La trasformazione dell'esperienza del cliente è oggi una priorità fondamentale per i call center che vogliono rimanere competitivi in un mondo digitale in rapida evoluzione. Per GlobalTech, un centro di assistenza clienti multinazionale leader nel settore, questo cambiamento significava abbandonare l'infrastruttura obsoleta per passare a soluzioni moderne, scalabili e flessibili. È qui che è entrato in gioco Dialogic.
La sfida: Sistemi obsoleti, aspettative in crescita
GlobalTech era nota per i suoi standard elevati, ma anche i team più affidabili sono efficaci quanto i loro strumenti. L'infrastruttura telefonica e multimediale esistente non riusciva a tenere il passo con i crescenti volumi di chiamate, la domanda di comunicazione multimediale e la crescente complessità degli ambienti di lavoro ibridi. L'azienda doveva agire in fretta.
Gli obiettivi erano chiari:
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Supporto trasformazione dell'esperienza del cliente senza costose revisioni.
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Migliorare la scalabilità del sistema.
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Integrazione perfetta con l'infrastruttura esistente.
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Abbracciare le funzionalità multimediali e WebRTC per un'offerta di servizi più ampia.
La soluzione Dialogic: Costruita per il futuro dell'esperienza del cliente
Dialogic PowerMedia XMS e Server multimediali HMP ha offerto una soluzione software-centrica a prova di futuro che rispondeva a tutte le esigenze di GlobalTech. Questi strumenti hanno dato risultati:
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Scalabilità superiore: Ha gestito con facilità volumi di chiamate crescenti.
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Integrazione perfetta: L'architettura basata su standard ha garantito una rapida implementazione accanto ai sistemi esistenti.
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Supporto multimediale avanzato: Abilitazione di sessioni rich media, tra cui video, audio e condivisione di contenuti.
Questa configurazione ha permesso a GlobalTech di fornire un servizio moderno e dinamico, mantenendo gli investimenti infrastrutturali gestibili: un vantaggio per il controllo dei costi e l'innovazione.
Risultati trasformativi: Aumentare l'efficienza e la soddisfazione
L'impiego delle soluzioni di Dialogic ha avuto un impatto immediato e misurabile:
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15% riduzione del tempo medio di movimentazione (AHT)
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22% aumento dei punteggi di soddisfazione dei clienti
Abbracciando trasformazione dell'esperienza del clienteGlobalTech ha sbloccato capacità prima non raggiungibili:
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Video in tempo reale basato su browser tramite WebRTC.
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Riduzione dell'abbandono delle chiamate e tempi di risoluzione più rapidi.
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Maggiore accessibilità per i clienti globali e i team distribuiti.
Multimediale - pronto per la prossima generazione di servizi
Con il supporto di Dialogic, il team di GlobalTech ha iniziato a offrire consultazioni video, condivisione dello schermo e assistenza multicanale, fondamentale per i clienti che si aspettano qualcosa di più del semplice supporto vocale. Questi miglioramenti hanno contribuito a snellire il flusso di lavoro degli agenti e ad aumentare la personalizzazione.
Il passaggio all'elaborazione dei media basata su software con Server multimediali HMP Dialogic ha permesso di supportare questa crescita senza espandere l'ingombro dell'hardware, mantenendo bassi i costi e alti i tempi di attività.
Scalare con fiducia: Trasformazione sostenibile dell'esperienza del cliente
Poiché le richieste dei clienti continuano a crescere, GlobalTech è ora dotata di una piattaforma scalabile e adattabile che cresce con loro. L'architettura dell'Dialogic supporta un gran numero di sessioni simultanee senza compromettere le prestazioni, un requisito indispensabile per le operazioni globali ad alto volume.
Conclusione: Un cambiamento strategico verso l'eccellenza dell'esperienza del cliente
La partnership di GlobalTech con Dialogic ha fornito molto di più che migliori statistiche di chiamata: ha dato il via a una completa trasformazione dell'esperienza del cliente. Grazie alle moderne funzionalità multimediali, alla scalabilità a prova di futuro e alle solide prestazioni, l'Dialogic è diventato la pietra miliare del loro modello di fornitura di servizi.
Questo caso di studio dimostra che quando i call center abbracciano l'innovazione e scelgono il partner tecnologico giusto, i risultati vanno oltre l'efficienza operativa: definiscono la prossima era della soddisfazione dei clienti.
Cominciamo
Sia che vogliate modernizzare l'infrastruttura vocale esistente, sia che vogliate scalare la capacità di chiamata con un'interruzione minima, Soluzioni media server di Dialogic rendono il tutto più semplice e flessibile che mai.
Lasciate che vi aiutiamo a rendere le vostre comunicazioni a prova di futuro.
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