Negli ultimi dieci anni, le imprese hanno utilizzato il video per evitare i viaggi. L'impatto della videoconferenza sui trasporti è tale che Scientific American ha dedicato un articolo ai suoi effetti sulla riduzione delle emissioni di gas serra.
Ultimamente, imprese hanno iniziato a rivedere il modo in cui possono sfruttare il video. In un mondo dominato dall'esperienza del cliente, stanno scoprendo che il video può adempiere alla missione strategica di consentire di alta qualitàinterazioni faccia a faccia.
Bilanciare self-service e automazione
Le organizzazioni di Customer Service sono continuamente chiamate a migliorare i propri costi operativi e di conseguenza si rivolgono al self-service e all'automazione. Se queste tecnologie non sono in grado di soddisfare efficacemente il desiderio di convenienza del cliente moderno, spesso possono ritorcersi contro. I consumatori possono facilmente sentirsi frustrati e bloccati di fronte a una macchina, quando in realtà vorrebbero il tocco personale di un'interazione in tempo reale.
Aiuto richiesto
Sebbene i consumatori possano chiamare per ottenere assistenza, i lunghi tempi di attesa, i processi rigidamente scriptati e l'incertezza di poter raggiungere un collaboratore competente rendono i clienti riluttanti a usare il telefono. Questa tendenza è evidente se si considera un'indagine di Dimension Data sulle preferenze di canale per fascia d'età, secondo la quale il telefono è il canale preferito dalle persone di 35 anni e più, mentre scende al quarto posto per la generazione dei Millennial. Molte aziende si sono rivolte alla chat per fornire assistenza, sia per i siti web che per le applicazioni mobili. Un'indagine Forrester sui consumatori1 mostra un rapido aumento dell'utilizzo della chat, passata da meno del 38% nel 2009 al 65% nel 2015. Tuttavia, la chat è limitata e di solito può rispondere solo a domande semplici. Inoltre, l'esperienza rimane transazionale e a volte può essere rovinata dal multitasking degli agenti o da bot inefficaci.
Entra nel video
Nel frattempo, l'utilizzo delle comunicazioni video continua a crescere. Secondo eMarketer2 , l'utilizzo dei video sui dispositivi mobili è cresciuto praticamente di 10 volte dal 2011 al 2016. Le aziende di tutte le dimensioni stanno ora riesaminando i vantaggi del video per coinvolgimento dei clienti e lo trovano un ottimo canale di comunicazione per i clienti di alto valore o per le transazioni di alto valore. Unione di credito BluCurrent hanno recentemente sperimentato i vantaggi di una soluzione abilitata al video e hanno visto aumentare del 20% le vendite incrociate di prodotti bancari. Inoltre, in seguito a un sondaggio, i membri di BluCurrent hanno valutato il sistema con un punteggio di 4,5 su 5.
Le interazioni umane guidano il coinvolgimento e le emozioni
Con il passaggio al mondo digitale, anche il nostro settore sta riscoprendo l'importanza delle emozioni come motore per la fidelizzazione dei clienti. Insieme all'efficacia e alla facilità, è una delle tre dimensioni utilizzate da Forrester per misurare la qualità delle esperienze dei clienti.
Il video è emerso come il canale faccia a faccia del nostro mondo digitale. Restate sintonizzati perché continueremo a esplorarlo.
1. http://blogs.forrester.com/kate_leggett/16-01-28-online_self_service_dominates_yet_again_why_its_an_effortless_way_to_get_to_your_answers
2. http://www.emarketer.com/Article/Growth-of-Time-Spent-on-Mobile-Devices-Slows/1013072
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