Timing ist alles: Eine frühzeitige Einführung von Video würde der Finanzwelt großen Nutzen bringen

Im Jahr 2016 begann die Solarity Credit Union im Bundesstaat Washington mit einer dringend benötigten digitalen Transformation, die sich um ein neues "Digital Engagement Center" drehte, in dem die Kreditspezialisten des Instituts untergebracht werden sollten. Ziel dieser Zentralisierung war es, die Mitglieder in allen Filialen effektiver und effizienter zu betreuen. Die Spezialisten wurden auch in "Guides" umbenannt, um ihre Rolle in diesem Prozess besser zu reflektieren.

Da die Berater nicht immer in jeder Filiale vor Ort waren, konnten alle Mitglieder über das Digital Engagement Center auf einen Berater zugreifen, unabhängig davon, welche Filiale sie besuchten. Wenn der Spezialist an diesem Tag nicht da war oder die Filiale einfach keinen Spezialisten hatte, musste Solarity einen neuen Termin vereinbaren oder das Mitglied bitten, eine andere Filiale aufzusuchen - eine Unannehmlichkeit, die der Kundenbindung und dem Vertrauen schaden konnte. Da die Kreditspezialisten zentralisiert sind, müssen die Filialen nie ein Mitglied abweisen. Solarity stellte außerdem fest, dass die Leitfäden an einem Ort zusammengefasst sind, so dass gemeinsames Lernen und Schulungen organisch stattfinden können und die Unterstützung des Teams immer in der Nähe ist.

Natürlich wurde durch die Abschaffung der Spezialisten in den Filialen die persönliche Verbindung zu den Mitgliedern unterbrochen. Daher beauftragte Solarity Vidyo damit, die persönlichen Begegnungen wiederherzustellen, die dem Kreditvergabeprozess eine persönliche Note verliehen. Aber der Einsatz hat noch viel mehr erreicht. Ralph Cumbee, Solaritys Chief Experience Officer, erzählte uns, dass die Vidyo-Lösung viele andere Vorteile mit sich brachte, einschließlich der Schaffung eines effizienteren Kreditprozesses, was zu einer höheren Mitgliederzufriedenheit führte und die Fähigkeit des Kreditteams, Kredite abzuschließen, um 42% erhöhte.

Aber wir mussten uns fragen: "Ralph, warum hat Solarity bei all diesen Vorteilen nicht schon früher Video in das Unternehmen eingeführt?"

"Die Finanzinstitute sind schlimmer als die Generäle, die immer den letzten Krieg führen. Die Art und Weise, wie sie die Dinge immer gemacht haben, ist die Art und Weise, wie sie die Dinge auch in Zukunft machen wollen - sie wollen es nur schneller machen", antwortete Cumbee. "Wir sehen immer noch Finanzinstitute, die teure Full-Service-Büros bauen und viel Geld ausgeben, anstatt Alternativen in Betracht zu ziehen, um Präsenz in verschiedenen Märkten aufzubauen. Was uns also angetrieben hat, war unsere digitale Transformation - die Einrichtung des Digital Engagement Center - und die Notwendigkeit einer effizienteren, weniger kostspieligen Lösung. Es war einfach eine Frage des Timings."

Cumbee hat Recht: Timing ist alles. Laut der Video-Banking-Umfrage 2018 von Vidyo sind die Finanzdienstleister vom Konzept des Video-Bankings überzeugt, setzen es aber nur langsam um. Tatsächlich stellt die Umfrage fest, dass weniger als 20% der Banken bereits einen voll funktionsfähigen Videodienst haben. Die Hauptgründe dafür, dass Finanzinstitute die Videotechnologie noch nicht eingeführt haben, sind:

- Die Einführung von Videotechnologie hat für das Unternehmen keine geschäftliche Priorität (62%).
- Der Organisation fehlt es an IT-Ressourcen, um an der Implementierung zu arbeiten (40%).

Um die Videotechnologie zu einer Geschäftspriorität zu machen, müssen Finanzinstitute sie mit ihren wichtigsten Leistungsindikatoren (KPIs) verknüpfen, und die Geschäftsleitung muss die positiven Auswirkungen der Technologie auf das Geschäft erkennen. Nicht-Nutzer wissen nicht, wie dramatisch sie die Effizienz steigern und Ressourcen einsparen kann - in Form von Personal, Geld und Zeit.

So kann Solarity zum Beispiel besser bestimmen, ob und wo Personal umgeschichtet werden muss, da Vidyo jeder Filiale die Möglichkeit bietet, die Leitfäden des Digital Engagement Centers zu nutzen. Solarity muss nicht mehr für jede Filiale einen Kreditspezialisten oder Manager einstellen. Das Anrufvolumen und die Interaktionszeit der Guides kann wie jede andere Contact Center-Kennzahl überwacht werden.

Finanzinstitute, die einen Online-Videodienst nutzen, sparen den Verbrauchern und Mitgliedern Zeit, von der Fahrzeit zur Filiale bis zur Wartezeit, insbesondere in kleineren Filialen mit wenig Personal.

Was die IT-Herausforderung angeht, so erfordern die Cloud-basierten Lösungen von Vidyo nicht, dass das IT-Team eines Finanzinstituts die Infrastruktur verwaltet. Das Team von Vidyo kümmert sich bei Bedarf um das technische Management; es wird Teil des Teams des Finanzinstituts und bildet eine zuverlässige Partnerschaft.

Vielleicht sind Sie sich der vielen Vorteile, die der Einsatz von Videotechnologie für Ihr Unternehmen mit sich bringt, nicht im Klaren, aber letztendlich kommt es auf das Kundenerlebnis an. Nachdem ein 70-jähriger Kunde einen Kreditantrag während einer Vidyo-Sitzung ausgefüllt hatte, stand er in der Lobby der Filiale und rief aus: "Wow, das war wirklich cool! Es fühlte sich an wie die Zukunft!"