La transformación de la experiencia del cliente es ahora una prioridad fundamental para los centros de atención al cliente que buscan seguir siendo competitivos en un mundo digital en rápida evolución. Para GlobalTech, uno de los principales centros multinacionales de atención al cliente, este cambio significaba pasar de una infraestructura anticuada a soluciones modernas, escalables y flexibles. Aquí es donde Dialogic entró en escena.
El reto: Sistemas obsoletos, expectativas crecientes
GlobalTech era conocida por su alto nivel de exigencia, pero incluso los equipos más fiables son tan eficaces como sus herramientas. Su infraestructura de telefonía y medios existente no podía seguir el ritmo del creciente volumen de llamadas, la demanda de comunicación multimedia y la creciente complejidad de los entornos de trabajo híbridos. La empresa necesitaba actuar con rapidez.
Los objetivos estaban claros:
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Ayuda transformación de la experiencia del cliente sin costosas revisiones.
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Mejorar la escalabilidad del sistema.
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Se integra perfectamente en la infraestructura existente.
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Aprovechar las funciones multimedia y WebRTC para ampliar la oferta de servicios.
La solución Dialogic: Creada para el futuro de la experiencia del cliente
Dialogic's PowerMedia XMS y Servidores multimedia HMP ofrecía una solución centrada en el software y preparada para el futuro que respondía a todas y cada una de las necesidades de GlobalTech. Estas herramientas cumplieron:
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Escalabilidad superior: Manejó volúmenes crecientes de llamadas con facilidad.
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Integración perfecta: La arquitectura basada en estándares garantizó una rápida implantación junto con los sistemas existentes.
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Soporte multimedia mejorado: Habilitó sesiones multimedia enriquecidas, con vídeo, audio y compartición de contenidos.
Esta configuración permitió a GlobalTech ofrecer un servicio moderno y dinámico al tiempo que mantenía las inversiones en infraestructura en un nivel manejable, lo que supone una ventaja para el control de costes y la innovación.
Resultados transformadores: Aumentar la eficacia y la satisfacción
La implantación de las soluciones de Dialogic tuvo un impacto inmediato y mensurable:
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15% de reducción del tiempo medio de manipulación (TMA)
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22% de aumento de la satisfacción de los clientes
Abrazando transformación de la experiencia del clienteGlobalTech desbloqueó capacidades que antes estaban fuera de nuestro alcance:
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Vídeo en tiempo real basado en navegador a través de WebRTC.
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Reducción de los abandonos de llamadas y mayor rapidez de resolución.
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Mayor accesibilidad para clientes de todo el mundo y equipos distribuidos.
Preparados para la próxima generación de servicios multimedia
Con la ayuda de Dialogic, el equipo de GlobalTech empezó a ofrecer videoconsultas, pantallas compartidas y asistencia multicanal, algo fundamental para los clientes que esperan algo más que asistencia por voz. Estas mejoras ayudaron a agilizar el flujo de trabajo de los agentes y a aumentar la personalización.
La transición al procesamiento de medios basado en software con Dialogic Servidores multimedia HMP ha hecho posible este crecimiento sin ampliar la huella de hardware, manteniendo los costes bajos y el tiempo de actividad alto.
Escalar con confianza: Transformación sostenible de la experiencia del cliente
A medida que aumentan las exigencias de los clientes, GlobalTech dispone ahora de una plataforma escalable y adaptable que crece con ellos. La arquitectura de Dialogic admite un gran número de sesiones simultáneas sin comprometer el rendimiento, algo imprescindible para operaciones globales de gran volumen.
Conclusiones: Un cambio estratégico hacia la excelencia en la experiencia del cliente
La colaboración de GlobalTech con Dialogic no se limitó a mejorar las estadísticas de llamadas, sino que provocó un cambio radical. transformación de la experiencia del cliente. Gracias a sus modernas funciones multimedia, su escalabilidad preparada para el futuro y su sólido rendimiento, Dialogic se convirtió en la piedra angular de su modelo de prestación de servicios.
Este estudio de caso demuestra que cuando los centros de llamadas adoptan la innovación y eligen al socio tecnológico adecuado, los resultados van más allá de la eficiencia operativa: definen la próxima era de satisfacción del cliente.
Empecemos
Tanto si desea modernizar la infraestructura de voz heredada como ampliar la capacidad de llamadas con una interrupción mínima, Soluciones de servidor multimedia de Dialogic lo hacen más fácil y flexible que nunca.
Permítanos ayudarle a preparar sus comunicaciones para el futuro.
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