La transformation de l'expérience client est désormais une priorité essentielle pour les centres d'appels qui cherchent à rester compétitifs dans un monde numérique qui évolue rapidement. Pour GlobalTech, l'un des principaux centres de service à la clientèle multinationaux, ce changement signifiait l'abandon d'une infrastructure vieillissante au profit de solutions modernes, évolutives et flexibles. C'est là que Dialogic est entré en scène.
Le défi : Des systèmes obsolètes, des attentes croissantes
GlobalTech était réputé pour ses normes élevées, mais même les équipes les plus fiables ne sont efficaces que dans la mesure où leurs outils le sont. L'infrastructure téléphonique et médiatique existante ne pouvait pas suivre le rythme de l'augmentation des volumes d'appels, de la demande de communication multimédia et de la complexité croissante des environnements de travail hybrides. L'entreprise devait agir rapidement.
Les objectifs étaient clairs :
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Soutien transformation de l'expérience client sans révision coûteuse.
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Améliorer l'évolutivité du système.
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S'intégrer de manière transparente à l'infrastructure existante.
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Adopter les capacités multimédias et WebRTC pour élargir l'offre de services.
La solution Dialogic : Conçue pour l'avenir de l'expérience client
Dialogic's PowerMedia XMS et Serveurs de médias HMP a offert une solution logicielle à l'épreuve du temps qui répondait à tous les besoins de GlobalTech. Ces outils ont fait leurs preuves :
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Évolutivité supérieure: Gestion aisée de volumes d'appels croissants.
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Intégration transparente: L'architecture basée sur des normes a permis un déploiement rapide parallèlement aux systèmes existants.
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Support multimédia amélioré: Permet des sessions de médias enrichis, y compris la vidéo, l'audio et le partage de contenu.
Cette configuration a permis à GlobalTech de fournir un service moderne et dynamique tout en maintenant les investissements dans l'infrastructure à un niveau raisonnable - une situation gagnante pour le contrôle des coûts et l'innovation.
Résultats transformateurs : Accroître l'efficacité et la satisfaction
Le déploiement des solutions de Dialogic a eu un impact immédiat et mesurable :
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15% réduction du temps de traitement moyen (AHT)
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Augmentation de 22% du taux de satisfaction des clients
En adoptant transformation de l'expérience clientGlobalTech a débloqué des capacités auparavant hors de portée :
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Vidéo en temps réel par navigateur via WebRTC.
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Réduction du nombre d'appels perdus et accélération de la résolution des problèmes.
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Amélioration de l'accessibilité pour les clients internationaux et les équipes distribuées.
Multimédia - Prêt pour la prochaine génération de services
Avec l'aide de Dialogic, l'équipe de GlobalTech a commencé à proposer des consultations vidéo, des partages d'écran et une assistance multicanal, ce qui est essentiel pour les clients qui attendent plus qu'une simple assistance vocale. Ces améliorations ont permis de rationaliser le flux de travail des agents tout en améliorant la personnalisation.
La transition vers le traitement logiciel des médias avec Dialogic Serveurs de médias HMP a permis de soutenir cette croissance sans étendre l'empreinte matérielle, ce qui permet de maintenir les coûts à un niveau bas et le temps de fonctionnement à un niveau élevé.
S'agrandir en toute confiance : Transformation durable de l'expérience client
Alors que les demandes des clients ne cessent d'augmenter, GlobalTech est désormais équipé d'une plate-forme évolutive et adaptable qui grandit avec eux. L'architecture de Dialogic prend en charge un grand nombre de sessions simultanées sans compromettre les performances, ce qui est indispensable pour les opérations mondiales à fort volume.
Conclusion : Un changement stratégique vers l'excellence de l'expérience client
Le partenariat entre GlobalTech et Dialogic a permis d'obtenir plus que de meilleures statistiques d'appels - il a déclenché un processus complet d'amélioration de la qualité de l'information. transformation de l'expérience client. Avec ses capacités multimédias modernes, son évolutivité à l'épreuve du temps et ses performances robustes, Dialogic est devenu la pierre angulaire de leur modèle de prestation de services.
Cette étude de cas prouve que lorsque les centres d'appels adoptent l'innovation et choisissent le bon partenaire technologique, les résultats vont au-delà de l'efficacité opérationnelle - ils définissent la prochaine ère de la satisfaction des clients.
Commençons
Que vous cherchiez à moderniser une infrastructure vocale existante ou à augmenter la capacité d'appel avec un minimum d'interruption, Les solutions de serveur média de Dialogic le rendent plus facile - et plus flexible - que jamais.
Laissez-nous vous aider à assurer l'avenir de vos communications.
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