Más del 80% de los bancos encuestados reconocen que los servicios online y banca móvil Los canales de vídeo mejoran el compromiso del cliente y el 93% de los bancos esperan que la satisfacción del cliente mejore si se implanta un servicio de banca por vídeo de alta calidad.
Un nuevo informe de investigacióncopatrocinada por Efma, asociación sin ánimo de lucro que agrupa a 3.300 empresas de servicios financieros minoristas de más de 130 países, y Vidyo, Inc., líder en colaboración de vídeo, pretende aportar claridad al papel que desempeña la banca por vídeo en la transformación digital de los bancos. Los resultados de la investigación descubrieron un apoyo masivo a la banca por vídeo entre las organizaciones financieras de todo el mundo, con casi el 80 por ciento de todos los bancos planeando ofrecer... banca por vídeo servicios.
La investigación de Vidyo y Efma también encontró:
- Móvil primero: Casi 70% de los bancos dan prioridad a la disponibilidad de la banca por vídeo a través del móvil y el ordenador de sobremesa frente a la disponibilidad en sucursales o cajeros automáticos.
- Transacciones complejas: Más del 60% de los bancos consideran que los servicios de banca privada, gestión de patrimonios, hipotecas y préstamos son los más adecuados para los entornos de banca por vídeo.
- Características: Los bancos afirman que las funciones más importantes de los servicios de banca por vídeo son la posibilidad de hacer clic para llamar desde el móvil y la web, la programación de llamadas, la grabación de llamadas y el escalado de llamadas.
"El 42% de las empresas de servicios financieros que participan en el estudio Nemertes Research Contact Center and Customer Engagement 2016 Benchmark están utilizando o evaluando la videoconferencia para interactuar con los clientes como parte de su estrategia omnicanal de captación de clientes", afirma Irwin Lazar, Vicepresidente y Director de Servicios. "Los adoptantes están aprovechando el vídeo como parte de su estrategia de transformación digital para relacionarse con clientes de alto valor, crear diferenciación de marca y ofrecer servicios mejorados a través de la web y en las sucursales."
"Los resultados muestran que hay un fuerte apetito por la banca por vídeo en todo el mundo, y creemos firmemente en el poder de la tecnología para mantener y mejorar la conexión personal entre el cliente y el banco", dijo Vincent Bastid, CEO de Efma. "Los socios de Efma, como Vidyo, son clave para la adopción generalizada de los servicios de banca por vídeo, ya que proporcionan una tecnología escalable que responde a las necesidades tanto de las instituciones financieras como de los usuarios finales. Varios bancos miembros de Efma han adoptado Vidyo y están reportando resultados positivos."
Aproximadamente ¼ de los encuestados tienen actualmente o están probando un servicio de banca por vídeo. Además, el 24 por ciento empezará a planificar un servicio de banca por vídeo en los próximos 12 meses, y otro 30 por ciento tiene intención de empezar a planificarlo en un futuro próximo, lo que supone que aproximadamente el 80 por ciento de los bancos ofrecerán servicios de banca por vídeo en un futuro próximo. El aumento de la satisfacción del cliente y la percepción de un banco innovador son los principales motivos para implantar un servicio de banca por vídeo.
Los bancos consideran que la seguridad, el cumplimiento de las normas, el coste y la preparación de los clientes (acceso a dispositivos preparados para el vídeo) son los mayores retos a la hora de implantar un servicio de banca por vídeo.
"Las barreras para la adopción rápida y generalizada de las herramientas de banca por vídeo se están eliminando rápidamente. En Vidyo, nos centramos en hacer que la adopción de la banca por vídeo sea sencilla para la organización de TI e impecable para el usuario final sin sacrificar la calidad, la seguridad o el rendimiento", dijo Eran Westman, CEO de Vidyo. "Los beneficios de la banca por vídeo son cuantificables y convincentes, y cada día son más los bancos que se dan cuenta. Nuestros clientes nos han informado de mejoras de entre el 50 y el 80 por ciento en Puntuaciones NPS tras la transición de la banca por audio a la banca por vídeo, lo que está impulsando el interés por esta tecnología".
Aunque muchos de los actuales servicios de banca por vídeo se ofrecen dentro de la sucursal, los estudios indican que la próxima fase de los servicios de banca por vídeo se espera que se produzca en los canales de banca móvil y en línea directa al consumidor. Garantizar una experiencia bancaria de calidad en puntos finales no controlados y propiedad de los consumidores presenta un conjunto único de requisitos para los proveedores de tecnología, incluida la necesidad de ofrecer una comunicación por vídeo de alto rendimiento que funcione en conexiones a Internet variables y en una variedad de dispositivos y sistemas operativos.
En última instancia, los bancos quieren una solución que simplemente funcione. Más del 75% de los bancos definen el éxito en la banca por vídeo como una sesión de vídeo que se celebra sin problemas técnicos 8 de cada 10 veces, independientemente del punto final o de la red.
El informe también destaca las implantaciones de banca por vídeo de Barclays Retail Bank e IndusInd, uno de los bancos privados de nueva generación de más rápido crecimiento en la India.
Para más información sobre el potencial del vídeo en la banca, descargar el informe y la infografía de Video Banking y Efma Video Banking.
El Consejo de Administración de Efma incluye representantes de los mayores bancos del mundo, entre ellos: BNP Paribas, Deutsche Bank, HSBC, ING Belgium, Santander, ABN AMRO Bank, Allianz SE, Banco Bradesco, Bank of Tokyo-Mitsubishi UFJ, Crédit Agricole S.A., Emirates NBD, ICICI Bank, Intesa Sanpaolo, Société Générale y otros.
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