Warum eingebettete Kommunikationslösungen die Kundenbindung neu gestalten

Die Kommunikation hat sich im letzten Jahrzehnt grundlegend verändert, doch viele Unternehmen versuchen nach wie vor, moderne Kundenerlebnisse mit Tools und Prozessen zu unterstützen, die nie darauf ausgelegt waren, miteinander zu funktionieren.

Kunden erwarten schnelle Antworten. Mitarbeiter erwarten einfache Arbeitsabläufe. Führungskräfte erwarten, dass Kommunikation überall dort stattfindet, wo gearbeitet wird. Dennoch setzen viele Unternehmen nach wie vor auf separate Plattformen für Sprache, Messaging, Video, Authentifizierung, Benachrichtigungen und Kundeninteraktion. Mit der Zeit führen diese isolierten Systeme zu Komplexität für IT-Teams und zu Reibungsverlusten für die Nutzer. Diese Hürde ist der Grund, warum integrierte Kommunikationslösungen zunehmend an Bedeutung gewinnen.

Anstatt Kunden oder Mitarbeiter dazu aufzufordern, zwischen verschiedenen Anwendungen zu wechseln, integriert die eingebettete Kommunikation Sprach-, Nachrichten-, Video- und Automatisierungsfunktionen direkt in die Arbeitsabläufe und Nutzererlebnisse, die die Menschen ohnehin bereits nutzen. Ob es nun um einen Kunden geht, der eine Terminerinnerung erhält, einen Patienten, der an einer virtuellen Konsultation teilnimmt, oder einen Mitarbeiter, der seine Identität mittels Sprachbiometrie verifiziert – Kommunikation wird zu einem natürlichen Bestandteil des Prozesses und ist kein separater Schritt mehr.

Für Unternehmen, die das Engagement ihrer Mitarbeiter steigern und gleichzeitig die Komplexität reduzieren möchten, gewinnt dieser Wandel zunehmend an Bedeutung.

Was versteht man unter eingebetteter Kommunikation?

Unter „eingebetteter Kommunikation“ versteht man Kommunikationsfunktionen, die direkt in Websites, Anwendungen, Kundenportale, Kontaktzentren und Unternehmenssysteme integriert sind.

Anstatt die Nutzer auf ein separates Telefonsystem, eine separate Messaging-Plattform oder eine separate Video-App weiterzuleiten, findet die Kommunikation innerhalb der bestehenden Benutzeroberfläche statt.

Wahrscheinlich sind Sie schon einmal mit eingebetteter Kommunikation in Berührung gekommen, ohne es zu merken. Eine SMS-Erinnerung an einen bevorstehenden Termin zu erhalten, sich bei einem Support-Anruf per Stimme zu authentifizieren, über ein Patientenportal an einer Videokonsultation teilzunehmen oder mit einem automatisierten Benachrichtigungssystem zu interagieren – all dies sind Beispiele für Kommunikation, die in einen Arbeitsablauf integriert ist.

Aus Sicht der Nutzer verläuft die Nutzung reibungslos. Aus Sicht des Unternehmens wird die Kommunikation effizienter, skalierbarer und einfacher zu verwalten.

Warum traditionelle Kommunikationsmodelle zunehmend zu einer Herausforderung werden

Fragmentierte Kommunikationsumgebungen entwickeln sich im Laufe der Zeit, wenn es keine klare Strategie für die Weiterentwicklung der Technologie gibt.

Um eine bestimmte Herausforderung zu lösen, wurde eine Messaging-Plattform eingeführt. Für eine andere wurde eine Videolösung implementiert. Kundenbenachrichtigungen wurden über einen separaten Anbieter verwaltet. Authentifizierungssysteme wurden unabhängig voneinander implementiert. Schon bald sahen sich die Unternehmen mit der Verwaltung mehrerer Anbieter, mehrerer Schnittstellen und mehrerer Kommunikationsabläufe konfrontiert.

