組み込み通信が顧客エンゲージメントをどのように変革しているのか

この10年間でコミュニケーションのあり方は劇的に変化しましたが、多くの組織では、もともと連携するようには設計されていないツールやプロセスを使って、現代的な顧客体験の提供を図ろうとしています。.

顧客は迅速な対応を期待しています。従業員はシンプルなワークフローを期待しています。経営陣は、業務が行われている場所ならどこでもコミュニケーションが取れることを期待しています。しかし、多くの組織では依然として、音声、メッセージング、ビデオ、認証、通知、顧客エンゲージメントの各機能について、それぞれ別々のプラットフォームに依存しています。時間が経つにつれ、こうした連携の取れていないシステムは、ITチームにとっての複雑さを増し、ユーザーにとっては煩わしさの原因となります。この課題こそが、組み込み型コミュニケーションが注目を集めている理由です。.

顧客や従業員にアプリケーションを切り替えるよう求めるのではなく、組み込み型コミュニケーションは、音声、メッセージング、ビデオ、自動化機能を、人々がすでに利用しているワークフローや体験に直接組み込みます。 顧客が予約のリマインダーを受け取る場合でも、患者がオンライン診療に参加する場合でも、あるいは従業員が音声生体認証を通じて本人確認を行う場合でも、コミュニケーションは独立した手順ではなく、プロセスの自然な一部となります。.

エンゲージメントの向上を図りつつ、複雑さを軽減したいと考える組織にとって、こうした転換はますます重要になってきています。.

組み込み通信とは何か？

「組み込み型コミュニケーション」とは、ウェブサイト、アプリケーション、顧客ポータル、コンタクトセンター、および業務システムに直接統合されたコミュニケーション機能を指します。.

ユーザーを別の電話システムやメッセージングプラットフォーム、ビデオアプリなどに誘導することなく、既存のユーザー体験の中でコミュニケーションが行われます。.

おそらく、気づかないうちに組み込み型コミュニケーションを体験したことがあるでしょう。今後の予約に関するリマインダーのテキストメッセージを受け取ったり、サポートコール中に音声で本人確認を行ったり、患者ポータルを通じてビデオ診察に参加したり、自動通知システムを利用したりすること――これらはすべて、ワークフローに組み込まれたコミュニケーションの例です。.

ユーザーの視点から見れば、その体験はシームレスに感じられます。組織の視点から見れば、コミュニケーションはより効率的かつ拡張性が高く、管理しやすくなります。.

従来のコミュニケーションモデルが課題となりつつある理由

テクノロジーの進化に向けた明確な方法がない場合、断片化されたコミュニケーション環境は時間の経過とともに変化していく。.

ある課題を解決するために、メッセージングプラットフォームが導入されました。別の課題に対しては、ビデオソリューションが導入されました。顧客への通知は、別のプロバイダーを通じて管理されていました。認証システムも個別に導入されました。やがて、組織は複数のベンダー、複数のインターフェース、そして複数のコミュニケーションワークフローを管理することになりました。.

その結果、顧客と従業員の双方にとって、つながりのない体験となることがよくあります。コミュニケーションシステムが孤立して運用されている場合、組織は次のような課題に直面する可能性があります：

• 業務の複雑化
• インフラおよび管理コストの増加
• 一貫性のない顧客体験
• 応答時間が遅くなる
• チャネルをまたぐコミュニケーションの難易度調整

組織がデジタルサービスを拡大し、顧客の期待が高まり続けるにつれ、こうした課題はさらに顕著になっています。今日のユーザーは、体験を業界の基準と比較するのではなく、日々遭遇する最高のデジタル体験と比較しています。医療提供者、金融機関、小売業者、あるいは政府機関のいずれとやり取りする場合でも、ユーザーは、コミュニケーションが即時的で、アクセスしやすく、便利であることを期待しています。.

そうした期待に応えるには、これまでとは異なるアプローチが必要です。.

組み込み通信がもたらすビジネス上のメリット

組織は、以下のようなビジネスのさまざまな分野に価値をもたらすことから、組み込み型のコミュニケーション戦略への移行をますます進めています。

顧客エンゲージメントの迅速化

スピードは重要です。調査の結果、迅速に対応する組織ほど、顧客を維持し、成約に結びつける可能性が高いことが一貫して示されています。自動通知、SMSによるリマインダー、サポート対応など、どのようなケースであっても、組み込み型コミュニケーションを活用することで、遅延を軽減し、やり取りを円滑に進めることができます。.

コミュニケーション機能が既存のワークフローに直接組み込まれているため、組織は不必要な手順を追加することなく、適切なタイミングでユーザーと関わりを持つことができます。.

より一貫性のある体験

連携が取れていないコミュニケーションシステムにおける最大の課題の一つは、一貫性の欠如です。部署ごとに異なるツールやプロセスに依存していることが多く、組織全体で断片的な体験が生じてしまいます。.

組み込み型コミュニケーションは、通信機能を既存のアプリケーションやワークフローに直接統合することを可能にすることで、より統一されたアプローチの構築に貢献します。これにより、顧客はよりスムーズな体験を得られる一方、従業員はより慣れ親しんだ予測可能なプロセスの恩恵を受けることができます。.

