Customer Advocacy in een complexe gezondheidszorgomgeving

Technologieleveranciers, vooral degenen die werken met zorgsystemen en ziekenhuizen, kunnen gefrustreerd raken door de perceptie van zorgverleners dat het invoeren van essentiële technologieën - waaronder oplossingen voor virtuele zorg - onoverkomelijk moeilijk is. Verschillende kenmerken van de gezondheidszorgmarkt spelen een rol in deze perceptie en in de daaruit voortvloeiende vertraging om verder te gaan met deze technologieën.

We weten dat de gezondheidszorg ingewikkeld is. De adoptie van technologie door zorgverleners is intrinsiek lastig omdat de kopers (IT-teams, toeleveringsketen, inkoopcomités), de eindgebruikers (artsen), de consumenten (artsen en patiënten) en de betalers allemaal verschillende entiteiten kunnen zijn met drijfveren die niet op elkaar zijn afgestemd. In veel gevallen zijn hun motivaties zelfs tegengesteld aan elkaar. Patiëntveiligheid en bewijs van verbeterde resultaten zijn andere overwegingen waarmee verkopers van virtuele zorg (en hun producten) te maken hebben. Daarnaast hebben bestuursorganen en nationale en federale regelgevende instanties hun eigen eisen die een rol spelen.

Het is essentieel dat we deze spanningen erkennen en onze producten en oplossingen positioneren in de spagaat van de overlappende drijfveren van deze belanghebbenden. Zelfs als we in eerste instantie niet aan al hun zorgen en motivaties tegemoet kunnen komen, is het delen van een visie en strategie waarin deze druk wordt erkend van cruciaal belang voor het succes van de klant en de duurzaamheid van een virtuele zorgoplossing.

Onze klanten moeten erop kunnen vertrouwen dat virtuele zorgoplossingen uiteenlopende prikkels zullen overbruggen. We kunnen dit vertrouwen opbouwen door na de verkoop met hen samen te werken in hun virtuele zorgtraject om de evolutie, duurzaamheid en schaalbaarheid ervan te garanderen. We moeten verder kijken dan ons product- en technologiesucces en helpen garanderen dat klinische programma's die gebruikmaken van virtuele zorg de resultaten voor patiënten kunnen verbeteren, kunnen voldoen aan compliance-eisen en het rendement op investering (ROI) kunnen verhogen - gemeten aan de hand van goed gedefinieerde metrics - en dat artsen naadloos door hun workflows kunnen navigeren dankzij de technologie. We moeten een partner zijn voor klanten tijdens hun virtuele zorgtraject. Dit type klantrelatie levert aantoonbaar succes op voor de koper en kan ook innovatie en vasthoudendheid stimuleren voor de leverancier van de oplossing.

Het ontwikkelen van organische langetermijnbelangenbehartiging van klanten en artsen door zorgvuldig om te gaan met de stimulansen van belanghebbenden zal helpen om dit voordeel van "technologieleverancier-als-partner" te consolideren. Daarnaast zorgt het gebruik van best practices van vernieuwers op het gebied van virtuele zorg door gebruik te maken van reproduceerbare modellen van programma-architectuur, het bieden van op onderzoek gebaseerde en lokaal relevante differentiators en het aantonen van waarde met behulp van ROI-metingen en resultaten voor gedifferentieerde waarde en duurzame klantrelaties.