VidyoがSolarity Credit Unionの会員と遠隔地のスペシャリストをつなぎ、顧客満足度と成約率を向上
チャレンジ
ソラリティ・クレジット・ユニオンでは、職員が病欠していたり、支店の職員が一時的に不足していたりするため、専門的なサービスを求める組合員を追い返さなければならないことがありました。これは不便であるだけでなく、専門家に相談するために特別に支店まで車を運転してきた会員にとっても良い経験ではありませんでした。この問題を解決するため、Solarityは、本店のエンゲージメント・センターに専門家を集中させ、高品質のインタラクティブ・ビデオ・リンクを通じて全支店に専門家を提供することを計画しました。なぜビデオなのか？ソラリティは、会員と直接顔を合わせることで得られる信頼を維持したいと考えていました。同信用組合は、内部ビデオ会議に使用されるオンプレミス システムなど、いくつかのソリューションを試しましたが、セキュリティの問題が発生しました。
ソリューション
Solarityのオペレーションチームは、この技術のセキュリティ機能、クラウドベースのプラットフォーム、Solarityの既存のITインフラにシームレスに統合できる能力を理由にVidyoを選択しました。
スタッフが快適に利用できるように、SolarityはVidyoソリューションを社内で使用し、ロールプレイング練習、メンバー・ジャーニーの構築、ミーティングの開催を通じてチームを訓練しました。完全な立ち上げのため、Solarityはエンゲージメント・センターのサービスを全支店で利用できるようにし、各支店ではなく一元的に融資を開始しました。その後、Solarityはビジネス口座の開設を一元化しました。
%
ローン成約能力の向上
より効率的な融資プロセス
スタッフの効率と顧客満足度を高める継続的な改善
従業員トレーニングの強化
–ラルフ・カンビー
チーフ・エクスペリエンス・オフィサー
チャレンジ
ソラリティ・クレジット・ユニオンでは、職員が病欠していたり、支店の職員が一時的に不足していたりするため、専門的なサービスを求める組合員を追い返さなければならないことがありました。これは不便であるだけでなく、専門家に相談するために特別に支店まで車を運転してきた会員にとっても良い経験ではありませんでした。この問題を解決するため、Solarityは、本店のエンゲージメント・センターに専門家を集中させ、高品質のインタラクティブ・ビデオ・リンクを通じて全支店に専門家を提供することを計画しました。なぜビデオなのか？ソラリティは、会員と直接顔を合わせることで得られる信頼を維持したいと考えていました。同信用組合は、内部ビデオ会議に使用されるオンプレミス システムなど、いくつかのソリューションを試しましたが、セキュリティの問題が発生しました。
ソリューション
Solarityのオペレーションチームは、この技術のセキュリティ機能、クラウドベースのプラットフォーム、Solarityの既存のITインフラにシームレスに統合できる能力を理由にVidyoを選択しました。
スタッフが快適に利用できるように、SolarityはVidyoソリューションを社内で使用し、ロールプレイング練習、メンバー・ジャーニーの構築、ミーティングの開催を通じてチームを訓練しました。完全な立ち上げのため、Solarityはエンゲージメント・センターのサービスを全支店で利用できるようにし、各支店ではなく一元的に融資を開始しました。その後、Solarityはビジネス口座の開設を一元化しました。
%
ローン成約能力の向上
より効率的な融資プロセス
スタッフの効率と顧客満足度を高める継続的な改善
従業員トレーニングの強化
–ラルフ・カンビー
チーフ・エクスペリエンス・オフィサー
結果
「ビデオバンキングは、当社のビジネスに非常にポジティブな変化をもたらしました。会員への好影響に加え、チーム内のコラボレーションにVidyoの技術を使用することで、従業員の満足度が向上しました。「ローンチームを一元化することで、効率が向上しました。ローンチームを一元化することで効率を改善し、専門家へのアクセスを向上させながら、対面でのやり取りを維持しています。会員の満足度は向上し、チームのローン成約能力は42%向上しました。
「Vidyoを使えば、スタッフは申込者の身振り手振りを読み取ることができ、申込者の表情だけで質問があることを知ることができます。また、エンゲージメント・センターには常に担当者がいるため、会員はどの支店を訪れてもVidyoで専門家にアクセスできる。また、同センターの従業員の離職率は支店よりも低いため、スペシャリストはソラリティに長く在籍することができます。その結果、会員はスペシャリストとの長期的な関係が改善され、給与コストも削減されます。
Vidyoを使用することで、Solarityは他にも多くのメリットを得ることができました：
- より効率的な融資プロセス。 Solarityでは、ローンの申し込みから引き受け、完了までのプロセス全体を通じて、効率性が向上しています。現在、エンゲージメント・センターにいるすべての関係者は強い協力関係を築き、あらゆる問題についてより効果的に話し合い、ローンの迅速な処理を支援しています。
- 継続的な改善。 顧客満足度の向上とビジネス・プロセスの強化により、より多くのアカウント・サービスがデジタル・チャネルに移行している。
- 従業員トレーニングの強化。 研修生がオフィスに通う必要がなくなったため、市場マネージャーの研修が容易になり、時間の節約と従業員満足度の向上につながった。
Cumbee氏によると、会員からのフィードバックはますます好意的なものになってきているとのことです。「Vidyoを導入することで、当組合は先進的な信用組合として位置づけられます。Vidyoを導入することで、当信用組合は先進的な信用組合として位置づけられます。
これまでエンゲージメント・センターに移行した融資業務を担っていた支店スタッフは、新規口座開設、質問への回答、会員との関係をさらに深めるためのコネクションの確立など、消費者との関係構築に時間を集中させることができる。
Cumbee氏によると、「当信用金庫のVidyoを利用した経験は全体的に素晴らしいものでした。Vidyoは迅速に対応し、問題を解決してくれます。私たちが満足しているかどうか、常に連絡を取り合ってくれます」。
将来のチャンス
ソラリティは、認定ファイナンシャル・カウンセラーを常駐させ、エンゲージメント・センターからオンラインで口座セッションを提供する。ビデオ市場が成長し続けるにつれ、消費者はファイナンシャル・アドバイザーとの対面式ビデオ・セッションを期待するようになるだろうとCumbee氏は指摘する。
「Vidyoはそのための非常に大きな要素になります。「Vidyoのおかげで、普段はできないことができるようになりました。これまでのところ、素晴らしい乗り心地です」。
English 
Français 
日本語 
Español 
Italiano 
Nederlands 
Deutsch