La défense des intérêts des clients dans un environnement de soins de santé complexe

Les fournisseurs de technologies, en particulier ceux qui travaillent avec les systèmes de santé et les hôpitaux, peuvent être frustrés par le sentiment qu'ont les prestataires de soins de santé que l'adoption de technologies essentielles - y compris les solutions de soins virtuels - est d'une difficulté insurmontable. Plusieurs caractéristiques du marché de la santé jouent un rôle dans cette perception et dans le retard qui en résulte dans l'adoption de ces technologies.

Nous savons que les soins de santé sont complexes. L'adoption des technologies par les prestataires est intrinsèquement délicate car les acheteurs (équipes informatiques, chaîne d'approvisionnement, comités d'achat), les utilisateurs finaux (cliniciens), les consommateurs (cliniciens et patients) et les payeurs peuvent tous être des entités différentes dont les motivations ne sont pas alignées les unes sur les autres. En fait, dans de nombreux cas, leurs motivations s'opposent. La sécurité des patients et la preuve de l'amélioration des résultats sont d'autres considérations auxquelles les fournisseurs de soins virtuels (et leurs produits) sont confrontés. En outre, les instances dirigeantes et les autorités de réglementation fédérales et nationales ont leurs propres exigences qui entrent en ligne de compte.

Il est essentiel que nous reconnaissions ces pressions et que nous positionnions nos produits et nos solutions dans la fourchette des incitations de ces parties prenantes qui se chevauchent. Même si nous ne pouvons pas répondre à toutes leurs préoccupations et motivations au départ, le partage d'une vision et d'une stratégie qui tiennent compte de ces pressions est essentiel à la réussite des clients et à la durabilité d'une solution de soins virtuels.

Nos clients doivent être convaincus que les solutions de soins virtuels permettront de concilier des incitations divergentes. Nous pouvons renforcer cette confiance en nous engageant avec eux, après la vente, dans leur parcours de soins virtuels afin d'en assurer l'évolution, la durabilité et l'extensibilité. Nous devons regarder au-delà du succès de nos produits et de notre technologie et contribuer à garantir que les programmes cliniques basés sur les soins virtuels peuvent améliorer les résultats pour les patients, répondre aux exigences de conformité et augmenter le retour sur investissement (ROI) - mesuré par des paramètres bien définis - et que les cliniciens peuvent naviguer de manière transparente dans leurs flux de travail grâce à la technologie. Nous devons être un partenaire des clients dans leur parcours de soins virtuels. Ce type de relation avec le client se traduit par une réussite démontrable pour l'acheteur et peut également favoriser l'innovation et la fidélité pour le fournisseur de la solution.

Le développement d'une défense organique à long terme des clients et des cliniciens en tenant compte des incitations des parties prenantes contribuera à consolider cet avantage du "fournisseur de technologie en tant que partenaire". En outre, l'exploitation des meilleures pratiques des innovateurs en matière de soins virtuels en utilisant des modèles reproductibles d'architecture de programme, en fournissant des différenciateurs fondés sur la recherche et pertinents au niveau local, et en démontrant la valeur à l'aide de mesures de retour sur investissement et de résultats, crée une valeur différenciée et des relations durables avec les clients.