Video Banking bereikt keerpunt, onderzoek toont aan dat meer dan 80 procent van de banken videogebaseerde diensten ondersteunt en van plan is in te zetten

Meer dan 80 procent van de ondervraagde banken erkent dat online en mobiel bankieren kanalen de klantbetrokkenheid verbeteren en 93 procent van de banken verwacht dat de klanttevredenheid zal toenemen als er een hoogwaardige videobankdienst zou worden geïmplementeerd.

Een nieuw uitgebracht onderzoeksrapportmede gesponsord door Efma, een non-profitorganisatie van 3.300 financiële dienstverleners voor particulieren in meer dan 130 landen, en Vidyo, Inc., een leider op het gebied van videosamenwerking, wil duidelijkheid brengen in de rol die videobankieren speelt in de digitale transformatie van banken. De onderzoeksresultaten onthulden massale steun voor video-bankieren onder financiële organisaties wereldwijd, met bijna 80 procent van alle banken die van plan zijn om video-bankieren aan te bieden. bankieren met video diensten.

Uit het onderzoek van Vidyo en Efma bleek ook:

• Mobiel eerst: Bijna 70% van de banken geeft de voorkeur aan beschikbaarheid van videobankieren via mobiel en desktop boven beschikbaarheid in filialen of geldautomaten.
• Complexe transacties: Meer dan 60% van de banken vindt private banking, vermogensbeheer, hypotheek- en leendiensten het meest geschikt voor videobanking.
• Functie rijk: Banken geven aan dat click-to-call op mobiel en web, gespreksplanning, gespreksopname en gespreksescalatie de belangrijkste mogelijkheden zijn voor videobankdiensten.

"Tweeënveertig procent van de financiële dienstverleners die deelnemen aan de Nemertes Research Contact Center and Customer Engagement 2016 Benchmark gebruiken of evalueren videoconferenties voor interactie met klanten als onderdeel van hun omnichannel klantbetrokkenheidsstrategie," zegt Irwin Lazar, Vice President en Service Director. "Gebruikers maken gebruik van video als onderdeel van hun digitale transformatiestrategie om in contact te komen met waardevolle klanten, merkdifferentiatie op te bouwen en verbeterde diensten te leveren via het web en filialen."

"De bevindingen tonen aan dat er wereldwijd een sterke vraag is naar bankieren met video en we geloven sterk in de kracht van de technologie om de persoonlijke band tussen de klant en de bank te behouden en te verbeteren", zegt Vincent Bastid, CEO van Efma. "Efma-partners zoals Vidyo spelen een sleutelrol in de wijdverspreide invoering van video banking-diensten door een schaalbare technologie aan te bieden die tegemoetkomt aan de behoeften van zowel financiële instellingen als eindgebruikers. Verschillende banken die lid zijn van Efma hebben Vidyo geïmplementeerd en rapporteren positieve resultaten."

Ongeveer een kwart van de respondenten heeft momenteel een video-bankdienst of is daarmee bezig. Daarnaast zal 24 procent binnen de komende 12 maanden beginnen met het plannen van een video-bankdienst, terwijl nog eens 30 procent van plan is ergens in de nabije toekomst te beginnen met plannen, wat neerkomt op ongeveer 80 procent van de banken die in de nabije toekomst video-bankdiensten zullen aanbieden. Verhoogde klanttevredenheid en het opbouwen van een perceptie als innovatieve bank zijn de sterkste motivatoren voor het implementeren van een video-bankdienst.

Banken zien beveiliging, compliance, kosten en de bereidheid van klanten (toegang tot apparaten die klaar zijn voor video) als de grootste uitdagingen voor het implementeren van een video banking dienst.

"Belemmeringen voor een snelle, wijdverspreide toepassing van video banking tools worden snel geëlimineerd. Bij Vidyo richten we ons op het probleemloos invoeren van videobankieren voor de IT-organisatie en vlekkeloos voor de eindgebruiker, zonder dat dit ten koste gaat van de kwaliteit, beveiliging of prestaties", zegt Eran Westman, CEO van Vidyo. "De voordelen van videobankieren zijn meetbaar en overtuigend en elke dag nemen meer banken het over. We hebben klanten gehad die 50 tot bijna 80 procent verbeteringen rapporteerden in NPS scores na de overgang van audio- naar videobankieren, wat de interesse in de technologie aanwakkert."

Hoewel veel van de huidige video-bankdiensten worden aangeboden binnen het bankkantoor, geeft onderzoek aan dat de volgende fase van video-bankdiensten naar verwachting zal plaatsvinden in direct-to-consumer online en mobiele bankkanalen. Het garanderen van een hoogwaardige bankervaring op ongecontroleerde, consument-eigen eindpunten stelt unieke eisen aan technologieleveranciers, waaronder de noodzaak om hoogwaardige videocommunicatie te leveren die werkt op variabele internetverbindingen en op verschillende apparaten en besturingssystemen.

Uiteindelijk willen banken een oplossing die gewoon werkt. Meer dan 75 procent van de banken definieerde succes op het gebied van video bankieren als een videosessie die 8 van de 10 keer zonder technische problemen verloopt, ongeacht endpoint of netwerk.

Het rapport belicht ook video banking implementaties van Barclays Retail Bank en IndusInd, een van de snelst groeiende next-generation private sector banken in India.

Voor meer informatie over de mogelijkheden van video in bankieren, downloaden het Video- en Efma Video Banking-rapport en de infographic.

In de Raad van Bestuur van Efma zitten vertegenwoordigers van 's werelds grootste banken, waaronder: BNP Paribas, Deutsche Bank, HSBC, ING België, Santander, ABN AMRO Bank, Allianz SE, Banco Bradesco, Bank of Tokyo-Mitsubishi UFJ, Crédit Agricole S.A., Emirates NBD, ICICI Bank, Intesa Sanpaolo, Société Générale en anderen.