Pourquoi les communications embarquées redéfinissent l'engagement client

La communication a radicalement évolué au cours de la dernière décennie, mais de nombreuses entreprises tentent encore d’offrir une expérience client moderne à l’aide d’outils et de processus qui n’ont jamais été conçus pour fonctionner ensemble.

Les clients s'attendent à des réponses rapides. Les collaborateurs s'attendent à des processus simples. Les dirigeants s'attendent à ce que la communication s'effectue partout où le travail est effectué. Pourtant, de nombreuses entreprises continuent de s'appuyer sur des plateformes distinctes pour la voix, la messagerie, la vidéo, l'authentification, les notifications et l'interaction avec les clients. Au fil du temps, ces systèmes déconnectés sont source de complexité pour les équipes informatiques et de difficultés pour les utilisateurs. C'est précisément cet obstacle qui explique l'essor des communications intégrées.

Plutôt que de demander aux clients ou aux employés de passer d'une application à l'autre, les communications intégrées intègrent directement la voix, la messagerie, la vidéo et l'automatisation dans les flux de travail et les expériences que les utilisateurs exploitent déjà. Qu'il s'agisse d'un client recevant un rappel de rendez-vous, d'un patient participant à une consultation virtuelle ou d'un employé vérifiant son identité grâce à la biométrie vocale, la communication s'intègre naturellement au processus au lieu de constituer une étape distincte.

Pour les organisations qui cherchent à renforcer l'engagement tout en réduisant la complexité, cette évolution revêt une importance croissante.

Qu'est-ce que la communication embarquée ?

Les communications intégrées désignent les fonctionnalités de communication directement intégrées aux sites web, aux applications, aux portails clients, aux centres de contact et aux systèmes d'entreprise.

Au lieu de rediriger les utilisateurs vers un système téléphonique, une plateforme de messagerie ou une application vidéo distincte, la communication s'effectue au sein même de l'expérience existante.

Vous avez sans doute déjà été confronté à des communications intégrées sans même vous en rendre compte. Recevoir un SMS de rappel pour un rendez-vous à venir, authentifier votre identité par la voix lors d'un appel au service client, participer à une consultation vidéo via un portail patient ou interagir avec un système de notification automatisé sont autant d'exemples de communications intégrées à un processus de travail.

Du point de vue de l'utilisateur, l'expérience semble fluide. Du point de vue de l'entreprise, la communication gagne en efficacité, en évolutivité et devient plus facile à gérer.

Pourquoi les modèles de communication traditionnels posent de plus en plus de problèmes

Les environnements de communication fragmentés évoluent au fil du temps lorsqu'il n'existe pas de méthode claire pour faire évoluer la technologie.

Une plateforme de messagerie a été mise en place pour répondre à un besoin. Une solution vidéo a été déployée pour répondre à un autre. Les notifications destinées aux clients étaient gérées par un prestataire distinct. Les systèmes d'authentification ont été mis en œuvre de manière indépendante. Très vite, les entreprises se sont retrouvées à devoir gérer plusieurs prestataires, plusieurs interfaces et plusieurs flux de communication.

Il en résulte souvent une expérience fragmentée, tant pour les clients que pour les employés. Lorsque les systèmes de communication fonctionnent de manière isolée, les entreprises peuvent être confrontées à des difficultés telles que :

• Complexité opérationnelle accrue
• Coûts d'infrastructure et de gestion plus élevés
• Expériences client incohérentes
• Des temps de réponse plus longs
• Difficultés liées à la mise à l'échelle de la communication entre les différents canaux

Ces enjeux deviennent d’autant plus évidents que les organisations développent leurs services numériques et que les attentes des clients ne cessent de croître. Aujourd’hui, les utilisateurs ne comparent plus leurs expériences aux normes du secteur. Ils les comparent aux meilleures expériences numériques auxquelles ils sont confrontés au quotidien. Qu’ils interagissent avec un prestataire de soins de santé, un établissement financier, un détaillant ou un organisme public, ils s’attendent à ce que la communication soit immédiate, accessible et pratique.

Pour répondre à ces attentes, il faut adopter une approche différente.

Les avantages commerciaux des communications embarquées

Les organisations s'orientent de plus en plus vers des stratégies de communication intégrées, car celles-ci créent de la valeur dans de nombreux domaines de l'entreprise, tels que :

Une interaction plus rapide avec les clients

La rapidité est essentielle. Les études montrent systématiquement que les entreprises qui réagissent rapidement ont plus de chances de fidéliser et de convertir leurs clients. Qu'il s'agisse d'une notification automatisée, d'un rappel par SMS ou d'une interaction avec le service client, les communications intégrées permettent de réduire les délais et de faire avancer les échanges.

La communication étant directement intégrée aux processus de travail existants, les organisations peuvent impliquer les utilisateurs au moment opportun sans ajouter d’étapes superflues.

Des expériences plus cohérentes

L'un des principaux défis liés aux systèmes de communication cloisonnés réside dans le manque de cohérence. Les différents services s'appuient souvent sur des outils et des processus différents, ce qui entraîne une expérience fragmentée au sein de l'entreprise.

Les communications intégrées contribuent à mettre en place une approche plus cohérente en permettant d’intégrer directement des fonctionnalités de communication dans les applications et les flux de travail existants. Les clients bénéficient ainsi d’une expérience plus fluide, tandis que les collaborateurs profitent de processus plus familiers et plus prévisibles.

