De klantervaring transformeren: Hoe GlobalTech zijn callcenter opnieuw uitvond met Dialogic

De transformatie van klantervaring is nu een missiekritische prioriteit voor callcenters die concurrerend willen blijven in een snel evoluerende digitale wereld. Voor GlobalTech, een toonaangevend multinationaal customer service center, betekende deze verschuiving een verschuiving van verouderde infrastructuur naar moderne, schaalbare en flexibele oplossingen. Dit is waar Dialogic in beeld kwam.

De uitdaging: Verouderde systemen, stijgende verwachtingen

GlobalTech stond bekend om zijn hoge standaarden, maar zelfs de meest betrouwbare teams zijn slechts zo effectief als hun hulpmiddelen. Hun bestaande telefonie- en media-infrastructuur kon geen gelijke tred houden met de stijgende gespreksvolumes, de vraag naar multimediacommunicatie en de toenemende complexiteit van hybride werkomgevingen. Het bedrijf moest snel handelen.

De doelen waren duidelijk:

• Ondersteuning transformatie van klantervaring zonder dure revisies.

• Verbeter de schaalbaarheid van het systeem.

• Integreer naadloos met bestaande infrastructuur.

• Omarm multimedia en WebRTC-mogelijkheden voor een breder dienstenaanbod.

De Dialogic oplossing: Gebouwd voor de toekomst van klantervaring

Dialogic's PowerMedia XMS en HMP-mediaservers een toekomstbestendige, softwaregerichte oplossing die aan alle behoeften van GlobalTech voldeed. Deze tools leverden:

• Superieure schaalbaarheid: Verwerkte met gemak groeiende gespreksvolumes.

• Naadloze integratie: De op standaarden gebaseerde architectuur zorgde voor een snelle implementatie naast bestaande systemen.

• Verbeterde multimedia-ondersteuning: Rijke mediasessies mogelijk maken, inclusief video, audio en het delen van inhoud.

Dankzij deze opzet kon GlobalTech moderne, dynamische service bieden en tegelijkertijd de investeringen in infrastructuur beheersbaar houden - een win-win voor kostenbeheersing en innovatie.

Transformatieve resultaten: Efficiëntie en tevredenheid verhogen

De inzet van de oplossingen van Dialogic had een onmiddellijke en meetbare impact:

• 15% reductie in gemiddelde afhandelingstijd (AHT)

• 22% stijging in klanttevredenheidsscores

Door transformatie van klantervaringGlobalTech ontsluit mogelijkheden die voorheen buiten bereik lagen:

• Real-time browsergebaseerde video via WebRTC.

• Minder afgebroken gesprekken en snellere oplostijden.

• Verbeterde toegankelijkheid voor wereldwijde klanten en gedistribueerde teams.

Multimedia-klaar voor de volgende servicegeneratie

Met de ondersteuning van Dialogic begon het team van GlobalTech met het aanbieden van videoconsults, schermdeling en ondersteuning via meerdere kanalen - essentieel voor klanten die meer verwachten dan alleen spraakgestuurde ondersteuning. Deze verbeteringen hielpen bij het stroomlijnen van de workflow van de agent, terwijl de personalisatie toenam.

De overgang naar softwarematige mediabewerking met Dialogic HMP Media Servers maakte het mogelijk om deze groei te ondersteunen zonder de hardware footprint uit te breiden, waardoor de kosten laag bleven en de uptime hoog.

Schalen met vertrouwen: Duurzame klantervaring transformatie

Omdat de eisen van klanten blijven stijgen, is GlobalTech nu uitgerust met een schaalbaar, aanpasbaar platform dat met hen meegroeit. De architectuur van Dialogic ondersteunt een groot aantal gelijktijdige sessies zonder afbreuk te doen aan de prestaties - een must voor hoogvolume, wereldwijde activiteiten.

Conclusie: Een strategische verschuiving naar uitmuntende klantervaring

GlobalTech's samenwerking met Dialogic leverde meer op dan alleen betere gespreksstatistieken - het bracht een compleet transformatie van klantervaring. Met moderne multimediamogelijkheden, toekomstbestendige schaalbaarheid en robuuste prestaties werd Dialogic de hoeksteen van hun servicemodel.

Deze casestudy bewijst dat wanneer callcenters innovatie omarmen en de juiste technologiepartner kiezen, de resultaten verder gaan dan operationele efficiëntie - ze definiëren het volgende tijdperk van klanttevredenheid.

Laten we beginnen

Of u nu een verouderde spraakinfrastructuur wilt moderniseren of de gesprekscapaciteit wilt uitbreiden met minimale verstoring, Dialogic's mediaserver oplossingen maken het makkelijker - en flexibeler - dan ooit.

Laat ons u helpen uw communicatie klaar te maken voor de toekomst.