Diamond Credit Union nutzt Vidyo, um Mitgliedern eine persönliche Note zu geben und so den Umsatz und die Kundenzufriedenheit zu steigern
Herausforderung
Wenn Mitglieder der Diamond Credit Union traditionell eine Filiale aufsuchten, um sich über einen Kredit oder eine Hypothek zu erkundigen, wurden sie in einen dafür vorgesehenen Bereich in der Filiale geführt und mussten ein Telefon benutzen, um mit einem entfernten Spezialisten zu sprechen. Das war zwar sehr erfolgreich, aber etwas fehlte noch.
"Die Mitglieder kamen in eine Filiale und erwarteten einen Menschen, und wir verwiesen sie an ein Telefon", sagte Jim Daly, Vizepräsident und Chief Information Officer. "Die Mitglieder hatten das Gefühl: 'Warum muss ich hierher kommen, wenn ich das auch von zu Hause aus erledigen kann?
Daly wollte, dass die Mitglieder ein wärmeres, persönlicheres Erlebnis mit seinen Mitarbeitern haben, das ihnen auch die Möglichkeit gibt, die Körpersprache und die Reaktionen der Mitglieder zu sehen und während der Sitzung ein besseres Verhältnis aufzubauen. Er war der Meinung, dass eine Videolösung dieses Problem wirksam lösen könnte.
%
Anstieg der Verkäufe von Schuldnerschutzprodukten in 7 Monaten
Benutzerbewertung von 5,0 Punkten nach 2.200 Sitzungen
–Chelsea Fry
Direktor für Einzelhandel
Diamond Credit Union
Herausforderung
Wenn Mitglieder der Diamond Credit Union traditionell eine Filiale aufsuchten, um sich über einen Kredit oder eine Hypothek zu erkundigen, wurden sie in einen dafür vorgesehenen Bereich in der Filiale geführt und mussten ein Telefon benutzen, um mit einem entfernten Spezialisten zu sprechen. Das war zwar sehr erfolgreich, aber etwas fehlte noch.
"Die Mitglieder kamen in eine Filiale und erwarteten einen Menschen, und wir verwiesen sie an ein Telefon", sagte Jim Daly, Vizepräsident und Chief Information Officer. "Die Mitglieder hatten das Gefühl: 'Warum muss ich hierher kommen, wenn ich das auch von zu Hause aus erledigen kann?
Daly wollte, dass die Mitglieder ein wärmeres, persönlicheres Erlebnis mit seinen Mitarbeitern haben, das ihnen auch die Möglichkeit gibt, die Körpersprache und die Reaktionen der Mitglieder zu sehen und während der Sitzung ein besseres Verhältnis aufzubauen. Er war der Meinung, dass eine Videolösung dieses Problem wirksam lösen könnte.
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Anstieg der Verkäufe von Schuldnerschutzprodukten in 7 Monaten
Benutzerbewertung von 5,0 Punkten nach 2.200 Sitzungen
–Chelsea Fry
Direktor für Einzelhandel
Diamond Credit Union
Lösung
Nachdem er sich über die verfügbaren Videoanbieter informiert hatte, entschied sich Daly, dass Vidyo den Anforderungen der Diamond Credit Union entsprach, da es eine extrem hohe Videoqualität bot, ohne die Kosten für den Betrieb zu erhöhen. Vidyo war einfach zu implementieren und das Adoption Services Team bot eine gründliche Schulung für Diamonds Call-Center-Mitarbeiter an, die bisher nur über das Telefon mit den Mitgliedern kommuniziert hatten.
