カスタマーエクスペリエンス変革の推進：グローバルテックはDialogicでどのようにコールセンターを改革したか

急速に進化するデジタルの世界で競争力を維持しようとするコールセンターにとって、カスタマーエクスペリエンスの変革は今やミッションクリティカルな優先事項となっている。多国籍の大手カスタマーサービスセンターであるGlobalTechにとって、このシフトは、老朽化したインフラから、近代的でスケーラブルかつ柔軟なソリューションへの移行を意味していました。そこでDialogicが登場した。

課題時代遅れのシステム、高まる期待

GlobalTechはその高い水準で知られていましたが、最も信頼できるチームであっても、効果的なのはツールだけです。同社の既存のテレフォニーとメディア・インフラは、通話量の増加、マルチメディア・コミュニケーションの需要、ハイブリッドな職場環境の複雑化に対応することができませんでした。同社は迅速に対応する必要がありました。

目標は明確だった：

• サポート カスタマー・エクスペリエンス変革 高価なオーバーホールをすることなく。

• システムのスケーラビリティを向上させる。

• 既存のインフラとシームレスに統合。

• マルチメディアとWebRTC機能を取り入れて、より幅広いサービスを提供する。

Dialogicソリューション：カスタマー・エクスペリエンスの未来のために構築

Dialogicの パワーメディアXMS そして HMPメディアサーバー は、GlobalTechのあらゆるニーズに対応する、将来性のあるソフトウェア中心のソリューションを提供しました。これらのツールは、以下を実現しました：

• 優れたスケーラビリティ:増大する電話量に難なく対応。

• シームレスな統合:標準ベースのアーキテクチャにより、既存システムとの迅速な連携が実現。

• 強化されたマルチメディア・サポート:ビデオ、オーディオ、コンテンツ共有などのリッチメディアセッションが可能に。

このセットアップにより、GlobalTechはインフラ投資を管理しやすい状態に保ちながら、現代的でダイナミックなサービスを提供できるようになった。

変革の成果効率と満足度を高める

Dialogicのソリューションの導入は、即座に測定可能な効果をもたらした：

• 15% 平均処理時間（AHT）の短縮

• 顧客満足度が22%向上

受け入れることによって カスタマー・エクスペリエンス変革グローバルテックは、以前は手の届かなかった能力を解き放った：

• WebRTCによるブラウザベースのリアルタイムビデオ。

• 通話が途切れにくくなり、解決までの時間が短縮。

• グローバルな顧客や分散したチームへのアクセシビリティを強化。

次世代のサービスに対応するマルチメディア

Dialogicのサポートにより、GlobalTechのチームはビデオ相談、画面共有、マルチチャネル・サポートの提供を開始しました。これらの改善は、パーソナライゼーションを高めながら、エージェントのワークフローを合理化するのに役立ちました。

によるソフトウェアベースのメディア処理への移行 Dialogic HMPメディアサーバー は、ハードウェアの設置面積を拡大することなく、この成長をサポートすることを可能にしました。

自信を持って規模を拡大する持続可能なカスタマー・エクスペリエンスの変革

顧客の要求が高まり続ける中、GlobalTechは、顧客とともに成長する拡張性と適応性のあるプラットフォームを備えています。Dialogicのアーキテクチャは、パフォーマンスを損なうことなく多数の同時セッションをサポートします。

結論卓越したカスタマー・エクスペリエンスへの戦略的転換

GlobalTechとDialogicのパートナーシップは、単に通話統計を改善しただけではありません。 カスタマー・エクスペリエンス変革.最新のマルチメディア機能、将来を見据えた拡張性、堅牢なパフォーマンスにより、Dialogicは同社のサービス・デリバリー・モデルの基礎となりました。

このケーススタディは、コールセンターがイノベーションを受け入れ、適切なテクノロジーパートナーを選択することで、その結果が業務効率を超え、顧客満足の次の時代を定義することを証明している。

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レガシーな音声インフラを近代化したい場合も、最小限の混乱で通話容量を拡張したい場合も、どちらでも対応可能です、 Dialogicのメディア・サーバー・ソリューション これまで以上に簡単に、そして柔軟に。

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