複雑さを増すことなく実現する自動化

自動化はもはや「あれば便利なもの」ではありません。増え続ける通信量を管理しようとする組織にとって、自動化は不可欠なものになりつつあります。組み込み型コミュニケーションを活用することで、予約のリマインダー、通知、アラート、認証、セルフサービス体験といった一般的なやり取りの自動化が容易になります。.

目的は、人間同士のやり取りをなくすことではありません。日常的なコミュニケーションを効率的に行えるようにし、チームが最も重要な業務に時間を集中できるようにすることです。.

インフラへの負担軽減

多くの組織はコミュニケーションの近代化を望んでいるものの、インフラに関する追加の責任を負うことには躊躇している。.

クラウドベースのコミュニケーションプラットフォームは、組織が自ら複雑な電話通信環境を構築・維持する必要をなくし、柔軟なAPIやクラウドサービスを通じてコミュニケーション機能を提供することで、こうした課題の解決に貢献しています。.

これにより、チームは基盤となるインフラの管理に時間を割くことなく、より優れた体験の創出に注力できるようになります。.

業界を横断した実社会での活用事例

組み込み通信は、もはや特定の業界やユースケースに限定されるものではありません。医療機関では、予約のリマインダー、患者との関わり、遠隔医療、および安全な認証の支援に、組み込み通信を活用しています。.

金融機関は、組み込み型通信技術を活用して、顧客サービスの向上、口座に関する通知の配信、および音声生体認証によるセキュリティの強化を図っています。.

コンタクトセンターでは、組み込み型の音声およびメッセージング機能を活用して、顧客とのやり取りを効率化し、顧客体験を向上させています。.

さまざまな業界の企業が、アクセシビリティの向上と利用上の障壁の低減を図るため、ウェブサイト、顧客ポータル、モバイルアプリ、社内ワークフローにコミュニケーション機能を組み込んでいます。その活用事例はさまざまですが、目標は一貫して「コミュニケーションをより簡単、迅速、かつ効果的にすること」です。.

CPaaSプラットフォームが組み込み通信を可能にする仕組み

多くの組み込み型コミュニケーション体験の背景には、Communications Platform as a Service（CPaaS）ソリューションがあります。CPaaSプラットフォームは、APIやクラウドベースのサービスを通じて、組織がコミュニケーション機能をアプリケーションやワークフローに直接統合するために必要な構成要素を提供します。.

音声、メッセージング、ビデオ、認証、自動化の各機能ごとに個別のシステムを購入するのではなく、組織は単一のプラットフォームを活用することで、幅広いコミュニケーションのニーズに対応することができます。このアプローチにより、柔軟性が高まるだけでなく、組織の技術環境の簡素化にもつながります。.

Aculab Cloudの位置づけ

組織が顧客エンゲージメントやコミュニケーションのワークフローの近代化を図る中、多くの組織が、柔軟性と実績あるコミュニケーションの専門知識を兼ね備えたソリューションを求めています。Enghouse社の「Aculab Cloud」は、まさにこうした課題を念頭に置いて設計されました。.

Aculab Cloudは、柔軟なクラウドベースのプラットフォームを通じて、組織が音声、メッセージング、ビデオ、FAX、自動化、認証機能を既存のアプリケーションやワークフローに直接組み込むことを可能にします。35年以上にわたる通信分野の専門知識に基づいて構築されており、組織が複雑な電話インフラの管理負担を負うことなく、拡張性の高いコミュニケーション環境を構築できるよう支援します。.

企業はAculab Cloudを活用することで、顧客への通知、予約のリマインダー、コンタクトセンターのワークフロー、セルフサービスアプリケーション、音声生体認証、ビデオ通信、自動化されたエンゲージメント体験など、幅広いコミュニケーションニーズに対応することができます。.

このプラットフォームの特に大きな価値は、複数のコミュニケーションチャネルを単一の環境内に統合できる点にあります。音声、メッセージング、ビデオ、自動化といった各ソリューションを個別に管理する代わりに、組織は、最も価値をもたらす場所であればどこにでもコミュニケーション機能を柔軟に統合しつつ、より連携の取れた体験を構築することができます。.

コミュニケーションはワークフローの一部になりつつある

コミュニケーションの未来は、単なる新たなアプリではありません。それは、人々がすでに利用しているワークフローの中で、自然に生まれるコミュニケーションなのです。.

企業は、顧客や従業員が、やり取りの背後にある通信技術について考えたくないことを、ますます認識するようになっています。彼らが求めているのは、単に、使いやすく、応答性が良く、効果的な体験です。組み込み型コミュニケーションは、それを実現するのに役立ちます。.

音声、メッセージング、ビデオ、認証、自動化をビジネスプロセスに直接統合することで、組織はよりシームレスな体験を創出し、運用の複雑さを軽減し、あらゆる接点におけるエンゲージメントを向上させることができます。.

コミュニケーションが単なる独立した機能から、デジタル体験に統合された要素へと進化し続ける中、Enghouse社の「Aculab Cloud」のようなプラットフォームは、組織が今後の展開に向けた基盤を構築するのを支援しています。.