een aanstaande afspraak, het verifiëren van uw identiteit via uw stem tijdens een ondersteuningsgesprek, het deelnemen aan een videoconsult via een patiëntenportaal of het gebruik van een geautomatiseerd meldingssysteem: het zijn allemaal voorbeelden van communicatie die in een workflow is geïntegreerd.

Vanuit het perspectief van de gebruiker verloopt alles naadloos. Vanuit het perspectief van de organisatie wordt de communicatie efficiënter, schaalbaarder en gemakkelijker te beheren.

Waarom traditionele communicatiemodellen een uitdaging worden

Gefragmenteerde communicatieomgevingen veranderen in de loop van de tijd wanneer er geen duidelijke methode is om de technologie verder te ontwikkelen.

Om één uitdaging op te lossen werd een berichtenplatform toegevoegd. Voor een andere uitdaging werd een video-oplossing geïntroduceerd. Klantmeldingen werden via een aparte aanbieder beheerd. Authenticatiesystemen werden afzonderlijk geïmplementeerd. Al snel moesten organisaties meerdere leveranciers, meerdere interfaces en meerdere communicatieworkflows beheren.

Het gevolg is vaak een onsamenhangende ervaring voor zowel klanten als medewerkers. Wanneer communicatiesystemen afzonderlijk functioneren, kunnen organisaties te maken krijgen met uitdagingen zoals:

• Toegenomen operationele complexiteit
• Hogere infrastructuur- en beheerskosten
• Wisselende klantervaringen
• Langere responstijden
• Moeilijkheden bij het afstemmen van de communicatie tussen de verschillende kanalen

Deze problemen worden nog duidelijker naarmate organisaties hun digitale diensten uitbreiden en de verwachtingen van klanten blijven stijgen. De gebruikers van vandaag vergelijken ervaringen niet met de normen binnen de sector. Ze vergelijken ze met de beste digitale ervaringen die ze dagelijks tegenkomen. Of ze nu te maken hebben met een zorgverlener, een financiële instelling, een detailhandelaar of een overheidsinstantie: ze verwachten dat de communicatie direct, toegankelijk en gebruiksvriendelijk is.

Om aan die verwachtingen te voldoen, is een andere aanpak nodig.

De zakelijke voordelen van ingebouwde communicatie

Organisaties kiezen steeds vaker voor geïntegreerde communicatiestrategieën, omdat deze op verschillende gebieden binnen het bedrijf waarde creëren, zoals:

Snellere klantbetrokkenheid

Snelheid is belangrijk. Uit onderzoek blijkt keer op keer dat organisaties die snel reageren, meer kans hebben om klanten te behouden en te converteren. Of het nu gaat om een geautomatiseerde melding, een sms-herinnering of een contactmoment met de klantenservice: geïntegreerde communicatie helpt vertragingen te verminderen en zorgt ervoor dat interacties soepel verlopen.

Omdat communicatie rechtstreeks in bestaande werkprocessen is geïntegreerd, kunnen organisaties gebruikers op het juiste moment aanspreken zonder dat er onnodige stappen hoeven te worden toegevoegd.

Consistentere ervaringen

Een van de grootste uitdagingen bij onsamenhangende communicatiesystemen is inconsistentie. Verschillende afdelingen maken vaak gebruik van verschillende hulpmiddelen en processen, wat leidt tot een gefragmenteerde ervaring binnen de organisatie.

Ingebouwde communicatiefuncties dragen bij aan een meer geïntegreerde aanpak doordat communicatiemogelijkheden rechtstreeks in bestaande applicaties en werkprocessen kunnen worden geïntegreerd. Klanten ervaren een soepeler traject, terwijl medewerkers profiteren van vertrouwdere en voorspelbaardere processen.

Automatisering zonder extra complexiteit

Automatisering is niet langer een luxe. Het wordt steeds onmisbaarder voor organisaties die te maken hebben met groeiende communicatievolumes. Met geïntegreerde communicatie kunnen veelvoorkomende interacties, zoals afspraakherinneringen, meldingen, waarschuwingen, authenticatie en selfservice-ervaringen, eenvoudiger worden geautomatiseerd.

Het doel is niet om menselijke interactie uit te bannen. Het is juist om ervoor te zorgen dat routinematige communicatie efficiënt verloopt, zodat teams hun tijd kunnen besteden aan wat echt belangrijk is.

Verminderde druk op de infrastructuur

Veel organisaties willen hun communicatie moderniseren, maar aarzelen om extra verantwoordelijkheden op het gebied van infrastructuur op zich te nemen.

