Perché le comunicazioni integrate stanno rivoluzionando il coinvolgimento dei clienti

La comunicazione è cambiata radicalmente nell'ultimo decennio, ma molte organizzazioni continuano a cercare di offrire esperienze moderne ai clienti utilizzando strumenti e processi che non sono mai stati progettati per funzionare insieme.

I clienti si aspettano risposte rapide. I dipendenti si aspettano flussi di lavoro semplici. I dirigenti aziendali si aspettano che la comunicazione avvenga ovunque si svolga il lavoro. Eppure molte organizzazioni continuano ad affidarsi a piattaforme separate per le chiamate vocali, la messaggistica, le videochiamate, l’autenticazione, le notifiche e il coinvolgimento dei clienti. Nel corso del tempo, questi sistemi scollegati tra loro creano complessità per i team IT e difficoltà per gli utenti. Questo ostacolo è il motivo per cui le comunicazioni integrate stanno prendendo piede.

Anziché chiedere ai clienti o ai dipendenti di passare da un’applicazione all’altra, le comunicazioni integrate portano voce, messaggistica, video e automazione direttamente nei flussi di lavoro e nelle esperienze che le persone già utilizzano. Che si tratti di un cliente che riceve un promemoria per un appuntamento, di un paziente che partecipa a una visita virtuale o di un dipendente che verifica la propria identità tramite la biometria vocale, la comunicazione diventa una parte naturale del processo anziché un passaggio separato.

Per le organizzazioni che intendono migliorare il coinvolgimento dei dipendenti riducendo al contempo la complessità, questo cambiamento sta assumendo un’importanza sempre maggiore.

Cosa sono le comunicazioni integrate?

Per "comunicazioni integrate" si intendono le funzionalità di comunicazione integrate direttamente in siti web, applicazioni, portali clienti, contact center e sistemi aziendali.

Anziché indirizzare gli utenti verso un sistema telefonico, una piattaforma di messaggistica o un'applicazione video separati, la comunicazione avviene all'interno dell'esperienza esistente.

Probabilmente vi è già capitato di avere a che fare con la comunicazione integrata senza nemmeno rendervene conto. Ricevere un SMS di promemoria per un appuntamento imminente, autenticare la propria identità tramite la voce durante una chiamata all’assistenza, partecipare a una videoconsulenza tramite un portale pazienti o interagire con un sistema di notifiche automatizzato sono tutti esempi di comunicazione integrata in un flusso di lavoro.

Dal punto di vista dell’utente, l’esperienza risulta fluida. Dal punto di vista dell’organizzazione, la comunicazione diventa più efficiente, scalabile e più facile da gestire.

Perché i modelli di comunicazione tradizionali stanno diventando una sfida

Gli ambienti di comunicazione frammentati si evolvono nel tempo quando non esiste un metodo chiaro per l'evoluzione della tecnologia.

Per risolvere una delle sfide è stata aggiunta una piattaforma di messaggistica. Per un’altra è stata introdotta una soluzione video. Le notifiche ai clienti venivano gestite tramite un fornitore separato. I sistemi di autenticazione sono stati implementati in modo indipendente. In breve tempo, le organizzazioni si sono ritrovate a dover gestire più fornitori, più interfacce e più flussi di lavoro di comunicazione.

Il risultato è spesso un’esperienza frammentata sia per i clienti che per i dipendenti. Quando i sistemi di comunicazione operano in modo isolato, le organizzazioni possono trovarsi ad affrontare sfide quali:

• Maggiore complessità operativa
• Costi più elevati per le infrastrutture e la gestione
• Esperienze dei clienti non uniformi
• Tempi di risposta più lenti
• Difficoltà nel coordinare la comunicazione tra i vari canali

Queste problematiche diventano ancora più evidenti man mano che le organizzazioni ampliano i propri servizi digitali e le aspettative dei clienti continuano ad aumentare. Gli utenti di oggi non confrontano le esperienze con gli standard del settore, ma con le migliori esperienze digitali che vivono quotidianamente. Che interagiscano con un operatore sanitario, un istituto finanziario, un rivenditore o un ente pubblico, si aspettano che la comunicazione sia immediata, accessibile e comoda.

Per soddisfare tali aspettative è necessario un approccio diverso.

I vantaggi aziendali delle comunicazioni integrate

Le organizzazioni stanno adottando sempre più spesso strategie di comunicazione integrate, poiché queste creano valore in diversi ambiti aziendali, quali:

Coinvolgimento più rapido dei clienti

La velocità è fondamentale. Le ricerche dimostrano costantemente che le organizzazioni che rispondono rapidamente hanno maggiori probabilità di fidelizzare e convertire i clienti. Che si tratti di una notifica automatica, di un promemoria via SMS o di un’interazione con l’assistenza, le comunicazioni integrate contribuiscono a ridurre i ritardi e a garantire il corretto svolgimento delle interazioni.

Poiché la comunicazione è integrata direttamente nei flussi di lavoro esistenti, le organizzazioni possono coinvolgere gli utenti al momento giusto senza aggiungere passaggi superflui.

Esperienze più coerenti

Una delle maggiori sfide legate ai sistemi di comunicazione non integrati è la mancanza di coerenza. Spesso i vari reparti utilizzano strumenti e processi diversi, creando un’esperienza frammentata all’interno dell’organizzazione.

Le comunicazioni integrate contribuiscono a creare un approccio più unificato, consentendo di integrare le funzionalità di comunicazione direttamente nelle applicazioni e nei flussi di lavoro esistenti. I clienti godono di un’esperienza più fluida, mentre i dipendenti traggono vantaggio da processi più familiari e prevedibili.

