Diamond Credit Union sceglie Vidyo per dare ai soci un tocco personalizzato, aumentando le vendite e la soddisfazione dei clienti
Sfida
Quando tradizionalmente i soci della Diamond Credit Union si recavano in una filiale per chiedere informazioni su un prestito o un mutuo, venivano condotti in un'area apposita della filiale e utilizzavano un telefono per parlare con uno specialista a distanza. Nonostante il successo, mancava ancora qualcosa.
"I soci entravano in filiale aspettandosi di vedere una persona e noi li indirizzavamo a un telefono", ha dichiarato Jim Daly, Vicepresidente e Chief Information Officer. "I soci si sentivano dire: "Perché dovevo venire quando avrei potuto farlo da casa?"".
Daly voleva che i membri avessero un'esperienza più calda e personale con il suo staff, che consentisse loro di vedere il linguaggio del corpo e le reazioni del membro e di creare un maggiore rapporto durante la sessione. Riteneva che una soluzione video potesse risolvere efficacemente questo problema.
%
Aumento delle vendite di protezione del debito in 7 mesi
Valutazione dell'utente su un possibile 5,0 dopo 2.200 sessioni
–Chelsea Fry
Direttore della distribuzione al dettaglio
Unione di credito Diamond
Sfida
Quando tradizionalmente i soci della Diamond Credit Union si recavano in una filiale per chiedere informazioni su un prestito o un mutuo, venivano condotti in un'area apposita della filiale e utilizzavano un telefono per parlare con uno specialista a distanza. Nonostante il successo, mancava ancora qualcosa.
"I soci entravano in filiale aspettandosi di vedere una persona e noi li indirizzavamo a un telefono", ha dichiarato Jim Daly, Vicepresidente e Chief Information Officer. "I soci si sentivano dire: "Perché dovevo venire quando avrei potuto farlo da casa?"".
Daly voleva che i membri avessero un'esperienza più calda e personale con il suo staff, che consentisse loro di vedere il linguaggio del corpo e le reazioni del membro e di creare un maggiore rapporto durante la sessione. Riteneva che una soluzione video potesse risolvere efficacemente questo problema.
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Aumento delle vendite di protezione del debito in 7 mesi
Valutazione dell'utente su un possibile 5,0 dopo 2.200 sessioni
–Chelsea Fry
Direttore della distribuzione al dettaglio
Unione di credito Diamond
Soluzione
Dopo aver esplorato i fornitori di video disponibili, Daly ha deciso che Vidyo era adatto alle esigenze aziendali di Diamond Credit Union perché offriva video di qualità estremamente elevata senza aggiungere costi significativi alle sue operazioni. L'implementazione di Vidyo è stata semplice e il team di Adoption Services ha offerto una formazione completa al personale del call center di Diamond, che aveva sempre e solo comunicato con i membri al telefono.
Il team di Vidyo ha lavorato in modo molto efficace con il team di progetto di Diamond Credit Union. Vidyo si è integrato perfettamente con il sistema telefonico esistente dell'azienda per creare una rete di comunicazione centralizzata. Il team di Vidyo ha configurato tutto e ha offerto formazione in loco e virtuale. Il personale è stato istruito su fattori quali il modo di sedersi davanti alla telecamera e la regolazione dell'illuminazione corretta per le rispettive aree. La direzione ha ritenuto importante istruire il personale su ciò che la soluzione Vidyo avrebbe significato per l'azienda e su come sarebbe stata molto diversa da una telefonata.
Oggi, quando i soci visitano una filiale, vengono portati in una
un chiosco informatico abilitato al video in una stanza privata, dove parlano con un membro del personale che vedono su un monitor. Questo contribuisce a creare l'esperienza più calda che l'istituto di credito aveva cercato e permette ai soci di costruire un livello di fiducia maggiore con il personale.
Risultati
Nei primi sette mesi di utilizzo della soluzione Vidyo, Diamond Credit Union ha effettuato più di 2.200 videochiamate e ha ottenuto un punteggio di soddisfazione dei soci pari a 4,93 (su un possibile 5,0).
Secondo Paul Yacobowsky, direttore delle vendite, l'azienda ha registrato un aumento del 12% nelle vendite di prodotti per la protezione del debito. E ha aggiunto: "Sapevamo di non aver fatto alcuna formazione aggiuntiva per quanto riguarda la protezione del debito, ma sapevamo cosa aggiungere e cioè Vidyo".
L'utilizzo della soluzione Vidyo "ha confermato l'importanza di un tocco personalizzato", secondo Chelsea Fry, direttore della distribuzione al dettaglio. "Ci sforziamo sempre di ottenere un'esperienza straordinaria per i membri e la soluzione Vidyo ha contribuito a creare un ambiente di eccitazione, e l'eccitazione è contagiosa. Quindi, se il nostro personale è in grado di condividerlo con i soci, credo che l'esperienza dei soci raggiunga un livello completamente nuovo".
Al di fuori del coinvolgimento dei soci, Yacobowsky ha spiegato che Diamond ha utilizzato Vidyo per migliorare in modo significativo la collaborazione interna e la formazione del personale. Lo usano per creare scenari pratici ed esercizi di ruolo con il personale addetto alla vendita al dettaglio e alle vendite, aiutandoli a migliorare continuamente la loro capacità di fornire il tipo di servizio che i soci si aspettano. Ha inoltre aggiunto che le riunioni del personale dopo l'orario di lavoro si sono svolte in remoto tramite Vidyo, invece di far viaggiare il personale dalle proprie filiali alla filiale principale.
Opportunità future
Il successo di Diamond con la soluzione Vidyo ha spinto il management a considerare il potenziale che può raggiungere con questa nuova tecnologia.
"Una delle cose più utili è che siamo entrati in questo progetto con gli occhi ben aperti", ha detto Yacobowsky. "Siamo stati tutti molto entusiasti e ci siamo resi conto di avere a disposizione una tecnologia all'avanguardia. E credo che una delle cose che abbiamo scoperto è che stiamo solo grattando la superficie. Stiamo cercando di espanderci non solo dal nostro call center, ma anche dal punto di vista immobiliare, in modo che i membri possano venire a richiedere un mutuo per la casa tramite Vidyo".
"Immaginate di ottenere un mutuo utilizzando Vidyo. Richiedere un prestito commerciale tramite Vidyo. Queste sono solo alcune delle cose che immagino il futuro riservi a noi e a Vidyo".
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