De afgelopen tien jaar hebben bedrijven video gebruikt om reizen te vermijden. De impact van videoconferenties op transport is zo groot dat Scientific American een artikel heeft gewijd aan de effecten ervan op het verminderen van de uitstoot van broeikasgassen.
De laatste tijd, ondernemingen zijn opnieuw gaan bekijken hoe ze video kunnen inzetten. In een wereld die wordt geregeerd door de klantervaring, komen ze erachter dat video de strategische missie kan vervullen van het mogelijk maken van van hoge kwaliteitface-to-face interacties.
Balans tussen zelfbediening en automatisering
Customer Service organisaties worden voortdurend gevraagd om hun operationele kosten te verbeteren en als gevolg daarvan richten ze zich op self-service en automatisering. Als deze technologieën niet effectief kunnen inspelen op het verlangen van de moderne klant naar gemak, kunnen ze vaak averechts werken. Consumenten kunnen gemakkelijk gefrustreerd raken, omdat ze het gevoel hebben met een machine te maken te hebben, terwijl ze eigenlijk de persoonlijke touch van een real-time interactie willen.
Hulp nodig
Hoewel consumenten kunnen bellen om hulp te krijgen, zorgen lange wachttijden, strak gescripte processen en de onzekerheid of ze een competente medewerker kunnen bereiken ervoor dat klanten aarzelen om de telefoon te gebruiken. Deze trend is opvallend als we kijken naar een onderzoek van Dimension Data naar kanaalvoorkeuren per leeftijdsgroep, waaruit blijkt dat terwijl de telefoon het favoriete kanaal is voor mensen van 35 jaar en ouder, het daalt naar de vierde keuze voor de Millennial generatie. Veel bedrijven zijn overgestapt op chat om hulp te bieden, voor websites of in mobiele applicaties. Een consumentenonderzoek van Forrester1 laat een snelle toename zien van chatgebruik van minder dan 38 procent in 2009 tot 65 procent in 2015. Chat is echter beperkt en kan meestal alleen eenvoudige vragen beantwoorden. Bovendien blijft de ervaring transactioneel en kan deze soms worden verpest door multitasking van agenten of ineffectieve bots.
Video invoeren
Ondertussen blijft het gebruik van videocommunicatie groeien. Volgens eMarketer2 is het videogebruik op mobiele apparaten tussen 2011 en 2016 bijna vertienvoudigd. Ondernemingen van alle groottes bekijken nu opnieuw de voordelen van video voor klantenbetrokkenheid en vinden het een geweldig communicatiekanaal voor waardevolle klanten of waardevolle transacties. Kredietunie BluCurrent onlangs de voordelen van een video-enabled oplossing ervaren en hebben de cross-sales van bankproducten met 20 procent zien toenemen. Bovendien gaven BluCurrent-leden het systeem een 4,5 uit een mogelijke 5 bij een enquête.
Menselijke interacties stimuleren betrokkenheid en emotie
Met de overgang naar een digitale wereld herontdekt onze sector ook het belang van emotie als motor voor klantbehoud. Samen met effectiviteit en gemak is het een van de drie dimensies die Forrester gebruikt om de kwaliteit van klantervaringen te meten.
Video is uitgegroeid tot het face-to-face kanaal van onze digitale wereld. Blijf op de hoogte terwijl we het verder verkennen.
1. http://blogs.forrester.com/kate_leggett/16-01-28-online_self_service_dominates_yet_again_why_its_an_effortless_way_to_get_to_your_answers
2. http://www.emarketer.com/Article/Growth-of-Time-Spent-on-Mobile-Devices-Slows/1013072
English 
Français 
日本語 
Español 
Italiano 
Nederlands 
Deutsch