El chat de vídeo humaniza la relación con el cliente digital

Las empresas de hoy en día van más allá para garantizar una experiencia del cliente altamente diferenciada que mantenga y eleve su marca. Los clientes interactúan con las marcas en distintos momentos y a través de diversos canales a lo largo de su relación. Una interacción bien gestionada a través del videochat puede aumentar la fidelidad a la marca y sacar a la luz oportunidades inesperadas para establecer una buena relación y reducir la pérdida de clientes.

Las interacciones en los centros de contacto suelen crear fricción con el cliente. Los clientes luchan por encontrar su camino a través del laberinto de opciones digitales y sistemas de respuesta de voz. Sin embargo, el centro de contacto también ofrece algunas de las mayores oportunidades para interactuar con los clientes en los momentos clave y deleitarlos con una interacción verdaderamente humana en el momento oportuno. Aunque la relación con el cliente es cada vez más transaccional, las herramientas de autoservicio en nombre de la eficiencia no suelen bastar para crear una experiencia realmente diferenciada.

Una de las formas más eficaces y atractivas de capacitar a los agentes es ponerlos cara a cara con el cliente. Centro de contacto habilitado para vídeo permite a clientes y agentes establecer una conexión en persona y de confianza desde cualquier lugar, convirtiendo a veces lo que podría haber sido una experiencia frustrante, ineficiente e impersonal en una experiencia convincente y comunicativa. Proporcionar a los clientes una interacción personalizada, cómoda y productiva a través de un centro de contacto con vídeo ofrece a las empresas una ventaja multifuncional en su búsqueda de la transformación digital. Dar a los clientes la opción de conectarse a distancia cara a cara con un agente o experto en momentos cruciales, en sus propios términos, puede mejorar significativamente su experiencia general cuando las transacciones de autoservicio no son suficientes.

Para los agentes, es importante mantener las capacidades de vídeo dentro del flujo de trabajo de su centro de contacto para que el paso al vídeo sea un proceso natural. La inigualable tecnología de Vidyo se integra a la perfección en el sitio web, la aplicación o el quiosco de la sucursal de una organización para ofrecer una experiencia visual vanguardista de interacción con el cliente, sin interrumpir el flujo de trabajo ni generar grandes costes iniciales. El videochat añade el elemento humano a la transformación digital; a través de nuestro trabajo en los sectores de servicios financieros y seguros, y de las relaciones con grandes proveedores de centros de contacto como Genesys e InContact, hemos demostrado que ofrecer un servicio de atención al cliente de alta calidad, fiable y basado en vídeo se está convirtiendo en algo muy valioso para construir relaciones sólidas con los clientes en el mundo móvil y móvil de hoy en día.

En 2018, según investigación de GartnerMás de 100 de las 500 mayores empresas del mundo habrán implantado el chat de vídeo, y estas empresas con visión de futuro están combinando el elemento humano del vídeo, junto con las transacciones de autoservicio, en su arsenal de captación de clientes. El tiempo es la nueva moneda de cambio para los clientes que buscan resolver sus problemas: quieren resoluciones precisas y puntuales, con la menor confusión posible. El elemento humano, cara a cara, del vídeo colma las lagunas del enfoque actual, cada vez más transaccional y automatizado, de la relación con el cliente. El vídeo desempeña un papel fundamental en la fidelización de los clientes resolviendo sus problemas de forma rápida y eficaz, y ofreciéndoles experiencias de cliente positivas y atractivas que pueden llevarse a cabo desde cualquier lugar.