Das Ergebnis ist oft ein unzusammenhängendes Erlebnis sowohl für Kunden als auch für Mitarbeiter. Wenn Kommunikationssysteme isoliert voneinander betrieben werden, können Unternehmen mit folgenden Herausforderungen konfrontiert sein:

• Erhöhte betriebliche Komplexität
• Höhere Infrastruktur- und Verwaltungskosten
• Uneinheitliche Kundenerlebnisse
• Längere Reaktionszeiten
• Schwierigkeiten bei der kanalübergreifenden Kommunikation

Diese Probleme treten umso deutlicher zutage, je mehr Unternehmen ihre digitalen Dienste ausbauen und die Erwartungen der Kunden weiter steigen. Die Nutzer von heute messen ihre Erfahrungen nicht an Branchenstandards. Sie vergleichen sie mit den besten digitalen Erlebnissen, denen sie täglich begegnen. Ganz gleich, ob sie mit einem Gesundheitsdienstleister, einem Finanzinstitut, einem Einzelhändler oder einer Behörde interagieren – sie erwarten, dass die Kommunikation unmittelbar, barrierefrei und bequem ist.

Um diesen Erwartungen gerecht zu werden, ist ein anderer Ansatz erforderlich.

Die geschäftlichen Vorteile eingebetteter Kommunikationssysteme

Unternehmen setzen zunehmend auf integrierte Kommunikationsstrategien, da diese in verschiedenen Geschäftsbereichen einen Mehrwert schaffen, beispielsweise:

Schnellere Kundenansprache

Geschwindigkeit ist entscheidend. Studien belegen immer wieder, dass Unternehmen, die schnell reagieren, Kunden eher an sich binden und zu Käufern machen können. Ob automatisierte Benachrichtigungen, SMS-Erinnerungen oder Support-Interaktionen – integrierte Kommunikationslösungen tragen dazu bei, Verzögerungen zu reduzieren und den Kommunikationsfluss aufrechtzuerhalten.

Da die Kommunikation direkt in bestehende Arbeitsabläufe integriert ist, können Unternehmen ihre Nutzer zum richtigen Zeitpunkt ansprechen, ohne unnötige Schritte einzuführen.

Einheitlichere Erlebnisse

Eine der größten Herausforderungen bei isolierten Kommunikationssystemen ist die Uneinheitlichkeit. Verschiedene Abteilungen nutzen oft unterschiedliche Tools und Prozesse, was zu einer uneinheitlichen Nutzererfahrung im gesamten Unternehmen führt.

Eingebettete Kommunikationsfunktionen tragen zu einem einheitlicheren Ansatz bei, da sie die direkte Integration von Kommunikationsfunktionen in bestehende Anwendungen und Arbeitsabläufe ermöglichen. Kunden profitieren von einem reibungsloseren Ablauf, während Mitarbeiter von vertrauten und vorhersehbaren Prozessen profitieren.

Automatisierung ohne zusätzliche Komplexität

Automatisierung ist längst kein „Nice-to-have“ mehr. Sie wird für Unternehmen, die das wachsende Kommunikationsaufkommen bewältigen müssen, immer unverzichtbarer. Integrierte Kommunikationslösungen erleichtern die Automatisierung gängiger Interaktionen wie Terminerinnerungen, Benachrichtigungen, Warnmeldungen, Authentifizierung und Self-Service-Funktionen.

Das Ziel besteht nicht darin, die zwischenmenschliche Interaktion zu eliminieren. Vielmehr soll sichergestellt werden, dass die routinemäßige Kommunikation effizient abläuft, damit sich die Teams auf das Wesentliche konzentrieren können.

Geringere Belastung der Infrastruktur

Viele Unternehmen möchten ihre Kommunikation modernisieren, zögern jedoch, zusätzliche Verantwortung für die Infrastruktur zu übernehmen.

Cloud-basierte Kommunikationsplattformen tragen zur Bewältigung dieser Herausforderung bei, indem sie Kommunikationsfunktionen über flexible APIs und Cloud-Dienste bereitstellen, anstatt dass Unternehmen komplexe Telefonieumgebungen selbst aufbauen und warten müssen.

Dadurch können sich die Teams darauf konzentrieren, bessere Nutzererlebnisse zu schaffen, anstatt sich um die zugrunde liegende Infrastruktur kümmern zu müssen.

Praktische Anwendungen in verschiedenen Branchen

Eingebettete Kommunikationslösungen sind längst nicht mehr auf eine einzige Branche oder einen bestimmten Anwendungsfall beschränkt. Einrichtungen im Gesundheitswesen nutzen sie zur Unterstützung von Terminerinnerungen, zur Einbindung der Patienten, für virtuelle Versorgungsangebote und zur sicheren Authentifizierung.

Finanzinstitute nutzen integrierte Kommunikationsfunktionen, um den Kundenservice zu verbessern, Kontobenachrichtigungen zu versenden und die Sicherheit durch Stimmbiometrie zu erhöhen.

