ハイブリッド・デジタルが金融機関の人間的な顧客エンゲージメントを支援

リテール・バンキング体験は進化しており、大手金融機関は、顧客とのエンゲージメントが双方向性よりも取引性を重視したものになりつつあることを認めている。しかし、店舗がデジタル化され、モバイル・バンキングが加速する一方で、調査によると、デジタル顧客エンゲージメントにおいて、顧客にとって重要な瞬間に人間的なタッチを維持することで、顧客体験をさらに強力なものにできることが示されている。実際、当社の最近のビデオ・バンキング調査によると、次のような結果が出ています、 回答者の64%が、ビデオ・バンキングによって顧客満足度が高まったと回答した。 その機関のために。

銀行はもっとオープンになり、考え方を変える必要がある。ハイブリッド・デジタル」という言葉は、人間的な要素を残すことでデジタルを補強するものだ。対面でのコミュニケーションとデジタルやモバイルのツールを統合するのだ。今日、銀行の専門家と顧客はどこからでも物事を進めることができ、ハイブリッド・デジタルの統合は次のような点で役立っている。 重要な対面の人間関係をインテリジェントかつシームレスに維持する 事実上あらゆるワークフローの中で。

金融機関は、デジタル／モバイルの世界で価値の高い顧客との関係を確立するためにイノベーションを起こす必要があり、将来の顧客体験とは、銀行があなたのところに来ることではなく、あなたのところに来ることを意味することを認識する必要があります。金融機関はビデオコラボレーショ ンを活用することで デジタルトランスフォーメーションにおいて対面要素を維持するそして、個人的な関係という基本的なコア・バリューを新しい時代にも継続させる。

多くの銀行が、オンライン・ツールにビデオ・コラボレーションを統合することが、その透明性（ビデオ通話の中でリアルタイムで共同ブラウジングや画面共有ができるため）や、外出の多い顧客にとって実用的であることから、より望ましいことであると認識しているため、銀行のビデオ統合は増加傾向にある。銀行は 130,000会話 2016年には顧客とのビデオ・バンキングの利用が10倍以上に増加すると予測されており、ビデオ・バンキング導入の転換期を迎えている。

ビデオ・コラボレーションは、実店舗の広大なネッ トワークを維持するよりもはるかに資源に優しく、ハイブリッ ド・デジタルをフルに活用した無人のビデオ専用支店を立ち上 げている金融機関もある。調査結果 回答者の62%が、ビデオ・バンキングによって支店の業務負担が軽減されたと回答した。回答者の80%は、ビデオ対応コンタクトセンターへの需要が高まるにつれて、将来的にビデオバンキングを提供することを計画している。

顧客エンゲージメントのためにあちこちにデジタル要素を取り入れるだけでは、すべての顧客ニーズに応えることはできない。例えば、銀行の顧客エンゲージメントのデジタルトランスフォーメーションでは、効率化のためにチャットボットのような人工知能（AI）の組み込みが推進されている。しかし、調査によると、AIを組み込むと顧客エンゲージメントが低下することが分かっている。顧客はAIに満足していないのだ。最近のグローバルな 研究80%の顧客は、機械ではなく人とオンラインでチャットすることを望んでいる。

一方、ビデオコラボレーションは非常に効率的であり、人間的でもある。元バークレイズCEOのアンソニー・ジェンキンスは次のように語っている。 CNBC 銀行は「今すぐ行動を起こさなければなりません。本当に必要なのは、革新について考えることですが、同時に変革についても考え、根本的に異なることを行うことです」。バークレイズは、ヴィディオのプラットフォームを使ったビデオ・バンキング・サービスを導入して以来、ネット・プロモーター・スコア（NPS）が大幅に上昇し、ビデオは従来の音声を上回った。

今日、銀行はVidyoのプラットフォームを利用することで、プロセッサー・スクリーンを持つあらゆるものをビデオ化することができます。 を再現する。 ブランチ どこからでも体験.ビデオ・バンキングは、顧客が今日の大手金融ブランドと正真正銘にエンゲージするための最もアクセスしやすい方法として登場しました。米国のあるリテール・バンキングの顧客は、ビデオ・コラボレーションにより、新規ローン申し込みの待ち時間を1時間半からわずか2分に短縮しました。また別の顧客では、ビデオ・バンキングによって商品のクロスセルが 20% 改善されました。

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