Por qué las comunicaciones integradas están transformando la interacción con los clientes

La comunicación ha cambiado radicalmente en la última década, pero muchas organizaciones siguen intentando ofrecer una experiencia moderna al cliente con herramientas y procesos que nunca se diseñaron para funcionar conjuntamente.

Los clientes esperan respuestas rápidas. Los empleados esperan flujos de trabajo sencillos. Los directivos esperan que la comunicación se produzca allí donde se desarrolle el trabajo. Sin embargo, muchas organizaciones siguen dependiendo de plataformas independientes para la voz, la mensajería, el vídeo, la autenticación, las notificaciones y la interacción con los clientes. Con el tiempo, esos sistemas inconexos generan complejidad para los equipos de TI y dificultades para los usuarios. Este obstáculo es la razón por la que las comunicaciones integradas están ganando terreno.

En lugar de pedir a los clientes o empleados que cambien de una aplicación a otra, las comunicaciones integradas incorporan la voz, la mensajería, el vídeo y la automatización directamente en los flujos de trabajo y las experiencias que las personas ya utilizan. Ya se trate de un cliente que recibe un recordatorio de cita, un paciente que se une a una consulta virtual o un empleado que verifica su identidad mediante biometría de voz, la comunicación se convierte en una parte natural del proceso, en lugar de un paso independiente.

Para las organizaciones que buscan mejorar el compromiso de sus empleados y, al mismo tiempo, reducir la complejidad, ese cambio está cobrando cada vez más importancia.

¿Qué son las comunicaciones integradas?

Las comunicaciones integradas se refieren a las capacidades de comunicación que se incorporan directamente en sitios web, aplicaciones, portales de clientes, centros de atención al cliente y sistemas empresariales.

En lugar de redirigir a los usuarios a un sistema telefónico, una plataforma de mensajería o una aplicación de vídeo independientes, la comunicación se lleva a cabo dentro de la propia experiencia.

Probablemente te hayas encontrado con comunicaciones integradas sin siquiera darte cuenta. Recibir un mensaje de texto como recordatorio de una cita próxima, autenticar tu identidad mediante la voz durante una llamada al servicio de atención al cliente, unirte a una videoconsulta a través de un portal para pacientes o interactuar con un sistema de notificaciones automatizadas son ejemplos de cómo la comunicación se integra en un flujo de trabajo.

Desde el punto de vista del usuario, la experiencia resulta fluida. Desde el punto de vista de la organización, la comunicación se vuelve más eficiente, escalable y fácil de gestionar.

Por qué los modelos de comunicación tradicionales se están convirtiendo en un reto

Los entornos de comunicación fragmentados evolucionan con el tiempo cuando no existe un método claro para la evolución tecnológica.

Se incorporó una plataforma de mensajería para resolver un problema. Se introdujo una solución de vídeo para resolver otro. Las notificaciones a los clientes se gestionaban a través de un proveedor independiente. Los sistemas de autenticación se implementaron de forma independiente. En poco tiempo, las organizaciones se vieron obligadas a gestionar múltiples proveedores, múltiples interfaces y múltiples flujos de trabajo de comunicación.

El resultado suele ser una experiencia inconexa tanto para los clientes como para los empleados. Cuando los sistemas de comunicación funcionan de forma aislada, las organizaciones pueden enfrentarse a retos como:

• Mayor complejidad operativa
• Mayores costes de infraestructura y gestión
• Experiencias de los clientes poco coherentes
• Tiempos de respuesta más lentos
• Dificultad para adaptar la comunicación a los distintos canales

Estos problemas se hacen aún más evidentes a medida que las organizaciones amplían sus servicios digitales y las expectativas de los clientes siguen aumentando. Los usuarios de hoy en día no comparan las experiencias con los estándares del sector, sino con las mejores experiencias digitales con las que se encuentran a diario. Ya sea que interactúen con un proveedor sanitario, una entidad financiera, un comercio minorista o una administración pública, esperan que la comunicación sea inmediata, accesible y cómoda.

Para cumplir esas expectativas es necesario adoptar un enfoque diferente.

Las ventajas empresariales de las comunicaciones integradas

Las organizaciones están adoptando cada vez más estrategias de comunicación integradas, ya que estas aportan valor en múltiples áreas de la empresa, tales como:

Una interacción más rápida con los clientes

La rapidez es fundamental. Los estudios demuestran sistemáticamente que las organizaciones que responden con rapidez tienen más probabilidades de fidelizar y captar clientes. Ya se trate de una notificación automática, un recordatorio por SMS o una interacción con el servicio de atención al cliente, las comunicaciones integradas ayudan a reducir los retrasos y a agilizar las interacciones.

Dado que la comunicación se integra directamente en los flujos de trabajo existentes, las organizaciones pueden interactuar con los usuarios en el momento adecuado sin introducir pasos innecesarios.

Experiencias más coherentes

Uno de los mayores retos que plantean los sistemas de comunicación desconectados es la falta de coherencia. A menudo, los distintos departamentos utilizan herramientas y procesos diferentes, lo que da lugar a una experiencia fragmentada en toda la organización.

Las comunicaciones integradas contribuyen a crear un enfoque más unificado, ya que permiten integrar las funciones de comunicación directamente en las aplicaciones y los flujos de trabajo existentes. Los clientes disfrutan de una experiencia más fluida, mientras que los empleados se benefician de procesos más familiares y predecibles.

