Video-Chat vermenschlicht die digitale Kundenbindung

Unternehmen gehen heute weit über das übliche Maß hinaus, um ein differenziertes Kundenerlebnis zu gewährleisten und ihre Marke zu pflegen und aufzuwerten. Kunden interagieren mit Marken an verschiedenen Punkten und über verschiedene Kanäle während ihrer Beziehung. Eine gut geführte Interaktion per Videochat kann die Markentreue zu erhöhen und unerwartete Möglichkeiten aufzuzeigen um eine Beziehung aufzubauen und gleichzeitig die Kundenabwanderung zu verringern.

Interaktionen in Kontaktzentren führen häufig zu Reibungen mit dem Kunden. Die Kunden haben Mühe, sich in dem Labyrinth aus digitalen Optionen und Sprachdialogsystemen zurechtzufinden. Aber das Contact Center bietet auch einige der größten Chancen, um in den entscheidenden Momenten mit den Kunden in Kontakt treten und sie mit einer wirklich menschlichen Interaktion zum richtigen Zeitpunkt erfreuen. Während die Kundenbeziehung zunehmend transaktional wird, reichen Selbstbedienungstools im Namen der Effizienz oft nicht aus, um ein wirklich differenziertes Erlebnis zu schaffen.

Eine der effektivsten und ansprechendsten Möglichkeiten, Agenten zu befähigen, besteht darin, sie von Angesicht zu Angesicht mit dem Kunden zusammenzubringen. Video-Aktivierung eines Kontaktzentrums ermöglicht es Kunden und Agenten, von jedem beliebigen Ort aus eine persönliche, vertrauensvolle Verbindung aufzubauen, die manchmal eine frustrierende, ineffiziente und unpersönliche Erfahrung in eine überzeugende und kommunikative verwandelt. Ein videogestütztes Contact Center, das den Kunden eine personalisierte, bequeme und produktive Interaktion bietet, verschafft Unternehmen einen multifunktionalen Vorteil in ihrem Streben nach digitaler Transformation. Kunden die Möglichkeit zu geben, sich in entscheidenden Momenten von Angesicht zu Angesicht mit einem Agenten oder Experten zu ihren Bedingungen zu verbinden, kann ihre Gesamterfahrung erheblich verbessern, wenn Selbstbedienungstransaktionen nicht ausreichend sind.

Für Agenten ist es wichtig, dass Videofunktionen in den Arbeitsabläufen ihres Contact Centers beibehalten so dass die Eskalation zu Video ein natürlicher Prozess ist. Die unübertroffene Technologie von Vidyo lässt sich nahtlos in die Website, die App oder den Filialkiosk eines Unternehmens integrieren, um eine hochmoderne visuelle Kundeninteraktion zu ermöglichen, ohne den Arbeitsablauf zu stören oder hohe Vorlaufkosten zu verursachen. Durch unsere Arbeit in der Finanzdienstleistungs- und Versicherungsbranche und unsere Beziehungen zu großen Contact Center-Anbietern wie Genesys und InContact haben wir gezeigt, dass die Bereitstellung von qualitativ hochwertigem, zuverlässigem, videogestütztem Kundenkontakt von unschätzbarem Wert für den Aufbau starker Kundenbeziehungen in der heutigen mobilen und mobilen Welt ist.

Bis 2018, so die Forschung von Gartnerhaben mehr als 100 der 500 größten Unternehmen weltweit Videochats eingeführt, und diese vorausschauenden Unternehmen kombinieren das menschliche Element von Video mit Selbstbedienungstransaktionen in ihrem Arsenal zur Kundenbindung. Zeit ist die neue Währung für Kunden, die ihre Probleme lösen wollen - sie wollen genaue und zeitnahe Lösungen, die so wenig Verwirrung wie möglich stiften. Das persönliche, menschliche Element von Video füllt die Lücken in der heutigen, zunehmend transaktionalen, automatisierten Herangehensweise an die Kundenbeziehung. Video spielt eine Schlüsselrolle bei der Schaffung zufriedener, loyaler Kunden indem sie sich schnell und effektiv um ihre Probleme kümmern und ihnen positive, ansprechende Kundenerlebnisse bieten, die von überall aus geliefert werden können.