Vidyo mette in contatto i membri di Solarity Credit Union con gli specialisti a distanza, aumentando la soddisfazione dei clienti e i tassi di chiusura

Risultati

"Il video banking ha apportato un cambiamento molto positivo alla nostra attività. Oltre all'impatto positivo sui nostri soci, l'utilizzo della tecnologia Vidyo per la collaborazione all'interno dei nostri team ha determinato un aumento della soddisfazione dei dipendenti", ha dichiarato Ralph Cumbee, Chief Experience Officer di Solarity. "Abbiamo migliorato la nostra efficienza centralizzando il nostro team di prestiti. Abbiamo mantenuto l'interazione faccia a faccia, aumentando al contempo l'accesso dei soci ai nostri esperti. I soci sono più soddisfatti e la capacità del nostro team di chiudere i prestiti è aumentata di 42%".

"Con Vidyo, il personale può leggere il linguaggio del corpo del richiedente e sapere quando ha una domanda semplicemente dall'espressione del viso, cosa che al telefono non può vedere", ha osservato Cumbee. Ha aggiunto che Vidyo consente ai membri di accedere agli esperti indipendentemente dalla filiale in cui si recano, poiché c'è sempre qualcuno disponibile al centro di coinvolgimento. Inoltre, poiché il turnover dei dipendenti nel centro è inferiore a quello delle filiali, gli specialisti restano con Solarity più a lungo. Ciò si traduce in un miglioramento dei rapporti a lungo termine con gli specialisti e in una riduzione dei costi del personale.

L'utilizzo di Vidyo ha permesso a Solarity di ottenere molti altri vantaggi, tra cui:

• Un processo di prestito più efficiente. Solarity sta registrando un miglioramento dell'efficienza nell'intero processo, dalla richiesta di prestito alla sottoscrizione fino al completamento. Tutte le parti che ora si trovano nel centro di ingaggio hanno sviluppato un forte rapporto di lavoro e discutono in modo più efficace qualsiasi problema per contribuire a una più rapida elaborazione dei prestiti.
• Miglioramenti continui. Grazie alla maggiore soddisfazione dei clienti e al miglioramento dei processi aziendali, un numero sempre maggiore di servizi di contabilità viene spostato sul canale digitale.
• Miglioramento della formazione dei dipendenti. La formazione dei responsabili di mercato è ora più semplice perché i tirocinanti non devono più recarsi in ufficio, risparmiando tempo e migliorando la soddisfazione dei dipendenti.

Cumbee afferma che il feedback dei soci è stato sempre più positivo. "L'implementazione di Vidyo ci posiziona come una cooperativa di credito lungimirante. Dimostra che vogliamo usare la tecnologia e che non faremo le cose nello stesso vecchio modo per il resto della vita dell'istituto di credito".

Il personale della filiale che in precedenza svolgeva le mansioni di prestito che sono state trasferite al centro di coinvolgimento può concentrare il proprio tempo sulla creazione di relazioni con i consumatori, aprendo nuovi conti, rispondendo alle loro domande e stabilendo connessioni per favorire il rapporto con i soci.

Secondo Cumbee, "l'esperienza complessiva della Credit Union con Vidyo è stata fantastica. Vidyo è veloce nel rispondere e nel fornire soluzioni ai problemi. Ci contattano costantemente per assicurarsi che siamo soddisfatti".

Opportunità future

Solarity offrirà un consulente finanziario certificato in organico per fornire sessioni online dal centro di coinvolgimento. Con la continua crescita del mercato video, Cumbee ha osservato che i consumatori si aspetteranno sessioni video faccia a faccia con i consulenti finanziari.

"Vogliamo davvero avere una scala molto più ampia, ma non con molti immobili e sedi fisiche costose, quindi Vidyo diventa un elemento molto importante", ha detto Cumbee. "Vidyo ci permette di fare cose che normalmente non potremmo fare. Finora è stato un viaggio fantastico".