En 2016, Solarity Credit Union, en el estado de Washington, inició una transformación digital muy necesaria en torno a un nuevo "centro de compromiso digital" donde se ubicarían los especialistas en préstamos de la entidad. El objetivo de centralizarlos era prestar un servicio más eficaz y eficiente a los socios en todas las sucursales. Los especialistas también pasaron a llamarse "guías" para reflejar mejor su papel en el proceso.
Como no siempre había guías en todas las sucursales, el centro de atención digital permitía a todos los socios acceder a un guía independientemente de la sucursal que visitaran. Antes, si el especialista no estaba disponible ese día, o simplemente la sucursal no contaba con un especialista, Solarity tenía que cambiar la cita o pedir al socio que fuera a otra sucursal, un inconveniente que podía dañar la lealtad y la confianza del cliente. Con los especialistas en préstamos centralizados, las sucursales nunca tienen que rechazar a un socio. Solarity también descubrió que tener a los guías en un solo lugar permitía que el aprendizaje colaborativo y la formación se produjeran de forma orgánica, y que el apoyo del equipo estuviera siempre a mano.
Por supuesto, la eliminación de los especialistas de las sucursales eliminó la conexión personal con los miembros. Así que Solarity contrató a Vidyo para recuperar los encuentros cara a cara que aportaban un toque personal a su proceso de concesión de préstamos. Pero el despliegue consiguió mucho más que eso. Ralph Cumbee, director de experiencia de Solarity, nos dijo que la solución Vidyo aportó muchos otros beneficios, como la creación de un proceso de préstamo más eficiente, lo que resultó en una mayor satisfacción de los miembros y el aumento de la capacidad del equipo de préstamos para cerrar préstamos por 42%.
Pero tuvimos que preguntarnos: "Con todas estas grandes ventajas, Ralph, ¿por qué Solarity no introdujo antes el vídeo en la empresa?".
"Las instituciones financieras son peores que los generales, que siempre están luchando en la última guerra. La forma en que siempre han hecho las cosas es la forma en que ven el futuro para hacer las cosas - sólo quieren hacerlo más rápido", respondió Cumbee. "Todavía vemos instituciones financieras que construyen costosas oficinas de servicio completo y gastan mucho dinero en lugar de considerar alternativas para crear presencia en diferentes mercados. Así que lo que nos impulsó fue nuestra transformación digital -estableciendo el centro de compromiso digital- y la necesidad de tener una solución más eficiente y menos costosa. Era cuestión de tiempo".
Cumbee tiene razón; el momento oportuno lo es todo. Según la Encuesta de Videobanca 2018 de Vidyo, las instituciones de servicios financieros compran el concepto de videobanca, pero tardan en implementarlo. De hecho, la encuesta señala que menos del 20% de los bancos ya cuentan con un servicio de vídeo plenamente operativo. Las principales razones por las que las instituciones financieras aún no han desplegado la tecnología de vídeo son:
- La implantación de la tecnología de vídeo no es una prioridad empresarial para la organización (62%).
- La organización carece de recursos informáticos para trabajar en la implantación (40%).
Para que la tecnología de vídeo se convierta en una prioridad empresarial, las instituciones financieras deben vincularla a sus indicadores clave de rendimiento (KPI), y la dirección tiene que ver el impacto positivo que la tecnología tendrá en el negocio. Los no usuarios no saben hasta qué punto puede aumentar la eficiencia y ahorrar recursos: en personal, dinero y tiempo.
Por ejemplo, Solarity puede determinar mejor si es necesario reasignar personal y dónde, ya que Vidyo ofrece a cualquier sucursal la posibilidad de aprovechar las guías del centro de compromiso digital. Solarity ya no necesita contratar a un especialista o gestor de préstamos para cada sucursal. El volumen de llamadas de las guías y el tiempo de interacción se pueden supervisar como cualquier otra métrica del centro de contacto.
Las entidades financieras que utilizan un servicio de vídeo en línea ahorran tiempo a los consumidores y socios, desde el tiempo de trayecto hasta la sucursal hasta su tiempo de espera, especialmente en las sucursales más pequeñas con personal limitado.
En cuanto al reto informático, las soluciones de Vidyo basadas en la nube no requieren que el equipo informático de una entidad financiera gestione la infraestructura. El equipo de Vidyo se encarga de la gestión técnica cuando es necesario; pasan a formar parte del equipo de la entidad financiera, constituyendo una asociación fiable.
Puede que no se dé cuenta de antemano de las muchas ventajas que la implantación de la tecnología de vídeo aportará a su organización, pero, en última instancia, todo se reduce a la experiencia del socio. Después de que un cliente de 70 años completara una solicitud de préstamo durante una sesión de Vidyo, se paró en el vestíbulo de la sucursal y exclamó: "¡Vaya, ha sido genial! Parecía el futuro".
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