Kontaktzentren nutzen integrierte Sprach- und Messaging-Funktionen, um Interaktionen zu optimieren und das Kundenerlebnis zu verbessern.

Unternehmen aus allen Branchen integrieren Kommunikationsfunktionen in ihre Websites, Kundenportale, mobilen Anwendungen und internen Arbeitsabläufe, um die Zugänglichkeit zu verbessern und Reibungsverluste zu verringern. Auch wenn die Anwendungsfälle variieren, bleibt das Ziel dasselbe: die Kommunikation einfacher, schneller und effektiver zu gestalten.

Wie CPaaS-Plattformen die eingebettete Kommunikation ermöglichen

Hinter vielen Kommunikationslösungen im Embedded-Bereich steht eine „Communications Platform as a Service“ (CPaaS)-Lösung. CPaaS-Plattformen bieten die Bausteine, die Unternehmen benötigen, um Kommunikation über APIs und cloudbasierte Dienste direkt in ihre Anwendungen und Arbeitsabläufe zu integrieren.

Anstatt separate Systeme für Sprache, Nachrichtenübermittlung, Video, Authentifizierung und Automatisierung anzuschaffen, können Unternehmen eine einzige Plattform nutzen, um eine Vielzahl von Kommunikationsanforderungen abzudecken. Dieser Ansatz bietet mehr Flexibilität und hilft Unternehmen gleichzeitig dabei, ihre IT-Umgebungen zu vereinfachen.

Wo Aculab Cloud ins Bild passt

Da Unternehmen bestrebt sind, ihre Kundeninteraktion und Kommunikationsabläufe zu modernisieren, suchen viele nach einer Lösung, die Flexibilität mit bewährter Kommunikationskompetenz verbindet. Die Lösung „Aculab Cloud“ von Enghouse wurde genau für diese Herausforderung entwickelt.

Mit Aculab Cloud können Unternehmen Sprach-, Messaging-, Video-, Fax-, Automatisierungs- und Authentifizierungsfunktionen über eine flexible, cloudbasierte Plattform direkt in bestehende Anwendungen und Arbeitsabläufe integrieren. Die Lösung basiert auf mehr als 35 Jahren Erfahrung im Kommunikationsbereich und unterstützt Unternehmen dabei, skalierbare Kommunikationserlebnisse zu schaffen, ohne dass sie sich um die Verwaltung einer komplexen Telefonie-Infrastruktur kümmern müssen.

Unternehmen können Aculab Cloud nutzen, um eine Vielzahl von Kommunikationsanforderungen abzudecken, darunter Kundenbenachrichtigungen, Terminerinnerungen, Contact-Center-Workflows, Self-Service-Anwendungen, Sprachbiometrie, Videokommunikation und automatisierte Interaktionserlebnisse.

Was die Plattform besonders wertvoll macht, ist ihre Fähigkeit, mehrere Kommunikationskanäle in einer einzigen Umgebung zusammenzuführen. Anstatt separate Lösungen für Sprache, Messaging, Video und Automatisierung zu verwalten, können Unternehmen stärker vernetzte Nutzererlebnisse schaffen und gleichzeitig die Flexibilität bewahren, Kommunikation dort zu integrieren, wo sie den größten Mehrwert bietet.

Kommunikation wird Teil des Arbeitsablaufs

Die Zukunft der Kommunikation liegt nicht in einer weiteren App, sondern in einer Kommunikation, die ganz natürlich in die Arbeitsabläufe einfließt, die die Menschen ohnehin schon nutzen.

Unternehmen erkennen zunehmend, dass Kunden und Mitarbeiter sich keine Gedanken über die Kommunikationstechnologie machen wollen, die hinter einer Interaktion steht. Sie möchten einfach nur, dass die Erfahrung unkompliziert, reaktionsschnell und effektiv ist. Eingebettete Kommunikationslösungen tragen dazu bei, dies zu ermöglichen.

Durch die direkte Integration von Sprach-, Messaging-, Video-, Authentifizierungs- und Automatisierungsfunktionen in Geschäftsprozesse können Unternehmen einheitlicher gestaltete Kundenerlebnisse schaffen, die betriebliche Komplexität reduzieren und das Kundenengagement bei jeder Interaktion verbessern.

Da sich die Kommunikation zunehmend von einer eigenständigen Funktion zu einem integralen Bestandteil des digitalen Erlebnisses entwickelt, helfen Plattformen wie „Aculab Cloud“ von Enghouse Unternehmen dabei, die Grundlage für die Zukunft zu schaffen.