Das Team von Vidyo arbeitete sehr effektiv mit dem Projektteam der Diamond Credit Union zusammen. Vidyo wurde nahtlos in das bestehende Telefonsystem des Unternehmens integriert, um ein zentralisiertes Kommunikationsnetzwerk zu schaffen. Das Team von Vidyo konfigurierte alles und bot Schulungen vor Ort und virtuell an. Die Mitarbeiter wurden unter anderem darin geschult, wie sie vor der Kamera sitzen und wie sie die richtige Beleuchtung für ihre jeweiligen Bereiche einstellen. Die Geschäftsleitung hielt es für wichtig, die Mitarbeiter darüber aufzuklären, was die Vidyo-Lösung für das Unternehmen bedeuten würde und wie sehr sie sich von einem Telefonanruf unterscheiden würde.
Wenn Mitglieder heute eine Zweigstelle besuchen, werden sie zu einem
videofähigen Computer-Kiosk in einem privaten Raum, wo sie mit einem Mitarbeiter sprechen, den sie auf einem Monitor sehen. Dies trägt dazu bei, die von der Kreditgenossenschaft angestrebte wärmere Erfahrung zu schaffen und ermöglicht es den Mitgliedern, ein größeres Vertrauen zu den Mitarbeitern aufzubauen.
Ergebnisse
In den ersten sieben Monaten des Einsatzes der Vidyo-Lösung führte die Diamond Credit Union mehr als 2.200 Videoanrufe durch und erhielt eine Bewertung der Mitgliederzufriedenheit von 4,93 (von 5,0 möglichen Punkten).
Laut Paul Yacobowsky, Director of Sales, verzeichnete das Unternehmen einen 12-prozentigen Anstieg der Verkäufe von Schuldenschutzprodukten. Er fügte hinzu: "Wir wussten, dass wir keine zusätzlichen Schulungen zum Thema Schuldnerschutz durchgeführt hatten, aber wir wussten, was wir hinzugefügt hatten, und das war Vidyo."
Der Einsatz der Vidyo-Lösung "hat bestätigt, wie wichtig die persönliche Note ist", so Chelsea Fry, Director of Retail Delivery. "Wir bemühen uns immer um ein großartiges Kundenerlebnis, und die Lösung von Vidyo hat dazu beigetragen, ein Umfeld der Begeisterung zu schaffen - und Begeisterung ist ansteckend. Wenn unsere Mitarbeiter in der Lage sind, dies mit den Mitgliedern zu teilen, bringt das das Mitgliedererlebnis auf eine ganz neue Ebene."
Neben der Einbindung der Mitglieder erklärte Yacobowsky, dass Diamond Vidyo verwendet hat, um die interne Zusammenarbeit und das Training der Mitarbeiter zu verbessern. Das Unternehmen nutzt Vidyo für Übungsszenarien und Rollenspiele mit seinen Einzelhandels- und Vertriebsmitarbeitern und hilft ihnen so, ihre Fähigkeit, die Art von Service zu bieten, die ihre Mitglieder erwarten, kontinuierlich zu verbessern. Er fügte hinzu, dass sie auch nach Feierabend Mitarbeiterbesprechungen über Vidyo abgehalten haben, anstatt ihre Mitarbeiter von ihren eigenen Filialen zur Hauptfiliale pendeln zu lassen.
Zukünftige Möglichkeiten
Der Erfolg von Diamond mit der Vidyo-Lösung hat das Management dazu veranlasst, das Potenzial dieser neuen Technologie zu erkennen.
"Eines der hilfreichsten Dinge ist, dass wir alle mit offenen Augen in diese Sache hineingegangen sind", sagte Yacobowsky. "Wir waren alle sehr enthusiastisch und haben erkannt, dass uns Spitzentechnologie zur Verfügung steht. Und ich glaube, wir haben festgestellt, dass wir nur an der Oberfläche kratzen. Wir wollen nicht nur unser Call Center ausbauen, sondern auch den Immobilienbereich, so dass unsere Mitglieder über Vidyo einen Hauskredit beantragen können.
"Stellen Sie sich vor, Sie bekommen eine Hypothek über Vidyo. Beantragen Sie einen Geschäftskredit über Vidyo. Das sind nur einige der Dinge, die ich mir für die Zukunft von uns und Vidyo vorstelle."
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