Automazione senza ulteriori complessità

L'automazione non è più un semplice optional. Sta diventando indispensabile per le organizzazioni che cercano di gestire volumi di comunicazione sempre crescenti. Le comunicazioni integrate facilitano l'automazione delle interazioni più comuni, quali promemoria di appuntamenti, notifiche, avvisi, autenticazione ed esperienze self-service.

L'obiettivo non è eliminare l'interazione umana, bensì garantire che la comunicazione di routine avvenga in modo efficiente, in modo che i team possano dedicare il proprio tempo a ciò che conta di più.

Riduzione dell'onere infrastrutturale

Molte organizzazioni desiderano modernizzare la comunicazione, ma sono riluttanti ad assumersi ulteriori responsabilità in materia di infrastrutture.

Le piattaforme di comunicazione basate sul cloud contribuiscono ad affrontare questa sfida fornendo funzionalità di comunicazione tramite API flessibili e servizi cloud, anziché richiedere alle organizzazioni di realizzare e gestire autonomamente complessi ambienti di telefonia.

Ciò consente ai team di concentrarsi sulla creazione di esperienze migliori, anziché sulla gestione dell'infrastruttura sottostante.

Applicazioni concrete in diversi settori industriali

Le comunicazioni integrate non sono più limitate a un unico settore o caso d'uso. Le strutture sanitarie le utilizzano per gestire i promemoria degli appuntamenti, il coinvolgimento dei pazienti, le esperienze di assistenza virtuale e l'autenticazione sicura.

Gli istituti finanziari utilizzano sistemi di comunicazione integrati per migliorare il servizio clienti, inviare notifiche relative ai conti e rafforzare la sicurezza attraverso la biometria vocale.

I contact center utilizzano funzionalità integrate di voce e messaggistica per ottimizzare le interazioni e migliorare l'esperienza dei clienti.

Le aziende di tutti i settori stanno integrando la comunicazione nei siti web, nei portali clienti, nelle applicazioni mobili e nei flussi di lavoro interni per migliorare l'accessibilità e ridurre gli ostacoli. Sebbene i casi d'uso varino, l'obiettivo rimane lo stesso: rendere la comunicazione più semplice, più veloce e più efficace.

In che modo le piattaforme CPaaS rendono possibili le comunicazioni embedded

Alla base di molte esperienze di comunicazione embedded c'è una soluzione di tipo Communications Platform as a Service (CPaaS). Le piattaforme CPaaS forniscono gli elementi fondamentali di cui le organizzazioni hanno bisogno per integrare la comunicazione direttamente nelle proprie applicazioni e nei propri flussi di lavoro tramite API e servizi basati sul cloud.

Anziché acquistare sistemi separati per la voce, la messaggistica, i video, l'autenticazione e l'automazione, le organizzazioni possono avvalersi di un'unica piattaforma in grado di soddisfare un'ampia gamma di esigenze di comunicazione. Questo approccio garantisce una maggiore flessibilità, aiutando al contempo le organizzazioni a semplificare i propri ambienti tecnologici.

Il ruolo di Aculab Cloud

Mentre le organizzazioni cercano di modernizzare i flussi di lavoro relativi al coinvolgimento dei clienti e alla comunicazione, molte sono alla ricerca di una soluzione che coniughi flessibilità e comprovata esperienza nel settore delle comunicazioni. Il sistema Aculab Cloud di Enghouse è stato progettato proprio per rispondere a questa sfida.

Aculab Cloud consente alle organizzazioni di integrare funzionalità di voce, messaggistica, video, fax, automazione e autenticazione direttamente nelle applicazioni e nei flussi di lavoro esistenti attraverso una piattaforma flessibile basata sul cloud. Frutto di oltre 35 anni di esperienza nel settore delle comunicazioni, questa soluzione aiuta le organizzazioni a creare esperienze di comunicazione scalabili senza l’onere di dover gestire infrastrutture di telefonia complesse.

Le organizzazioni possono utilizzare Aculab Cloud per soddisfare un'ampia gamma di esigenze di comunicazione, tra cui notifiche ai clienti, promemoria di appuntamenti, flussi di lavoro dei contact center, applicazioni self-service, biometria vocale, comunicazioni video ed esperienze di interazione automatizzate.

Ciò che rende questa piattaforma particolarmente preziosa è la sua capacità di riunire diversi canali di comunicazione in un unico ambiente. Anziché gestire soluzioni separate per voce, messaggistica, video e automazione, le organizzazioni possono creare esperienze più interconnesse, mantenendo al contempo la flessibilità necessaria per integrare la comunicazione laddove essa apporta il massimo valore.

La comunicazione sta diventando parte integrante del flusso di lavoro

Il futuro della comunicazione non è un’altra app; è la comunicazione che avviene in modo naturale all’interno dei flussi di lavoro che le persone già utilizzano.

Le organizzazioni stanno prendendo sempre più coscienza del fatto che né i clienti né i dipendenti vogliono preoccuparsi della tecnologia di comunicazione che sta alla base di un’interazione. Vogliono semplicemente che l’esperienza sia semplice, reattiva ed efficace. Le comunicazioni integrate contribuiscono a rendere possibile tutto ciò.

Integrando voce, messaggistica, video, autenticazione e automazione direttamente nei processi aziendali, le organizzazioni possono creare esperienze più interconnesse, ridurre la complessità operativa e migliorare il coinvolgimento in ogni interazione.

Man mano che la comunicazione continua a evolversi da funzione a sé stante a parte integrante dell’esperienza digitale, piattaforme come Aculab Cloud di Enghouse stanno aiutando le organizzazioni a gettare le basi per il futuro.