Cloudgebaseerde communicatieplatforms helpen die uitdaging aan te pakken door communicatiemogelijkheden te bieden via flexibele API’s en clouddiensten, in plaats van dat organisaties zelf complexe telefonieomgevingen moeten opzetten en onderhouden.

Hierdoor kunnen teams zich richten op het creëren van betere ervaringen in plaats van op het beheer van de onderliggende infrastructuur.

Praktische toepassingen in diverse sectoren

Ingebouwde communicatie is niet langer beperkt tot één specifieke sector of toepassing. Organisaties in de gezondheidszorg maken er gebruik van voor afspraakherinneringen, patiëntenbetrokkenheid, virtuele zorgervaringen en veilige authenticatie.

Financiële instellingen maken gebruik van geïntegreerde communicatie om de klantenservice te verbeteren, rekeningmeldingen te versturen en de beveiliging te versterken door middel van spraakbiometrie.

Contactcentra maken gebruik van ingebouwde spraak- en berichtfuncties om interacties te stroomlijnen en de klantervaring te verbeteren.

Bedrijven in allerlei sectoren integreren communicatie in websites, klantenportalen, mobiele apps en interne werkprocessen om de toegankelijkheid te verbeteren en drempels te verlagen. Hoewel de toepassingen uiteenlopen, blijft het doel hetzelfde: communicatie eenvoudiger, sneller en effectiever maken.

Hoe CPaaS-platforms embedded communicatie mogelijk maken

Achter veel communicatieoplossingen voor embedded systemen schuilt een Communications Platform as a Service (CPaaS)-oplossing. CPaaS-platforms bieden de bouwstenen die organisaties nodig hebben om communicatie rechtstreeks in hun applicaties en workflows te integreren via API’s en clouddiensten.

In plaats van afzonderlijke systemen aan te schaffen voor spraak, berichtenverkeer, video, authenticatie en automatisering, kunnen organisaties gebruikmaken van één enkel platform om aan een breed scala aan communicatiebehoeften te voldoen. Deze aanpak biedt meer flexibiliteit en helpt organisaties tegelijkertijd hun technologische omgevingen te vereenvoudigen.

De rol van Aculab Cloud

Nu organisaties hun klantcontacten en communicatieworkflows willen moderniseren, zijn velen op zoek naar een oplossing die flexibiliteit combineert met bewezen expertise op het gebied van communicatie. De Aculab Cloud van Enghouse is precies met die uitdaging in gedachten ontworpen.

Met Aculab Cloud kunnen organisaties spraak, berichtenverkeer, video, fax, automatisering en authenticatie rechtstreeks in bestaande applicaties en workflows integreren via een flexibel, cloudgebaseerd platform. Het platform is gebaseerd op meer dan 35 jaar expertise op het gebied van communicatie en helpt organisaties schaalbare communicatie-ervaringen te creëren zonder dat ze zich hoeven te bezighouden met het beheer van een complexe telefonie-infrastructuur.

Organisaties kunnen Aculab Cloud inzetten om een breed scala aan communicatiebehoeften te ondersteunen, waaronder klantmeldingen, afspraakherinneringen, workflows voor contactcentra, selfservice-toepassingen, spraakbiometrie, videocommunicatie en geautomatiseerde interactie-ervaringen.

Wat het platform bijzonder waardevol maakt, is de mogelijkheid om meerdere communicatiekanalen binnen één omgeving samen te brengen. In plaats van afzonderlijke oplossingen voor spraak, berichtenverkeer, video en automatisering te beheren, kunnen organisaties beter geïntegreerde ervaringen creëren en tegelijkertijd de flexibiliteit behouden om communicatie te integreren daar waar dit de meeste waarde oplevert.

Communicatie wordt steeds meer een onderdeel van de workflow

De toekomst van communicatie ligt niet in weer een nieuwe app; het gaat om communicatie die op natuurlijke wijze plaatsvindt binnen de werkprocessen die mensen nu al gebruiken.

Organisaties beseffen steeds meer dat klanten en medewerkers niet willen stilstaan bij de communicatietechnologie die achter een interactie schuilgaat. Ze willen gewoon dat de ervaring soepel, responsief en effectief verloopt. Geïntegreerde communicatie maakt dat mogelijk.

Door spraak, berichtenverkeer, video, authenticatie en automatisering rechtstreeks in bedrijfsprocessen te integreren, kunnen organisaties meer samenhangende ervaringen creëren, de operationele complexiteit verminderen en de betrokkenheid bij elke interactie vergroten.

Nu communicatie zich steeds verder ontwikkelt van een op zichzelf staande functie naar een integraal onderdeel van de digitale ervaring, helpen platforms zoals Aculab Cloud van Enghouse organisaties bij het leggen van de basis voor wat er nog komen gaat.