Vidyo connecte les membres de Solarity Credit Union avec des spécialistes à distance, augmentant ainsi la satisfaction des clients et les taux de fermeture.

Résultats

"La banque par vidéo a apporté un changement très positif à notre entreprise. Outre l'impact positif sur nos membres, l'utilisation de la technologie de Vidyo pour la collaboration au sein de nos équipes a entraîné une augmentation de la satisfaction des employés", a déclaré Ralph Cumbee, directeur de l'expérience de Solarity. "Nous avons amélioré notre efficacité en centralisant notre équipe de prêts. Nous avons maintenu l'interaction en face à face tout en augmentant l'accès des membres à nos experts. Les membres se disent plus satisfaits et la capacité de notre équipe à conclure des prêts a augmenté de 42%."

"Avec Vidyo, le personnel peut lire le langage corporel du demandeur et savoir s'il a une question à poser simplement par l'expression de son visage ; au téléphone, il ne peut pas voir cela", a fait remarquer M. Cumbee. Il ajoute que Vidyo permet aux membres d'avoir accès à des experts, quelle que soit l'agence où ils se rendent, puisqu'il y a toujours quelqu'un de disponible au centre d'engagement. De plus, comme le taux de rotation des employés du centre est inférieur à celui des agences, les spécialistes restent plus longtemps chez Solarity. Cela permet aux membres d'avoir de meilleures relations à long terme avec les spécialistes et de réduire les coûts salariaux.

L'utilisation de Vidyo a permis à Solarity de bénéficier de nombreux autres avantages, notamment

• Un processus de prêt plus efficace. Solarity constate une amélioration de l'efficacité tout au long du processus, de la demande de prêt à la souscription et à l'achèvement. Toutes les parties qui se trouvent maintenant dans le centre d'engagement ont développé une relation de travail solide et discutent de tous les problèmes plus efficacement pour aider à traiter les prêts plus rapidement.
• Améliorations continues. Grâce à la satisfaction accrue des clients et à l'amélioration des processus d'entreprise, de plus en plus de services de compte sont transférés vers le canal numérique.
• Amélioration de la formation des employés. La formation des gestionnaires de marché est désormais plus facile, car les stagiaires n'ont plus à se rendre dans un bureau, ce qui permet de gagner du temps et d'améliorer la satisfaction des employés.

Selon M. Cumbee, les réactions des membres sont de plus en plus positives. "La mise en œuvre de Vidyo nous positionne comme une coopérative de crédit avant-gardiste. Elle montre que nous voulons utiliser la technologie et que nous n'allons pas continuer à faire les choses à l'ancienne pour le reste de la vie de la coopérative".

Le personnel de l'agence qui effectuait auparavant les tâches de prêt qui ont été transférées au centre d'engagement peut consacrer son temps à établir des relations avec les consommateurs - ouvrir de nouveaux comptes, répondre à leurs questions et établir des liens pour renforcer la relation avec les membres.

Selon M. Cumbee, "l'expérience globale de la coopérative de crédit avec Vidyo a été fantastique. Vidyo répond rapidement et résout les problèmes. Ils nous contactent constamment pour s'assurer que nous sommes satisfaits".

Opportunités futures

Solarity offrira les services d'un conseiller financier certifié pour fournir des sessions de compte en ligne à partir du centre d'engagement. Comme la vidéo continue à se développer sur le marché, a noté M. Cumbee, les consommateurs s'attendront à des sessions vidéo en face à face avec les conseillers financiers.

"Nous voulons vraiment nous développer à plus grande échelle, mais sans avoir recours à des biens immobiliers et à des sites physiques coûteux, et Vidyo devient donc un élément essentiel de cette stratégie", a déclaré M. Cumbee. "Vidyo nous permet de faire des choses que nous ne pourrions pas faire normalement. Jusqu'à présent, c'est une belle aventure.