Tout est dans le choix du moment : l'adoption précoce de la vidéo serait très bénéfique pour le monde financier

En 2016, Solarity Credit Union, dans l'État de Washington, a entamé une transformation numérique indispensable autour d'un nouveau "centre d'engagement numérique" où seraient logés les spécialistes des prêts de l'institution. L'objectif de cette centralisation était de servir les membres de manière plus efficace et efficiente dans toutes les succursales. Les spécialistes ont également été rebaptisés "guides" pour mieux refléter leur rôle dans le processus.

Les guides n'étant pas toujours présents dans chaque agence, le centre d'engagement numérique a permis à tous les membres d'avoir accès à un guide, quelle que soit l'agence dans laquelle ils se rendaient. Auparavant, si le spécialiste était absent ce jour-là, ou si l'agence n'avait tout simplement pas de spécialiste, Solarity devait reporter le rendez-vous ou demander au membre de se rendre dans une autre agence - un inconvénient qui pouvait nuire à la fidélité et à la confiance des clients. Grâce à la centralisation des spécialistes du crédit, les agences n'ont jamais besoin de refuser un membre. Solarity a également constaté que le fait d'avoir les guides au même endroit permettait à l'apprentissage collaboratif et à la formation de se produire organiquement, et que le soutien de l'équipe était toujours à portée de main.

Bien entendu, le fait de retirer les spécialistes des agences a éliminé le lien personnel avec les membres. Solarity a donc fait appel à Vidyo pour rétablir les rencontres en face-à-face qui apportaient une touche personnelle à son processus de prêt. Mais le déploiement a permis d'obtenir bien plus que cela. Ralph Cumbee, directeur de l'expérience de Solarity, nous a expliqué que la solution Vidyo offrait de nombreux autres avantages, notamment la création d'un processus de prêt plus efficace, ce qui se traduit par une plus grande satisfaction des membres et une augmentation de la capacité de l'équipe de prêt à clôturer les prêts de 42%.

Mais nous avons dû nous poser la question suivante : " Avec tous ces avantages, Ralph, pourquoi Solarity n'a-t-il pas introduit la vidéo dans l'entreprise plus tôt ? "

"Les institutions financières sont pires que les généraux qui mènent toujours la dernière guerre. La façon dont elles ont toujours fait les choses est celle qu'elles envisagent pour l'avenir - elles veulent simplement aller plus vite", a répondu M. Cumbee. "Nous voyons encore des institutions financières construire des bureaux à service complet coûteux et dépenser beaucoup d'argent plutôt que d'envisager d'autres solutions pour renforcer leur présence sur différents marchés. Ce qui nous a poussés, c'est notre transformation numérique - la création d'un centre d'engagement numérique - et la nécessité de disposer d'une solution plus efficace et moins coûteuse. C'était juste une question de timing.

Cumbee a raison : le timing est essentiel. Selon l'enquête 2018 de Vidyo sur la banque vidéo, les institutions de services financiers adhèrent au concept de banque vidéo, mais tardent à le mettre en œuvre. En fait, l'enquête note que moins de 20% des banques disposent déjà d'un service vidéo pleinement opérationnel. Les principales raisons pour lesquelles les institutions financières n'ont pas encore déployé la technologie vidéo sont :

- La mise en œuvre de la technologie vidéo n'est pas une priorité pour l'entreprise (62%).
- L'organisation manque de ressources informatiques pour travailler sur la mise en œuvre (40%).

Pour faire de la technologie vidéo une priorité commerciale, les institutions financières doivent l'associer à leurs indicateurs clés de performance (ICP), et la direction doit voir l'impact positif que la technologie aura sur l'entreprise. Les non-utilisateurs ne savent pas à quel point elle peut accroître l'efficacité et économiser des ressources - en termes d'effectifs, d'argent et de temps.

Par exemple, Solarity peut mieux déterminer si et où le personnel doit être réaffecté puisque Vidyo offre à chaque agence la possibilité d'exploiter les guides du centre d'engagement numérique. Solarity n'a plus besoin d'embaucher un spécialiste des prêts ou un responsable pour chaque agence. Le volume d'appels et le temps d'interaction des guides peuvent être contrôlés comme n'importe quelle autre mesure du centre de contact.

Les institutions financières qui utilisent un service de vidéo en ligne font gagner du temps aux consommateurs et aux membres, qu'il s'agisse du temps de trajet jusqu'à l'agence ou du temps d'attente, en particulier dans les petites agences où le personnel est limité.

En ce qui concerne le défi informatique, les solutions de Vidyo basées sur le cloud ne nécessitent pas que l'équipe informatique de l'institution financière gère l'infrastructure. L'équipe de Vidyo s'occupe de la gestion technique lorsque c'est nécessaire ; elle fait partie de l'équipe de l'institution financière, formant ainsi un partenariat fiable.

Vous ne réalisez peut-être pas d'emblée les nombreux avantages que la mise en œuvre de la technologie vidéo apportera à votre organisation, mais en fin de compte, tout se résume à l'expérience des membres. Après avoir rempli une demande de prêt lors d'une session Vidyo, un client de 70 ans s'est exclamé dans le hall d'entrée de l'agence : "Wow, c'était vraiment cool ! J'avais l'impression d'être dans le futur !