Il tempismo è tutto: l'adozione precoce dei video sarebbe di grande beneficio per il mondo finanziario

Nel 2016, la Solarity Credit Union dello Stato di Washington ha avviato una necessaria trasformazione digitale che ruota attorno a un nuovo "centro di coinvolgimento digitale" in cui sarebbero stati ospitati gli specialisti dei prestiti dell'istituto. L'obiettivo della loro centralizzazione era quello di servire i soci in modo più efficace ed efficiente in tutte le filiali. Gli specialisti sono stati anche ribattezzati "guide" per riflettere meglio il loro ruolo nel processo.

Poiché le guide non erano sempre presenti in ogni filiale, il centro di coinvolgimento digitale ha permesso a tutti i soci di accedere a una guida indipendentemente dalla filiale visitata. In precedenza, se lo specialista era fuori servizio quel giorno o se la filiale semplicemente non aveva uno specialista, Solarity doveva riprogrammare o chiedere al socio di recarsi in un'altra sede, un inconveniente che poteva danneggiare la fedeltà e la fiducia dei clienti. Con gli specialisti dei prestiti centralizzati, le filiali non hanno mai bisogno di respingere un socio. Solarity ha anche constatato che avere le guide in un unico luogo ha permesso che l'apprendimento collaborativo e la formazione avvenissero in modo organico e che il supporto del team fosse sempre a portata di mano.

Naturalmente, l'eliminazione degli specialisti dalle filiali ha eliminato il legame personale con i soci. Solarity si è quindi affidata a Vidyo per ripristinare gli incontri faccia a faccia che davano un tocco personale al processo di prestito. Ma l'implementazione ha ottenuto molto di più. Ralph Cumbee, Chief Experience Officer di Solarity, ci ha detto che la soluzione Vidyo ha fornito molti altri vantaggi, tra cui la creazione di un processo di prestito più efficiente, che ha portato a una maggiore soddisfazione dei soci e ha aumentato la capacità del team di prestito di chiudere i prestiti di 42%.

Ma ci siamo chiesti: "Con tutti questi grandi vantaggi, Ralph, perché Solarity non ha introdotto prima il video nell'azienda?".

"Le istituzioni finanziarie sono peggio dei generali che combattono sempre l'ultima guerra. Il modo in cui hanno sempre fatto le cose è il modo in cui vedono di fare le cose - vogliono solo farle più velocemente", ha risposto Cumbee. "Vediamo ancora istituti finanziari che costruiscono costosi uffici full-service e spendono un sacco di soldi piuttosto che considerare alternative per costruire una presenza in diversi mercati. Quindi, ciò che ci ha spinto è stata la nostra trasformazione digitale - la creazione del centro di coinvolgimento digitale - e la necessità di avere una soluzione più efficiente e meno costosa. È stata solo una questione di tempismo".

Cumbee ha ragione: il tempismo è tutto. Secondo la Video Banking Survey 2018 di Vidyo, gli istituti di servizi finanziari sono convinti del concetto di video banking, ma sono lenti nell'implementarlo. Infatti, l'indagine rileva che meno del 20% delle banche ha già un servizio video pienamente operativo. I motivi principali per cui gli istituti finanziari non hanno ancora implementato la tecnologia video sono:

- L'implementazione della tecnologia video non è una priorità aziendale per l'organizzazione (62%).
- L'organizzazione non dispone di risorse informatiche per lavorare all'implementazione (40%).

Per rendere la tecnologia video una priorità aziendale, gli istituti finanziari devono collegarla agli indicatori di prestazione chiave (KPI) e il management deve vedere l'impatto positivo che la tecnologia avrà sull'azienda. Chi non la utilizza non sa quanto possa aumentare l'efficienza e risparmiare risorse, in termini di personale, denaro e tempo.

Ad esempio, Solarity può determinare meglio se e dove è necessario riallocare il personale, poiché Vidyo offre a qualsiasi filiale la possibilità di sfruttare le guide del centro di coinvolgimento digitale. Solarity non ha più bisogno di assumere uno specialista di prestiti o un manager per ogni filiale. Il volume delle chiamate e il tempo di interazione delle guide possono essere monitorati come qualsiasi altra metrica del contact center.

Gli istituti finanziari che utilizzano un servizio video online fanno risparmiare tempo ai consumatori e ai soci, dal tempo di guida per raggiungere la filiale al tempo di attesa, soprattutto nelle filiali più piccole con personale limitato.

Per quanto riguarda la sfida IT, le soluzioni Vidyo basate sul cloud non richiedono la gestione dell'infrastruttura da parte del team IT dell'istituto finanziario. Il team di Vidyo si occupa della gestione tecnica quando necessario e diventa parte del team dell'istituto finanziario, formando una partnership affidabile.

Forse non vi renderete conto subito dei numerosi vantaggi che l'implementazione della tecnologia video offrirà alla vostra organizzazione, ma in ultima analisi, tutto si riduce all'esperienza dei soci. Dopo aver completato una richiesta di prestito durante una sessione Vidyo, un cliente settantenne si è fermato nell'atrio della filiale e ha esclamato: "Wow, è stato davvero fantastico! Sembrava di essere nel futuro!".