顧客との対話におけるビデオ・コミュニケーションの進化する役割

過去10年間、企業はビデオを使って移動を回避してきた。テレビ会議が交通機関に与える影響は、サイエンティフィック・アメリカン誌が温室効果ガス排出削減効果に関する記事を掲載したほどである。

最近はね、 企業 は、動画の活用方法を再検討し始めている。カスタマー・エクスペリエンスが支配する世界では、動画が以下のことを可能にするという戦略的使命を果たすことができることがわかってきている。 高品質対面での交流。

セルフサービスと自動化のバランス

カスタマーサービス組織は常に運営コストの改善を求められており、その結果、セルフサービスや自動化に目を向けている。これらのテクノロジーが現代の顧客の利便性への欲求に効果的に対応できなければ、しばしば逆効果になる可能性がある。消費者は、本当はリアルタイムの対話によるパーソナルなタッチを望んでいるのに、機械との対応に行き詰まりを感じ、簡単にフラストレーションを感じてしまう。

ヘルプが必要

消費者は電話で助けを求めることができるが、長い待ち時間、厳格なスクリプト化されたプロセス、有能な担当者につながるかどうかの不確実性により、顧客は電話を使うことに消極的になっている。この傾向は、Dimension Data の年齢層別チャネルの嗜好に関する調査を見ると顕著で、35 歳以上では電話が最も選択されるチャネルである一方、ミレニアル世代では第 4 の選択肢に下がっています。多くの企業は、ウェブサイトまたはモバイルアプリケーション内で支援を提供するためにチャットに目を向けています。Forrester 社の消費者調査1 によると、チャットの利用率は 2009 年の 38% 未満から 2015 年には 65% まで急速に増加しています。しかし、チャットは限られており、通常は簡単な質問にしか対応できません。さらに、その経験はトランザクションのままであり、エージェントのマルチタスクや非効率的なボットによって台無しにされることもあります。

ビデオに入る

一方、動画コミュニケーションの利用は増加の一途をたどっている。eMarketerによると、モバイル機器での動画利用は2011年から2016年にかけて実質10倍に増加した2。あらゆる規模の企業が、動画の利点を再認識しています。 カスタマー・エンゲージメント そして、高価値の顧客や高価値の取引のための素晴らしいコミュニケーション・チャネルであることを発見している。 ブルーカレント信用組合 最近、ビデオ対応ソリューションの利点を目の当たりにし、銀行商品のクロス・セールスが20％増加した。さらに、BluCurrentの会員にアンケートを実施したところ、5点満点中4.5点の評価を得た。

人間同士の交流が、エンゲージメントと感動を生む

デジタルの世界に移行するにつれ、私たちの業界もまた、顧客維持の原動力としての感情の重要性を再認識しつつある。感情とは、有効性、容易性とともに、フォレスターが顧客体験の質を測るために用いる3つの次元のうちの1つである。

ビデオはデジタル世界の対面チャンネルとして登場した。私たちはこのチャンネルを探求し続けますので、ご期待ください。

1. http://blogs.forrester.com/kate_leggett/16-01-28-online_self_service_dominates_yet_again_why_its_an_effortless_way_to_get_to_your_answers
2. http://www.emarketer.com/Article/Growth-of-Time-Spent-on-Mobile-Devices-Slows/1013072