タイミングがすべて：早期のビデオ導入は金融界に大きな利益をもたらすだろう

2016年、ワシントン州にあるソラリティ・クレジット・ユニオン（Solarity Credit Union）は、融資のスペシャリストを配置する新しい「デジタル・エンゲージメント・センター」を中心に、切望されていたデジタル変革に着手しました。スペシャリストを一元化する目的は、支店をまたいでより効果的かつ効率的に会員にサービスを提供することでした。スペシャリストはまた、プロセスにおける役割をよりよく反映させるため、「ガイド」と改名された。

ガイドは必ずしもすべての支店に常駐しているわけではなかったため、デジタル・エンゲージメント・センターを利用することで、すべての会員がどの支店を訪れてもガイドにアクセスできるようになりました。それ以前は、スペシャリストがその日外出していたり、支店にスペシャリストがいなかったりした場合、Solarityはスケジュールを変更したり、別の場所に行ってもらったりする必要がありました。貸出スペシャリストが一元化されたことで、支店は会員を追い返す必要がなくなりました。Solarityはまた、ガイドが一箇所にいることで、共同学習やトレーニングが有機的に行われ、チームのサポートが常に手近にあることに気づきました。

もちろん、支店からスペシャリストがいなくなったことで、会員との個人的なつながりはなくなりました。そこでソラリティはVidyoと契約し、融資プロセスに個人的なタッチをもたらす対面での出会いを取り戻しました。しかし、この導入はそれ以上のことを達成した。Solarityのチーフ・エクスペリエンス・オフィサーであるRalph Cumbee氏は、Vidyoソリューションによって、より効率的な融資プロセスが実現し、その結果、会員の満足度が向上し、融資チームの融資成約能力が42%向上するなど、他にも多くのメリットが得られたと述べています。

ラルフ、これだけの素晴らしいメリットがあるのに、なぜソラリティはもっと早くビデオをビジネスに導入しなかったのですか？

「金融機関は、常に最後の戦争を戦っている将軍よりもたちが悪い。金融機関は、常に最後の戦争を戦っている将軍よりもたちが悪い。「私たちは、金融機関がさまざまな市場で存在感を示すための代替案を検討するよりも、高価なフルサービスのオフィスを建設し、多額の資金を費やしているのをいまだに目にします。私たちを突き動かしたのは、デジタル・エンゲージメント・センターの設立というデジタルトランスフォーメーションと、より効率的でコストのかからないソリューションの必要性でした。まさにタイミングの問題でした」。

タイミングがすべてである。Vidyoの2018年ビデオ・バンキング調査によると、金融サービス機関はビデオ・バンキングのコンセプトを支持しているが、その導入は遅れている。実際、同調査によると、動画サービスをすでに完全に運用している銀行は20%に満たないという。金融機関がまだビデオ技術を導入していない主な理由は以下の通りである：

- ビデオ技術の導入は、組織にとってビジネス上の優先事項ではない(62%)。
- 組織には、実装に取り組むITリソースが不足している（40%）。

ビデオ技術をビジネスの優先事項にするためには、金融機関はそれを主要業績評価指標（KPI）に結び付け、経営陣はその技術がビジネスに与えるプラスの影響を確認する必要があります。非ユーザーは、ビデオ・テクノロジーがどれほど劇的に効率を高め、人員、費用、時間といったリソースを節約できるかを知らない。

例えば、Vidyoはどの支店でもデジタル・エンゲージメント・センター・ガイドを活用することができるため、Solarityはスタッフを再配置する必要があるかどうか、またどこに配置する必要があるかをより適切に判断することができます。Solarityは、支店ごとにローンスペシャリストやマネージャーを雇う必要がなくなりました。ガイドの通話量と対話時間は、他のコンタクトセンターの指標と同様に監視できます。

オンライン・ビデオ・サービスを利用する金融機関は、消費者や会員にとって、支店までの運転時間や待ち時間などの時間を節約することができる。

ITの課題に関しては、Vidyoのクラウドベースのソリューションでは、金融機関のITチームがインフラを管理する必要はありません。Vidyoのチームは必要に応じて技術的な管理を行い、金融機関のチームの一員となり、信頼できるパートナーシップを形成します。

ビデオ技術を導入することで、組織に多くの利点がもたらされることを、皆さんは前もって認識していないかもしれません。ある70歳のお客様がVidyoのセッションでローンの申込みを済ませた後、支店のロビーに立ち、「わあ、本当にかっこよかった！未来を感じたよ！"