Oltre l'80 per cento delle banche intervistate riconosce che l'online e il mobile banking I canali migliorano il coinvolgimento dei clienti e il 93% delle banche prevede che la soddisfazione dei clienti migliorerebbe se venisse implementato un servizio di video banking di alta qualità.
Una nuova versione rapporto di ricerca, co-sponsorizzato da Efma, un'associazione senza scopo di lucro che riunisce 3.300 società di servizi finanziari al dettaglio in più di 130 paesi e Vidyo, Inc., leader nella collaborazione video, mira a fare chiarezza sul ruolo che il video banking svolge nella trasformazione digitale delle banche. I risultati della ricerca hanno evidenziato un massiccio supporto per il video banking tra le organizzazioni finanziarie di tutto il mondo, con quasi l'80% di tutte le banche che prevedono di offrire banca abilitata al video servizi.
La ricerca di Vidyo ed Efma ha inoltre rilevato che:
- Prima il cellulare: Quasi il 70% delle banche dà la priorità alla disponibilità di video banking via mobile e desktop rispetto alla disponibilità in filiale o agli ATM.
- Transazioni complesse: Oltre il 60% delle banche ritiene che i servizi di private banking, gestione patrimoniale, mutui e prestiti siano i più adatti alle impostazioni di video banking.
- Caratteristica ricca: Le banche dichiarano che il click-to-call su mobile e web, la programmazione delle chiamate, la registrazione delle chiamate e l'escalation delle chiamate sono le funzionalità più importanti per i servizi di video banking.
"Il 42% delle società di servizi finanziari che hanno partecipato al Nemertes Research Contact Center and Customer Engagement 2016 Benchmark sta utilizzando o valutando la videoconferenza per interagire con i clienti nell'ambito della propria strategia di customer engagement omni-channel", afferma Irwin Lazar, Vice President e Service Director. "Gli adottanti stanno sfruttando il video come parte della loro strategia di trasformazione digitale per coinvolgere i clienti di alto valore, costruire la differenziazione del marchio e fornire servizi avanzati via web e presso le filiali".
"I risultati dimostrano che c'è un forte interesse per il video banking in tutto il mondo e noi crediamo fermamente nel potere della tecnologia di mantenere e migliorare il legame personale tra il cliente e la banca", ha dichiarato Vincent Bastid, CEO di Efma. "I partner di Efma, come Vidyo, sono fondamentali per l'adozione diffusa dei servizi di video banking, in quanto forniscono una tecnologia scalabile che risponde alle esigenze delle intuizioni finanziarie e degli utenti finali". Diverse banche associate a Efma hanno adottato Vidyo e stanno riportando risultati positivi".
Circa ¼ degli intervistati ha attualmente o sta sperimentando un servizio di video banking. Inoltre, il 24% inizierà a pianificare un servizio di video banking entro i prossimi 12 mesi, mentre un altro 30% intende iniziare a pianificarlo nel prossimo futuro, per un totale di circa l'80% delle banche che offriranno servizi di video banking nel prossimo futuro. L'aumento della soddisfazione dei clienti e la percezione di una banca innovativa sono le motivazioni più forti per l'implementazione di un servizio di video banking.
Le banche considerano la sicurezza, la conformità, i costi e la preparazione dei clienti (accesso a dispositivi pronti per il video) come le maggiori sfide all'implementazione di un servizio di video banking.
"Gli ostacoli all'adozione rapida e diffusa degli strumenti di video banking vengono rapidamente eliminati. Noi di Vidyo ci siamo concentrati sul rendere l'adozione del video banking senza attriti per l'organizzazione IT e senza problemi per l'utente finale, senza sacrificare la qualità, la sicurezza o le prestazioni", ha dichiarato Eran Westman, CEO di Vidyo. "I vantaggi del video banking sono quantificabili e convincenti e ogni giorno un numero sempre maggiore di banche ne prende atto. I clienti ci hanno riferito di miglioramenti dal 50 a quasi l'80 per cento in Punteggi NPS dopo il passaggio dall'audio al video banking, che sta suscitando interesse per la tecnologia".
Sebbene molti degli attuali servizi di video banking siano offerti all'interno della filiale, le ricerche indicano che la prossima fase dei servizi di video banking dovrebbe riguardare i canali bancari online e mobili direct-to-consumer. Garantire un'esperienza bancaria di qualità su endpoint non controllati e di proprietà dei consumatori presenta una serie di requisiti unici per i fornitori di tecnologia, tra cui la necessità di fornire comunicazioni video ad alte prestazioni che funzionino su connessioni Internet variabili e su una varietà di dispositivi e sistemi operativi.
In definitiva, le banche vogliono una soluzione che funzioni e basta. Oltre il 75% delle banche ha definito il successo del video banking come una sessione video che si svolge senza problemi tecnici 8 volte su 10, indipendentemente dall'endpoint o dalla rete.
Il rapporto evidenzia anche le implementazioni di video banking di Barclays Retail Bank e IndusInd, una delle banche private di nuova generazione in più rapida crescita in India.
Per ulteriori informazioni sul potenziale del video nel settore bancario, scaricare il rapporto e l'infografica Video e Efma Video Banking.
Il Consiglio di amministrazione dell'Efma comprende rappresentanti delle più grandi banche del mondo, tra cui: BNP Paribas, Deutsche Bank, HSBC, ING Belgium, Santander, ABN AMRO Bank, Allianz SE, Banco Bradesco, Bank of Tokyo-Mitsubishi UFJ, Crédit Agricole S.A., Emirates NBD, ICICI Bank, Intesa Sanpaolo, Société Générale e altre.
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