El papel cambiante de las comunicaciones por vídeo en las interacciones con los clientes

Desde hace una década, las empresas utilizan el vídeo para evitar desplazamientos. El impacto de la videoconferencia en el transporte es tal que Scientific American dedicó un artículo a sus efectos en la reducción de las emisiones de gases de efecto invernadero.

Últimamente, empresas han empezado a replantearse cómo pueden aprovechar el vídeo. En un mundo regido por la experiencia del cliente, se están dando cuenta de que el vídeo puede cumplir la misión estratégica de posibilitar alta calidadinteracciones cara a cara.

Equilibrio entre autoservicio y automatización

A las organizaciones de atención al cliente se les pide continuamente que mejoren sus costes operativos, por lo que recurren al autoservicio y la automatización. Si estas tecnologías no pueden responder eficazmente al deseo de comodidad del cliente moderno, a menudo pueden resultar contraproducentes. Los consumidores pueden frustrarse fácilmente, al sentirse atrapados tratando con una máquina cuando lo que realmente desean es el toque personal de una interacción en tiempo real.

Ayuda necesaria

Aunque los consumidores pueden llamar para obtener ayuda, los largos tiempos de espera, los procesos rígidamente guionizados y la incertidumbre de poder llegar a un asociado competente están haciendo que los clientes se muestren reacios a utilizar el teléfono. Esta tendencia llama la atención cuando se examina una encuesta de Dimension Data sobre preferencias de canal por grupos de edad, según la cual, mientras que el teléfono es el canal preferido para las personas de 35 años o más, desciende a la cuarta opción para la generación Millennial. Muchas empresas han recurrido al chat para ofrecer asistencia, ya sea en sitios web o dentro de aplicaciones móviles. Una encuesta de consumidores de Forrester1 muestra un rápido aumento del uso del chat, que ha pasado de menos del 38% en 2009 al 65% en 2015. Sin embargo, el chat es limitado y normalmente solo puede responder a preguntas sencillas. Además, la experiencia sigue siendo transaccional y a veces puede estropearse por la multitarea de los agentes o por la ineficacia de los bots.

Entra en Video

Mientras tanto, el uso de las comunicaciones de vídeo sigue creciendo. El uso del vídeo en dispositivos móviles se multiplicó prácticamente por 10 entre 2011 y 2016, según eMarketer2. Empresas de todos los tamaños están volviendo a considerar las ventajas del vídeo para sus comunicaciones. compromiso del cliente y están descubriendo que es un gran canal de comunicación para clientes de alto valor o transacciones de alto valor. Unión de Crédito BluCurrent han comprobado recientemente las ventajas de una solución con vídeo y han visto cómo las ventas cruzadas de productos bancarios aumentaban un 20%. Además, en una encuesta, los miembros de BluCurrent valoraron el sistema con un 4,5 sobre un 5 posible.

Las interacciones humanas impulsan el compromiso y la emoción

A medida que cambiamos a un mundo digital, nuestra industria también está redescubriendo la importancia de la emoción como motor de la retención de clientes. Junto con la eficacia y la facilidad, es una de las tres dimensiones que Forrester utiliza para medir la calidad de las experiencias de los clientes.

El vídeo se ha convertido en el canal cara a cara de nuestro mundo digital. Siga con nosotros mientras seguimos explorándolo.

1. http://blogs.forrester.com/kate_leggett/16-01-28-online_self_service_dominates_yet_again_why_its_an_effortless_way_to_get_to_your_answers
2. http://www.emarketer.com/Article/Growth-of-Time-Spent-on-Mobile-Devices-Slows/1013072