Timing is alles: vroege toepassing van video zou de financiële wereld enorm ten goede komen

In 2016 begon Solarity Credit Union in de staat Washington met een hoognodige digitale transformatie rond een nieuw "digital engagement center" waar de leenspecialisten van de instelling zouden worden ondergebracht. Het doel van het centraliseren van deze specialisten was om leden effectiever en efficiënter van dienst te kunnen zijn in verschillende filialen. De specialisten werden ook omgedoopt tot "gidsen" om hun rol in het proces beter weer te geven.

Omdat gidsen niet altijd in elk filiaal aanwezig waren, gaf het digitale engagement center alle leden toegang tot een gids, ongeacht het filiaal dat ze bezochten. Hiervoor moest Solarity, als de specialist die dag afwezig was of het filiaal gewoon geen specialist had, de afspraak verzetten of het lid vragen naar een andere locatie te gaan - een ongemak dat de loyaliteit en het vertrouwen van de klant kon schaden. Nu de leenspecialisten gecentraliseerd zijn, hoeven de filialen nooit een lid af te wijzen. Solarity ontdekte ook dat door de gidsen op één plek te hebben, samenwerking bij leren en training organisch kon plaatsvinden en teamondersteuning altijd binnen handbereik was.

Door de specialisten uit de filialen te halen, verdween natuurlijk de persoonlijke band met de leden. Dus schakelde Solarity Vidyo in om de persoonlijke ontmoetingen terug te brengen die het kredietverleningsproces een persoonlijk tintje gaven. Maar de inzet bereikte veel meer dan dat. Ralph Cumbee, chief experience officer van Solarity, vertelde ons dat de Vidyo oplossing nog veel meer voordelen opleverde, waaronder het creëren van een efficiënter kredietverleningsproces, wat resulteerde in een hogere ledentevredenheid en een toename van het vermogen van het kredietteam om leningen af te sluiten met 42%.

Maar we moesten ons afvragen: "Met al deze geweldige voordelen, Ralph, waarom heeft Solarity video niet eerder in het bedrijf geïntroduceerd?"

"Financiële instellingen zijn erger dan de generaals die altijd de laatste oorlog uitvechten. De manier waarop ze altijd dingen hebben gedaan is de manier waarop ze vooruit zien om dingen te doen - ze willen het alleen sneller doen," antwoordt Cumbee. "We zien nog steeds dat financiële instellingen dure full-service kantoren bouwen en veel geld uitgeven in plaats van alternatieven te overwegen om aanwezigheid in verschillende markten op te bouwen. Dus wat ons dreef was onze digitale transformatie - het opzetten van het digitale engagement center - en de behoefte aan een efficiëntere, minder dure oplossing. Het was gewoon een kwestie van timing."

Cumbee heeft gelijk; timing is alles. Volgens het 2018 Video Banking Survey van Vidyo zijn financiële instellingen overtuigd van het concept van videobankieren, maar zijn ze traag met de implementatie ervan. In het onderzoek wordt zelfs opgemerkt dat minder dan 20% van de banken al een volledig operationele videodienst heeft. De belangrijkste redenen waarom financiële instellingen nog geen gebruik hebben gemaakt van videotechnologie zijn:

- Het implementeren van videotechnologie is geen bedrijfsprioriteit voor de organisatie (62%).
- De organisatie heeft onvoldoende IT-resources om aan de implementatie te werken (40%).

Om van videotechnologie een bedrijfsprioriteit te maken, moeten financiële instellingen het koppelen aan hun key performance indicators (KPI's) en moet het management de positieve impact zien die de technologie zal hebben op het bedrijf. Niet-gebruikers weten niet hoe drastisch het de efficiëntie kan verhogen en middelen kan besparen - in mankracht, geld en tijd.

Solarity kan bijvoorbeeld beter bepalen of en waar personeel moet worden herschikt, omdat Vidyo elk filiaal de mogelijkheid biedt om gebruik te maken van de gidsen van het digitale engagement center. Solarity hoeft niet langer voor elk filiaal een leningsspecialist of manager in te huren. Het gespreksvolume en de interactietijd van de gidsen kunnen net als alle andere contactcentermetingen worden bewaakt.

Financiële instellingen die een online videodienst gebruiken, besparen tijd voor consumenten en leden, van de rijtijd naar het filiaal tot hun wachttijd, vooral in kleinere filialen met weinig personeel.

Wat de IT-uitdaging betreft, vereisen de cloudgebaseerde oplossingen van Vidyo niet dat het IT-team van een financiële instelling de infrastructuur beheert. Het team van Vidyo zorgt indien nodig voor het technisch beheer; ze worden onderdeel van het team van de financiële instelling en vormen een betrouwbaar partnerschap.

Misschien realiseert u zich niet van tevoren de vele voordelen die de implementatie van videotechnologie uw organisatie zal bieden, maar uiteindelijk komt het allemaal neer op de ervaring van het lid. Nadat een 70-jarige klant een leningaanvraag had ingevuld tijdens een Vidyo-sessie, stond hij in de lobby van het filiaal en riep uit: "Wow, dat was echt cool! Het voelde als de toekomst!"