L'automatisation sans complexité supplémentaire

L'automatisation n'est plus un simple atout. Elle devient indispensable pour les entreprises qui cherchent à gérer des volumes de communication en constante augmentation. Les communications intégrées facilitent l'automatisation des interactions courantes telles que les rappels de rendez-vous, les notifications, les alertes, l'authentification et les expériences en libre-service.

L'objectif n'est pas de supprimer toute interaction humaine. Il s'agit plutôt de garantir que les échanges courants se déroulent efficacement, afin que les équipes puissent consacrer leur temps à ce qui compte le plus.

Allègement de la charge pesant sur les infrastructures

De nombreuses organisations souhaitent moderniser leur communication, mais hésitent à assumer des responsabilités supplémentaires en matière d'infrastructure.

Les plateformes de communication basées sur le cloud permettent de relever ce défi en offrant des fonctionnalités de communication via des API flexibles et des services cloud, sans que les entreprises aient à mettre en place et à gérer elles-mêmes des environnements de téléphonie complexes.

Cela permet aux équipes de se concentrer sur la création d'expériences de meilleure qualité plutôt que sur la gestion de l'infrastructure sous-jacente.

Applications concrètes dans divers secteurs d'activité

Les communications embarquées ne se limitent plus à un seul secteur d'activité ou à un seul cas d'utilisation. Les établissements de santé y ont recours pour envoyer des rappels de rendez-vous, favoriser l'implication des patients, proposer des expériences de soins à distance et garantir une authentification sécurisée.

Les établissements financiers ont recours à des solutions de communication intégrées pour améliorer le service client, envoyer des notifications relatives aux comptes et renforcer la sécurité grâce à la biométrie vocale.

Les centres de contact utilisent des fonctionnalités vocales et de messagerie intégrées pour rationaliser les interactions et améliorer l'expérience client.

Dans tous les secteurs d'activité, les entreprises intègrent la communication à leurs sites web, portails clients, applications mobiles et processus internes afin d'améliorer l'accessibilité et de réduire les obstacles. Si les cas d'utilisation varient, l'objectif reste le même : rendre la communication plus simple, plus rapide et plus efficace.

Comment les plateformes CPaaS permettent les communications embarquées

Derrière de nombreuses expériences de communication embarquées se cache une solution de plateforme de communication en tant que service (CPaaS). Les plateformes CPaaS fournissent les éléments de base dont les entreprises ont besoin pour intégrer la communication directement dans leurs applications et leurs flux de travail grâce à des API et à des services cloud.

Plutôt que d'acquérir des systèmes distincts pour la voix, la messagerie, la vidéo, l'authentification et l'automatisation, les entreprises peuvent s'appuyer sur une plateforme unique pour répondre à un large éventail de besoins en matière de communication. Cette approche offre une plus grande flexibilité tout en aidant les entreprises à simplifier leurs environnements technologiques.

La place de Aculab Cloud dans le paysage

Alors que les entreprises cherchent à moderniser leurs processus d'interaction avec la clientèle et de communication, nombreuses sont celles qui recherchent une solution alliant flexibilité et expertise éprouvée en matière de communication. La solution Aculab Cloud d'Enghouse a été conçue précisément pour répondre à ce défi.

Aculab Cloud permet aux entreprises d'intégrer directement la voix, la messagerie, la vidéo, la télécopie, l'automatisation et l'authentification dans leurs applications et flux de travail existants grâce à une plateforme cloud flexible. S'appuyant sur plus de 35 ans d'expertise en matière de communications, cette solution aide les entreprises à créer des expériences de communication évolutives sans avoir à gérer une infrastructure téléphonique complexe.

Les entreprises peuvent utiliser Aculab Cloud pour répondre à un large éventail de besoins en matière de communication, notamment les notifications aux clients, les rappels de rendez-vous, les flux de travail des centres de contact, les applications en libre-service, la biométrie vocale, les communications vidéo et les expériences d'interaction automatisées.

Ce qui rend cette plateforme particulièrement intéressante, c’est sa capacité à regrouper plusieurs canaux de communication au sein d’un même environnement. Au lieu de gérer des solutions distinctes pour la voix, la messagerie, la vidéo et l’automatisation, les entreprises peuvent créer des expériences plus cohérentes tout en conservant la flexibilité nécessaire pour intégrer la communication là où elle apporte le plus de valeur.

La communication s'intègre de plus en plus au flux de travail

L'avenir de la communication ne réside pas dans une nouvelle application ; il s'agit d'une communication qui s'intègre naturellement dans les processus de travail que les gens utilisent déjà.

Les entreprises prennent de plus en plus conscience que ni les clients ni les collaborateurs ne souhaitent se soucier de la technologie de communication qui sous-tend une interaction. Ils souhaitent simplement que l'expérience soit simple, réactive et efficace. Les communications intégrées contribuent à rendre cela possible.

En intégrant directement la voix, la messagerie, la vidéo, l'authentification et l'automatisation dans leurs processus métier, les entreprises peuvent offrir des expériences plus connectées, réduire la complexité opérationnelle et renforcer l'engagement à chaque interaction.

Alors que la communication continue d'évoluer, passant d'une fonction autonome à une composante intégrée de l'expérience numérique, des plateformes telles que la Aculab Cloud d'Enghouse aident les entreprises à jeter les bases de ce qui les attend.