Die Transformation der Kundenerfahrung vorantreiben: Wie GlobalTech sein Call Center mit Dialogic neu erfunden hat

Die Umgestaltung des Kundenerlebnisses ist heute eine entscheidende Priorität für Callcenter, die in einer sich schnell entwickelnden digitalen Welt wettbewerbsfähig bleiben wollen. Für GlobalTech, ein führendes multinationales Kundendienstzentrum, bedeutete dieser Wandel die Abkehr von einer veralteten Infrastruktur hin zu modernen, skalierbaren und flexiblen Lösungen. An dieser Stelle kam Dialogic ins Spiel.

Die Herausforderung: Veraltete Systeme, steigende Erwartungen

GlobalTech war für seine hohen Standards bekannt, aber selbst die zuverlässigsten Teams sind nur so effektiv wie ihre Werkzeuge. Die vorhandene Telefonie- und Medieninfrastruktur konnte mit dem steigenden Anrufaufkommen, der Nachfrage nach multimedialer Kommunikation und der zunehmenden Komplexität hybrider Arbeitsumgebungen nicht mehr Schritt halten. Das Unternehmen musste schnell handeln.

Die Ziele waren klar:

• Unterstützung Kundenerlebniswandel ohne kostspielige Überholungen.

• Verbesserung der Skalierbarkeit des Systems.

• Nahtlose Integration in die bestehende Infrastruktur.

• Nutzen Sie Multimedia- und WebRTC-Funktionen für ein breiteres Serviceangebot.

Die Dialogic-Lösung: Gebaut für die Zukunft des Kundenerlebnisses

Dialogic's PowerMedia XMS und HMP-Medienserver bot eine zukunftssichere, softwarezentrierte Lösung, die alle Anforderungen von GlobalTech erfüllte. Diese Tools waren erfolgreich:

• Überlegene Skalierbarkeit: Wachsendes Anrufvolumen mit Leichtigkeit bewältigt.

• Nahtlose Integration: Die auf Standards basierende Architektur gewährleistet eine schnelle Einführung neben bestehenden Systemen.

• Verbesserte Multimedia-Unterstützung: Ermöglicht Rich-Media-Sitzungen, einschließlich Video, Audio und gemeinsame Nutzung von Inhalten.

So konnte GlobalTech einen modernen, dynamischen Service anbieten und gleichzeitig die Investitionen in die Infrastruktur überschaubar halten - eine Win-Win-Situation für Kostenkontrolle und Innovation.

Transformative Ergebnisse: Steigerung von Effizienz und Kundenzufriedenheit

Der Einsatz der Lösungen von Dialogic hatte eine sofortige und messbare Wirkung:

• 15% Verringerung der durchschnittlichen Bearbeitungszeit (AHT)

• 22% Anstieg der Kundenzufriedenheitswerte

Durch Umarmung KundenerlebniswandelGlobalTech hat Möglichkeiten erschlossen, die zuvor unerreichbar waren:

• Browserbasiertes Video in Echtzeit über WebRTC.

• Weniger abgebrochene Anrufe und kürzere Zeit bis zur Lösung des Problems.

• Bessere Erreichbarkeit für globale Kunden und verteilte Teams.

Multimedia-fähig für die nächste Service-Generation

Mit der Unterstützung von Dialogic begann das Team von GlobalTech, Videokonsultationen, Bildschirmfreigabe und Multikanal-Support anzubieten - entscheidend für Kunden, die mehr als nur sprachbasierten Support erwarten. Diese Verbesserungen trugen dazu bei, den Arbeitsablauf der Agenten zu optimieren und gleichzeitig die Personalisierung zu erhöhen.

Der Übergang zur softwarebasierten Medienverarbeitung mit Dialogic HMP-Medienserver ermöglichte es, dieses Wachstum zu unterstützen, ohne den Hardware-Footprint zu erweitern - so blieben die Kosten niedrig und die Betriebszeit hoch.

Skalierung mit Zuversicht: Nachhaltige Transformation des Kundenerlebnisses

Da die Anforderungen der Kunden weiter steigen, verfügt GlobalTech jetzt über eine skalierbare, anpassungsfähige Plattform, die mit ihnen wächst. Die Architektur des Dialogic unterstützt eine große Anzahl gleichzeitiger Sitzungen, ohne die Leistung zu beeinträchtigen - ein Muss für hochvolumige, globale Operationen.

Schlussfolgerung: Ein strategischer Wandel in Richtung Customer Experience Excellence

Die Partnerschaft von GlobalTech mit Dialogic hat nicht nur zu besseren Anrufstatistiken geführt, sondern auch zu einer kompletten Kundenerlebniswandel. Mit modernen Multimedia-Funktionen, zukunftssicherer Skalierbarkeit und robuster Leistung wurde Dialogic zum Eckpfeiler ihres Servicebereitstellungsmodells.

Diese Fallstudie beweist, dass die Ergebnisse von Callcentern, die sich der Innovation verschrieben haben und sich für den richtigen Technologiepartner entscheiden, über die betriebliche Effizienz hinausgehen - sie definieren die nächste Ära der Kundenzufriedenheit.

Fangen wir an

Ganz gleich, ob Sie Ihre alte Sprachinfrastruktur modernisieren oder Ihre Gesprächskapazität mit minimalen Unterbrechungen erweitern möchten, Die Medienserver-Lösungen von Dialogic machen es einfacher - und flexibler - als je zuvor.

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