Vidyo verbindt Solarity Credit Union-leden met specialisten op afstand, verhoogt klanttevredenheid en sluitingspercentages

Resultaten

"Video banking heeft voor een zeer positieve verandering in ons bedrijf gezorgd. Naast de positieve impact op onze leden heeft het gebruik van de technologie van Vidyo voor samenwerking binnen onze teams geleid tot een toename van de medewerkerstevredenheid", aldus Ralph Cumbee, chief experience officer bij Solarity. "We hebben onze efficiëntie verbeterd door ons leningenteam te centraliseren. We hebben face-to-face interactie behouden en tegelijkertijd de toegang van leden tot onze experts vergroot. Leden rapporteren een hogere tevredenheid en het vermogen van ons team om leningen af te sluiten is met 42% toegenomen."

"Met Vidyo kan het personeel de lichaamstaal van de aanvrager lezen en weten wanneer de aanvrager een vraag heeft door alleen maar een gezichtsuitdrukking; aan de telefoon kunnen ze dat niet zien," merkte Cumbee op. Hij voegde eraan toe dat Vidyo leden toegang geeft tot experts, ongeacht welke vestiging ze bezoeken, omdat er altijd iemand beschikbaar is in het engagement center. Omdat het personeelsverloop in het engagement center lager is dan in de filialen, blijven specialisten langer bij Solarity. Dit resulteert in betere langetermijnrelaties tussen leden en specialisten en lagere loonkosten.

Het gebruik van Vidyo heeft Solarity vele andere voordelen opgeleverd, waaronder:

• Een efficiënter leenproces. Solarity ziet een verbeterde efficiëntie in het hele proces, van leningaanvraag tot acceptatie en afronding. Alle partijen die zich nu in het engagement center bevinden, hebben een sterke werkrelatie ontwikkeld en bespreken eventuele problemen effectiever om leningen sneller te verwerken.
• Voortdurende verbeteringen. Met de toegenomen klanttevredenheid en verbeterde bedrijfsprocessen worden meer accountdiensten verplaatst naar het digitale kanaal.
• Verbeterde training voor werknemers. De training van marktmanagers is nu eenvoudiger omdat stagiairs niet meer naar een kantoor hoeven te reizen, wat tijd bespaart en de tevredenheid van werknemers verbetert.

Cumbee zegt dat de feedback van de leden steeds positiever is. "De implementatie van Vidyo positioneert ons als een vooruitstrevende kredietunie. Het laat zien dat we technologie willen gebruiken en dat we niet de rest van het leven van de kredietunie dingen op dezelfde oude manier zullen blijven doen."

Vestigingsmedewerkers die voorheen de kredietverleningstaken uitvoerden die nu zijn overgeheveld naar het engagement center, kunnen hun tijd besteden aan het opbouwen van relaties met consumenten door nieuwe rekeningen te openen, hun vragen te beantwoorden en contacten te leggen om de relatie met de leden te bevorderen.

Volgens Cumbee "is de algemene ervaring van de kredietvereniging met Vidyo fantastisch. Vidyo reageert snel en biedt oplossingen voor problemen. Ze nemen voortdurend contact op om ervoor te zorgen dat we tevreden zijn."

Kansen voor de toekomst

Solarity zal een gediplomeerd financieel adviseur in dienst hebben om online accountsessies te verzorgen vanuit het engagement center. Cumbee merkte op dat naarmate video in de markt blijft groeien, consumenten face-to-face videosessies met financiële adviseurs zullen verwachten.

"We willen echt een veel bredere schaal hebben, maar niet met veel onroerend goed en dure fysieke locaties, dus Vidyo wordt daar een heel groot onderdeel van," zei Cumbee. "Vidyo stelt ons in staat om dingen te doen die we normaal niet zouden kunnen doen. Het is tot nu toe een geweldige ervaring geweest."