Die sich entwickelnde Rolle der Videokommunikation für Kundeninteraktionen

In den letzten zehn Jahren haben Unternehmen Videokonferenzen eingesetzt, um Reisen zu vermeiden. Die Auswirkungen von Videokonferenzen auf den Verkehr sind so groß, dass der Scientific American einen Artikel über ihre Auswirkungen auf die Reduzierung der Treibhausgasemissionen veröffentlicht hat.

In letzter Zeit, Unternehmen haben begonnen, die Möglichkeiten des Einsatzes von Video zu überdenken. In einer Welt, die von der Kundenerfahrung beherrscht wird, stellen sie fest, dass Video die strategische Aufgabe erfüllen kann, Folgendes zu ermöglichen hochwertigevon Angesicht zu Angesicht, Interaktionen.

Gleichgewicht zwischen Selbstbedienung und Automatisierung

Kundenservice-Organisationen werden ständig aufgefordert, ihre Betriebskosten zu senken, und setzen daher auf Selbstbedienung und Automatisierung. Wenn diese Technologien nicht in der Lage sind, den Wunsch des modernen Kunden nach Bequemlichkeit zu erfüllen, können sie oft nach hinten losgehen. Die Verbraucher können leicht frustriert werden, weil sie das Gefühl haben, mit einer Maschine zu tun zu haben, obwohl sie sich eigentlich die persönliche Note einer Echtzeit-Interaktion wünschen.

Hilfe erforderlich

Obwohl die Verbraucher telefonisch um Hilfe bitten können, lassen lange Wartezeiten, streng geregelte Abläufe und die Ungewissheit, einen kompetenten Mitarbeiter zu erreichen, die Kunden zögern, das Telefon zu benutzen. Dieser Trend ist auffällig, wenn man eine Dimension Data-Umfrage zu den Kanalpräferenzen nach Altersgruppen betrachtet, die zeigt, dass das Telefon für Menschen über 35 Jahren der Kanal der Wahl ist, während es für die Generation der Millennials auf den vierten Platz zurückfällt. Viele Unternehmen haben sich für den Chat entschieden, um Hilfe zu leisten, entweder auf Websites oder in mobilen Anwendungen. Eine Forrester-Verbraucherumfrage1 zeigt einen raschen Anstieg der Chat-Nutzung von weniger als 38 Prozent im Jahr 2009 auf 65 Prozent im Jahr 2015. Allerdings ist der Chat begrenzt und kann meist nur einfache Fragen beantworten. Darüber hinaus bleibt die Erfahrung transaktionsbezogen und kann manchmal durch Multitasking der Agenten oder ineffektive Bots beeinträchtigt werden.

Gibt Video ein

Gleichzeitig nimmt die Nutzung von Videokommunikation weiter zu. Laut eMarketer2 hat sich die Videonutzung auf mobilen Geräten zwischen 2011 und 2016 praktisch verzehnfacht. Unternehmen aller Größenordnungen besinnen sich nun auf die Vorteile von Video für Kundenengagement und finden, dass es ein großartiger Kommunikationskanal für hochwertige Kunden oder hochwertige Transaktionen ist. BluCurrent Credit Union haben sich kürzlich von den Vorteilen einer videofähigen Lösung überzeugt und konnten einen Anstieg der Cross-Sales-Verkäufe von Bankprodukten um 20 Prozent verzeichnen. Darüber hinaus bewerteten die BluCurrent-Mitglieder das System in einer Umfrage mit 4,5 von 5 möglichen Punkten.

Menschliche Interaktionen fördern Engagement und Emotionen

Mit dem Übergang zu einer digitalen Welt entdeckt auch unsere Branche die Bedeutung von Emotionen als Triebkraft für die Kundenbindung neu. Zusammen mit Effektivität und Einfachheit ist sie eine der drei Dimensionen, die Forrester zur Messung der Qualität von Kundenerlebnissen verwendet.

Video hat sich als der Face-to-Face-Kanal unserer digitalen Welt entwickelt. Bleiben Sie dran, wenn wir das Thema weiter erforschen.

1. http://blogs.forrester.com/kate_leggett/16-01-28-online_self_service_dominates_yet_again_why_its_an_effortless_way_to_get_to_your_answers
2. http://www.emarketer.com/Article/Growth-of-Time-Spent-on-Mobile-Devices-Slows/1013072