Le chat vidéo humanise l'engagement numérique des clients

Aujourd'hui, les entreprises se surpassent pour garantir une expérience client hautement différenciée afin de maintenir et d'élever leur marque. Les clients interagissent avec les marques à différents moments et par différents canaux tout au long de leur relation. Une interaction bien gérée par le biais d'un chat vidéo peut accroître la fidélité à la marque et mettre en évidence des opportunités inattendues pour établir des relations tout en réduisant le taux d'attrition des clients.

Les interactions avec le centre de contact créent souvent des frictions avec le client. Les clients ont du mal à s'y retrouver dans le dédale des options numériques et des systèmes de réponse vocale. Cependant, le centre de contact offre également certaines des meilleures opportunités pour s'engager avec les clients à des moments clés et les ravir par une interaction véritablement humaine au bon moment. Alors que l'engagement des clients devient de plus en plus transactionnel, les outils en libre-service au nom de l'efficacité ne suffisent souvent pas à créer une expérience réellement différenciée.

L'un des moyens les plus efficaces et les plus engageants de responsabiliser les agents est de les mettre en contact direct avec le client. La vidéo au service d'un centre de contact permet aux clients et aux agents d'établir un lien de confiance en personne depuis n'importe quel endroit, transformant parfois ce qui aurait pu être une expérience frustrante, inefficace et impersonnelle en une expérience convaincante et communicative. Offrir aux clients une interaction personnalisée, pratique et productive par le biais d'un centre de contact vidéo donne aux entreprises un avantage multifonctionnel dans leur quête de la transformation numérique. Donner aux clients la possibilité de se connecter à distance en face à face avec un agent ou un expert à des moments cruciaux, selon leurs conditions, peut améliorer de manière significative leur expérience globale lorsque les transactions en libre-service ne suffisent pas.

Pour les agents, il est important de conserver les fonctionnalités vidéo dans le flux de travail de leur centre de contact afin que l'escalade vers la vidéo soit un processus naturel. La technologie inégalée de Vidyo s'intègre de manière transparente au site Web, à l'application ou au kiosque d'une organisation pour offrir une expérience visuelle de pointe en matière d'engagement des clients, sans perturber le flux de travail ou présenter des coûts initiaux importants. Le chat vidéo ajoute l'élément humain à la transformation numérique ; grâce à notre travail dans les secteurs des services financiers et de l'assurance, et à nos relations avec de grands fournisseurs de centres de contact tels que Genesys et InContact, nous avons démontré que la fourniture d'un engagement client de haute qualité, fiable et basé sur la vidéo devient inestimable pour établir de solides relations avec les clients dans le monde mobile et en mouvement d'aujourd'hui.

D'ici 2018, selon recherche de GartnerPlus de 100 des 500 plus grandes entreprises mondiales auront mis en œuvre le chat vidéo, et ces entreprises avant-gardistes combinent l'élément humain de la vidéo, ainsi que les transactions en libre-service, dans leur arsenal d'engagement des clients. Le temps est la nouvelle monnaie d'échange pour les clients qui cherchent à résoudre leurs problèmes - ils veulent des solutions précises et rapides, avec le moins de confusion possible. Le face-à-face humain de la vidéo comble les lacunes de l'approche actuelle, de plus en plus transactionnelle et automatisée, de l'engagement client. La vidéo joue un rôle clé dans la création de clients satisfaits et fidèles en répondant rapidement et efficacement à leurs problèmes et en leur offrant une expérience client positive et attrayante qui peut être vécue de n'importe où.