Diamond Credit Union recurre a Vidyo para dar a los socios un toque personalizado, aumentando las ventas y la satisfacción del cliente
Desafío
Cuando los miembros de Diamond Credit Union visitaban tradicionalmente una sucursal para informarse sobre un préstamo o una hipoteca, se les conducía a una zona designada de la sucursal y utilizaban un teléfono para hablar con un especialista a distancia. Aunque tenía mucho éxito, todavía faltaba algo.
"Los socios acudían a una sucursal esperando ver a una persona y nosotros les dirigíamos a un teléfono", explica Jim Daly, Vicepresidente y Director de Información. "Los socios pensaban: '¿Por qué tengo que venir cuando podría haberlo hecho desde casa?".
Daly quería que los afiliados tuvieran una experiencia cara a cara más cálida y personal con su personal, lo que también les permitiría ver el lenguaje corporal y las reacciones de los afiliados y establecer una mayor relación durante la sesión. Daly creía que una solución de vídeo podía resolver este problema.
%
Aumento de las ventas de protección de la deuda en 7 meses
Valoración de los usuarios sobre un 5,0 posible tras 2.200 sesiones
–Chelsea Fry
Director de Distribución Minorista
Cooperativa de crédito Diamond
Desafío
Cuando los miembros de Diamond Credit Union visitaban tradicionalmente una sucursal para informarse sobre un préstamo o una hipoteca, se les conducía a una zona designada de la sucursal y utilizaban un teléfono para hablar con un especialista a distancia. Aunque tenía mucho éxito, todavía faltaba algo.
"Los socios acudían a una sucursal esperando ver a una persona y nosotros les dirigíamos a un teléfono", explica Jim Daly, Vicepresidente y Director de Información. "Los socios pensaban: '¿Por qué tengo que venir cuando podría haberlo hecho desde casa?".
Daly quería que los afiliados tuvieran una experiencia cara a cara más cálida y personal con su personal, lo que también les permitiría ver el lenguaje corporal y las reacciones de los afiliados y establecer una mayor relación durante la sesión. Daly creía que una solución de vídeo podía resolver este problema.
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Aumento de las ventas de protección de la deuda en 7 meses
Valoración de los usuarios sobre un 5,0 posible tras 2.200 sesiones
–Chelsea Fry
Director de Distribución Minorista
Cooperativa de crédito Diamond
Solución
Tras explorar los proveedores de vídeo disponibles, Daly decidió que Vidyo se ajustaba a las necesidades empresariales de Diamond Credit Union porque ofrecía una calidad de vídeo extremadamente alta sin añadir un gasto significativo a sus operaciones. La implantación de Vidyo fue sencilla y su equipo de servicios de adopción ofreció una formación exhaustiva al personal del centro de llamadas de Diamond, que hasta entonces sólo se había comunicado con los socios por teléfono.
El equipo de Vidyo trabajó muy eficazmente con el equipo del proyecto de Diamond Credit Union. Vidyo se integró perfectamente con el sistema telefónico existente de la empresa para crear una red de comunicaciones centralizada. El equipo de Vidyo configuró todo y ofreció formación in situ y virtual. Formaron al personal en factores como la forma de sentarse ante la cámara y cómo ajustar la iluminación adecuada para sus respectivas áreas. La dirección consideró que era importante educar al personal sobre lo que la solución Vidyo iba a significar para la empresa y cómo iba a ser muy diferente de una llamada telefónica.
Hoy en día, cuando los socios visitan una sucursal, son conducidos a un
Los socios pueden acceder a un quiosco informático con vídeo en una sala privada, donde hablan con un empleado al que ven en un monitor. Esto ayuda a crear la experiencia más cálida que buscaba la cooperativa de crédito y permite a los socios generar un mayor nivel de confianza con su personal.
Resultados
En sólo los primeros siete meses de uso de la solución Vidyo, Diamond Credit Union realizó más de 2.200 videollamadas y recibió una calificación de satisfacción de la experiencia de los miembros de 4,93 (de un posible 5,0).
Según Paul Yacobowsky, Director de Ventas, la empresa experimentó un aumento del 12% en las ventas de productos de protección de deudas. Y añadió: "Sabíamos que no habíamos hecho ninguna formación adicional en lo que se refiere a protección de deudas, pero sabíamos lo que sí habíamos añadido y era Vidyo."
El uso de la solución Vidyo "confirmó lo importante que es ese toque personalizado", según Chelsea Fry, Directora de Retail Delivery. "Siempre nos esforzamos por ofrecer a nuestros socios una experiencia increíble, y la solución de Vidyo nos ha ayudado a crear un ambiente de entusiasmo, y el entusiasmo es contagioso. Así que con nuestro personal capaz de compartir eso con los miembros, siento que lleva la experiencia del miembro a un nivel completamente nuevo."
Aparte de la captación de socios, Yacobowsky explicó que Diamond ha utilizado Vidyo para mejorar significativamente la colaboración interna y la formación de su personal. Lo utilizan para realizar prácticas y ejercicios de rol con su personal de ventas y minoristas, ayudándoles a mejorar continuamente su capacidad para ofrecer el tipo de servicio que esperan sus socios. Añadió que también han celebrado reuniones de personal fuera de horario a distancia a través de Vidyo, en lugar de hacer que su personal se desplace desde sus propias sucursales a la sucursal principal.
Oportunidades de futuro
El éxito de Diamond con la solución Vidyo ha hecho que la dirección se plantee el potencial que puede alcanzar con esta nueva tecnología.
"Una de las cosas que más nos ha ayudado es que todos hemos entrado con los ojos muy abiertos", afirma Yacobowsky. "Todos nos hemos mostrado muy entusiastas y reconocemos que disponemos de tecnología punta. Y creo que una de las cosas que hemos descubierto es que sólo estamos arañando la superficie. No sólo queremos ampliar nuestro centro de atención telefónica, sino también ampliarlo desde el punto de vista inmobiliario para que los afiliados puedan venir y solicitar un préstamo hipotecario a través de Vidyo.
"Imagina conseguir una hipoteca usando Vidyo. Solicitar un préstamo empresarial a través de Vidyo. Esas son solo algunas de las cosas que imagino que nos depara el futuro a nosotros y a Vidyo."
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