Vidyo conecta a los miembros de Solarity Credit Union con especialistas remotos, aumentando la satisfacción del cliente y las tasas de cierre

Resultados

"La banca por vídeo ha supuesto un cambio muy positivo para nuestro negocio. Además del impacto positivo en nuestros miembros, el uso de la tecnología de Vidyo para la colaboración dentro de nuestros equipos ha impulsado un aumento en la satisfacción de los empleados", dijo Ralph Cumbee, director de experiencia de Solarity. "Hemos mejorado nuestra eficiencia al centralizar nuestro equipo de préstamos. Hemos mantenido la interacción cara a cara al tiempo que hemos aumentado el acceso de los miembros a nuestros expertos. Los miembros informan de una mayor satisfacción, y la capacidad de nuestro equipo para cerrar préstamos ha aumentado en 42%."

"Con Vidyo, el personal puede leer el lenguaje corporal del solicitante y saber cuándo tiene una pregunta simplemente por una expresión facial; por teléfono no pueden ver eso", señaló Cumbee. Añadió que Vidyo proporciona a los afiliados acceso a expertos independientemente de la sucursal que visiten, ya que siempre hay alguien disponible en el centro de compromiso. Además, como la rotación de empleados en el centro es menor que en las sucursales, los especialistas permanecen más tiempo en Solarity. Esto se traduce en una mejora de las relaciones a largo plazo de los afiliados con los especialistas, así como en una reducción de los costes salariales.

El uso de Vidyo ha proporcionado a Solarity muchas otras ventajas, entre ellas:

• Un proceso de préstamo más eficiente. Solarity está observando una mejora de la eficiencia en todo el proceso, desde la solicitud del préstamo hasta la tramitación, pasando por la suscripción. Todas las partes que ahora se encuentran en el centro de compromiso han desarrollado una sólida relación de trabajo y discuten cualquier problema con mayor eficacia para ayudar a procesar los préstamos con mayor rapidez.
• Mejoras continuas. Con el aumento de la satisfacción del cliente y la mejora de los procesos empresariales, cada vez más servicios de cuentas se trasladan al canal digital.
• Mejora de la formación de los empleados. La formación de los gestores de mercado es ahora más fácil porque los alumnos ya no tienen que desplazarse a una oficina, lo que ahorra tiempo y mejora la satisfacción de los empleados.

Cumbee afirma que los comentarios de los socios han sido cada vez más positivos. "La implantación de Vidyo nos posiciona como una cooperativa de crédito con visión de futuro. Demuestra que queremos utilizar la tecnología y que no vamos a hacer las cosas de la misma manera durante el resto de la vida de la cooperativa de crédito."

El personal de las sucursales que antes realizaba las tareas de préstamo que se han trasladado al centro de compromiso puede centrar su tiempo en establecer relaciones con los consumidores abriendo nuevas cuentas, respondiendo a sus preguntas y estableciendo conexiones para fomentar la relación con los miembros.

Según Cumbee, "la experiencia general de la cooperativa de crédito con Vidyo ha sido fantástica. Vidyo responde con rapidez y resuelve los problemas. Se ponen en contacto constantemente para asegurarse de que estamos contentos".

Oportunidades de futuro

Solarity ofrecerá un asesor financiero certificado en plantilla para ofrecer sesiones de cuentas en línea desde el centro de compromiso. A medida que el vídeo siga creciendo en el mercado, señaló Cumbee, los consumidores esperarán sesiones de vídeo cara a cara con los asesores financieros.

"Realmente queremos tener una escala mucho mayor, pero no con un montón de bienes raíces y ubicaciones físicas costosas, por lo que Vidyo se convierte en una pieza muy grande de eso", dijo Cumbee. "Vidyo nos permite hacer cosas que normalmente no podríamos hacer. Ha sido un gran viaje hasta ahora".