Automatización sin complejidad añadida

La automatización ya no es algo prescindible. Se está convirtiendo en algo esencial para las organizaciones que intentan gestionar unos volúmenes de comunicación cada vez mayores. Las comunicaciones integradas facilitan la automatización de interacciones habituales, como recordatorios de citas, notificaciones, alertas, autenticación y experiencias de autoservicio.

El objetivo no es eliminar la interacción humana, sino garantizar que la comunicación rutinaria se desarrolle de forma eficiente para que los equipos puedan dedicar su tiempo a lo que más importa.

Reducción de la carga sobre las infraestructuras

Muchas organizaciones desean modernizar sus sistemas de comunicación, pero se muestran reacias a asumir responsabilidades adicionales en materia de infraestructura.

Las plataformas de comunicación basadas en la nube ayudan a hacer frente a ese reto al ofrecer funciones de comunicación a través de API flexibles y servicios en la nube, en lugar de obligar a las organizaciones a crear y mantener por sí mismas entornos de telefonía complejos.

Esto permite a los equipos centrarse en crear mejores experiencias en lugar de tener que gestionar la infraestructura subyacente.

Aplicaciones prácticas en distintos sectores

Las comunicaciones integradas ya no se limitan a un único sector o caso de uso. Las organizaciones sanitarias las utilizan para gestionar los recordatorios de citas, la participación de los pacientes, las experiencias de atención virtual y la autenticación segura.

Las entidades financieras utilizan las comunicaciones integradas para mejorar el servicio al cliente, enviar notificaciones sobre las cuentas y reforzar la seguridad mediante la biometría de voz.

Los centros de atención al cliente utilizan funciones integradas de voz y mensajería para agilizar las interacciones y mejorar la experiencia de los clientes.

Empresas de todos los sectores están integrando la comunicación en sus sitios web, portales de clientes, aplicaciones móviles y flujos de trabajo internos para mejorar la accesibilidad y reducir las dificultades. Aunque los casos de uso varían, el objetivo sigue siendo el mismo: hacer que la comunicación sea más fácil, más rápida y más eficaz.

Cómo las plataformas CPaaS hacen posible las comunicaciones integradas

Detrás de muchas experiencias de comunicación integradas se encuentra una solución de plataforma de comunicaciones como servicio (CPaaS). Las plataformas CPaaS proporcionan los componentes básicos que las organizaciones necesitan para integrar la comunicación directamente en sus aplicaciones y flujos de trabajo a través de API y servicios basados en la nube.

En lugar de adquirir sistemas independientes para voz, mensajería, vídeo, autenticación y automatización, las organizaciones pueden aprovechar una única plataforma para dar respuesta a una amplia gama de necesidades de comunicación. Este enfoque ofrece una mayor flexibilidad y, al mismo tiempo, ayuda a las organizaciones a simplificar sus entornos tecnológicos.

El papel de Aculab Cloud

A medida que las organizaciones buscan modernizar la interacción con los clientes y los flujos de trabajo de comunicación, muchas de ellas buscan una solución que combine flexibilidad con una experiencia contrastada en el ámbito de las comunicaciones. El sistema Aculab Cloud de Enghouse se diseñó precisamente teniendo en cuenta ese reto.

Aculab Cloud permite a las organizaciones integrar voz, mensajería, vídeo, fax, automatización y autenticación directamente en las aplicaciones y los flujos de trabajo existentes a través de una plataforma flexible basada en la nube. Basado en más de 35 años de experiencia en el sector de las comunicaciones, ayuda a las organizaciones a crear experiencias de comunicación escalables sin la carga que supone gestionar una infraestructura de telefonía compleja.

Las organizaciones pueden utilizar Aculab Cloud para dar respuesta a una amplia gama de necesidades de comunicación, entre las que se incluyen notificaciones a clientes, recordatorios de citas, flujos de trabajo de centros de atención al cliente, aplicaciones de autoservicio, biometría de voz, comunicaciones por vídeo y experiencias de interacción automatizadas.

Lo que hace que esta plataforma sea especialmente valiosa es su capacidad para reunir múltiples canales de comunicación en un único entorno. En lugar de gestionar soluciones independientes para voz, mensajería, vídeo y automatización, las organizaciones pueden crear experiencias más conectadas, al tiempo que mantienen la flexibilidad necesaria para integrar la comunicación allí donde aporte mayor valor.

La comunicación se está integrando en el flujo de trabajo

El futuro de la comunicación no es otra aplicación más; es la comunicación que surge de forma natural dentro de los flujos de trabajo que la gente ya utiliza.

Las organizaciones son cada vez más conscientes de que ni los clientes ni los empleados quieren preocuparse por la tecnología de comunicación que hay detrás de una interacción. Simplemente quieren que la experiencia sea sencilla, ágil y eficaz. Las comunicaciones integradas contribuyen a que eso sea posible.

Al integrar la voz, la mensajería, el vídeo, la autenticación y la automatización directamente en los procesos empresariales, las organizaciones pueden crear experiencias más conectadas, reducir la complejidad operativa y mejorar la implicación en cada interacción.

A medida que la comunicación sigue evolucionando, pasando de ser una función independiente a formar parte integrante de la experiencia digital, plataformas como la Aculab Cloud de Enghouse están ayudando a las organizaciones a sentar las bases para lo que está por venir.