La difesa dei clienti in un ambiente sanitario complesso

I fornitori di tecnologia, in particolare quelli che lavorano con i sistemi sanitari e gli ospedali, possono essere frustrati dalla percezione dei fornitori di servizi sanitari che l'adozione di tecnologie essenziali, comprese le soluzioni di assistenza virtuale, sia insormontabilmente difficile. Diverse caratteristiche del mercato sanitario giocano un ruolo in questa percezione e nel conseguente ritardo nel passaggio a queste tecnologie.

Sappiamo che l'assistenza sanitaria è complicata. L'adozione della tecnologia da parte dei fornitori è intrinsecamente complicata, poiché gli acquirenti (team IT, supply chain, comitati di acquisto), gli utenti finali (medici), i consumatori (medici e pazienti) e i pagatori possono essere entità diverse con incentivi non allineati tra loro. Anzi, in molti casi, le loro motivazioni si oppongono l'una all'altra. La sicurezza del paziente e l'evidenza di un miglioramento dei risultati sono altre considerazioni che i fornitori di cure virtuali (e i loro prodotti) devono affrontare. Inoltre, gli organi di governo e le autorità di regolamentazione statali e federali hanno i loro requisiti che entrano in gioco.

È essenziale riconoscere queste sollecitazioni e posizionare i nostri prodotti e le nostre soluzioni nella fetta di incentivi sovrapposti di questi stakeholder. Anche se inizialmente non possiamo rispondere a tutte le loro preoccupazioni e motivazioni, la condivisione di una visione e di una strategia che riconosca queste pressioni è fondamentale per il successo del cliente e la sostenibilità di una soluzione di assistenza virtuale.

I nostri clienti devono essere sicuri che le soluzioni di assistenza virtuale siano in grado di colmare le divergenze di incentivi. Possiamo creare questa fiducia impegnandoci con loro dopo la vendita nel loro percorso di assistenza virtuale per garantirne l'evoluzione, la sostenibilità e la scalabilità. Dobbiamo guardare oltre il successo dei nostri prodotti e delle nostre tecnologie e contribuire a garantire che i programmi clinici abilitati all'assistenza virtuale possano migliorare i risultati dei pazienti, soddisfare i requisiti di conformità e aumentare il ritorno sull'investimento (ROI) - misurato attraverso metriche ben definite - e che i medici possano navigare senza problemi nei loro flussi di lavoro potenziati dalla tecnologia. Dobbiamo essere un partner dei clienti nel loro percorso di cura virtuale. Questo tipo di relazione con il cliente produce un successo dimostrabile per l'acquirente e può anche promuovere l'innovazione e la fedeltà del fornitore di soluzioni.

Lo sviluppo di un'attività organica di advocacy a lungo termine nei confronti dei clienti e dei medici, attraverso una gestione attenta degli incentivi delle parti interessate, contribuirà a consolidare il vantaggio del "fornitore di tecnologia come partner". Inoltre, sfruttare le best practice degli innovatori dell'assistenza virtuale utilizzando modelli replicabili di architettura del programma, fornendo elementi di differenziazione basati sulla ricerca e rilevanti a livello locale e dimostrando il valore utilizzando metriche di ROI e risultati crea un valore differenziato e relazioni durature con i clienti.