Videochat vermenselijkt digitale klantbetrokkenheid

Bedrijven gaan tegenwoordig tot het uiterste om een sterk gedifferentieerde klantervaring te garanderen om hun merk te behouden en te versterken. Klanten hebben tijdens hun relatie op verschillende momenten en via verschillende kanalen contact met merken. Een goed afgehandelde interactie via videochat kan merkloyaliteit verhogen en onverwachte kansen aan het licht brengen om een goede verstandhouding op te bouwen en het verloop van klanten te verminderen.

Contactcenterinteracties zorgen vaak voor wrijving met de klant. Klanten worstelen om hun weg te vinden in het doolhof van digitale opties en voice response systemen. Maar het contactcentrum biedt ook enkele van de grootste kansen om klanten aanspreken op belangrijke momenten en hen verblijden met een echt menselijke interactie op het juiste moment. Terwijl klantbetrokkenheid steeds meer transactioneel wordt, zijn selfservicetools in naam van efficiëntie vaak niet genoeg om een echt gedifferentieerde ervaring te creëren.

Een van de meest effectieve en boeiende manieren om agenten mondiger te maken, is ze in contact te brengen met de klant. Een contactcentrum van video voorzien stelt klanten en agenten in staat om vanaf elke locatie een persoonlijke, vertrouwensvolle band op te bouwen, waardoor wat een frustrerende, inefficiënte en onpersoonlijke ervaring had kunnen zijn, soms verandert in een boeiende en communicatieve ervaring. Door klanten een gepersonaliseerde, gemakkelijke en productieve interactie te bieden via een contactcentrum met video, krijgen bedrijven een multifunctioneel voordeel in hun zoektocht naar digitale transformatie. Klanten de mogelijkheid geven om op afstand face-to-face in contact te komen met een agent of expert op cruciale momenten, op hun voorwaarden, kan hun algehele ervaring aanzienlijk verbeteren wanneer self-service transacties niet voldoende zijn.

Voor agenten is het belangrijk om videomogelijkheden binnen hun contactcenterworkflow houden zodat escalatie naar video een natuurlijk proces is. De ongeëvenaarde technologie van Vidyo kan naadloos worden geïntegreerd in de website, app of kiosk van een organisatie om een geavanceerde visuele klantbetrokkenheidservaring te bieden, zonder de workflow te verstoren of hoge aanloopkosten te maken. Videochat voegt het menselijke element toe aan digitale transformatie; door ons werk binnen de financiële dienstverlening en verzekeringsbranche, en relaties met grote contactcenterproviders zoals Genesys en InContact, hebben we aangetoond dat het bieden van hoogwaardige, betrouwbare, video-enabled customer engagement van onschatbare waarde wordt voor het opbouwen van sterke klantrelaties in de huidige mobiele, on-the-go wereld.

Volgens onderzoek van Gartnerzullen meer dan 100 van de 500 grootste bedrijven ter wereld videochat hebben geïmplementeerd, en deze vooruitstrevende bedrijven combineren het menselijke element van video met selfservicetransacties in hun arsenaal voor klantbetrokkenheid. Tijd is de nieuwe valuta voor klanten die hun problemen willen oplossen - ze willen accurate en tijdige oplossingen, met zo min mogelijk verwarring. Het persoonlijke, menselijke element van video vult de gaten in de steeds meer transactionele, geautomatiseerde benadering van klantbetrokkenheid. Video speelt een sleutelrol in het creëren van tevreden, loyale klanten door hun problemen snel en effectief aan te pakken en hen achter te laten met positieve, boeiende klantervaringen die overal kunnen worden geleverd.