Defensa del cliente en un entorno sanitario complejo

Los proveedores de tecnología, especialmente los que trabajan con sistemas sanitarios y hospitales, pueden sentirse frustrados por la percepción de los profesionales sanitarios de que la adopción de tecnologías esenciales -incluidas las soluciones de atención virtual- es insuperablemente difícil. Varias características del mercado sanitario influyen en esta percepción y en el consiguiente retraso a la hora de avanzar con estas tecnologías.

Sabemos que la sanidad es complicada. La adopción de tecnología por parte de los proveedores es intrínsecamente delicada, ya que los compradores (equipos informáticos, cadena de suministro, comités de compras), los usuarios finales (médicos), los consumidores (médicos y pacientes) y los pagadores pueden ser entidades diferentes con incentivos que no están mutuamente alineados. De hecho, en muchos casos, sus motivaciones son opuestas. La seguridad del paciente y la evidencia de mejores resultados son otras consideraciones a las que se enfrentan los proveedores de atención virtual (y sus productos). Además, los órganos de gobierno y los reguladores estatales y federales tienen sus propios requisitos que entran en juego.

Es esencial que reconozcamos estas tensiones y posicionemos nuestros productos y soluciones en la franja de los incentivos superpuestos de estas partes interesadas. Aunque inicialmente no podamos abordar todas sus preocupaciones y motivaciones, compartir una visión y una estrategia que reconozca estas presiones es fundamental para el éxito de los clientes y la sostenibilidad de una solución de atención virtual.

Nuestros clientes deben confiar en que las soluciones de atención virtual permitirán superar la divergencia de incentivos. Podemos generar esta confianza colaborando con ellos después de la venta en su viaje hacia la atención virtual para garantizar su evolución, sostenibilidad y escalabilidad. Debemos mirar más allá del éxito de nuestros productos y tecnologías y ayudar a garantizar que los programas clínicos de atención virtual puedan mejorar los resultados de los pacientes, cumplir los requisitos de conformidad y aumentar el retorno de la inversión (ROI) -medido a través de métricas bien definidas- y que los médicos puedan navegar sin problemas por sus flujos de trabajo gracias a la tecnología. Tenemos que ser socios de los clientes en su viaje hacia la atención virtual. Este tipo de relación con el cliente produce un éxito demostrable para el comprador y también puede impulsar la innovación y la fidelidad del proveedor de la solución.

El desarrollo de una defensa orgánica a largo plazo del cliente y del clínico, abordando cuidadosamente los incentivos de las partes interesadas, ayudará a consolidar esta ventaja del "proveedor tecnológico como socio". Además, el aprovechamiento de las mejores prácticas de los innovadores de la atención virtual mediante el uso de modelos reproducibles de arquitectura de programas, proporcionando diferenciadores basados en la investigación y localmente relevantes, y demostrando el valor mediante métricas de ROI y resultados crea un valor diferenciado y relaciones duraderas con los clientes.