金融サービス・コンタクトセンターでビデオ・コミュニケーションを利用するメリット

コンタクトセンターは、顧客満足を確保し、顧客ロイヤルティを維持し、アップセルやクロスセルの機会を特定するためのホットスポットです。電話のような従来のコミュニケーション方法では、顧客は以下のようなパーソナルなタッチを体験することはできません。 VidyoConnectこのガイドでは、コンタクトセンターがリアルタイム・ビデオ・コミュニケーションを活用して、顧客体験を向上させ、問題を迅速に解決し、収益を拡大する方法について説明します。このガイドでは、コンタクトセンターがリアルタイム・ビデオ・コミュニケーションを活用して顧客体験を向上させ、問題を迅速に解決し、収益を拡大する方法について説明します。

ビデオ・コミュニケーションとは？

 ビデオコミュニケーション、別名ビデオ会議、 とは、オンライン会議の一種で、2人以上の参加者がオーディオビジュアルのライブ通話を行うものです。強力なインターネット接続があれば、参加者は世界のどこにいても、リアルタイムでお互いを見たり、聞いたり、話したりすることができます。

ビジネスでは通常、組織内外のコミュニケーションやコラボレーションにビデオ会議を利用する。  近年、あらゆる層でビデオ・バンキングの需要が急激に高まっている。ビデオ・バンキング アクセンチュア・バンキング消費者調査 2020年以降、パンデミック以前に銀行のアドバイザーとビデオ通話で話したことのある顧客は15%に過ぎなかったが、46%が支店が再開したらビデオ通話をする用意があると答え、35%が対面での面談よりもビデオ通話を好むようになった。

金融サービスコンタクトセンターにおけるビデオコミュニケーションのメリット

顧客満足度の向上

デジタル・ファイナンスの成長は、高度な訓練を受けたスタッフによるリレーションシップに基づいたサービスの提供ではなく、顧客体験の画一的なモデルを助長してきた。ビデオ会議は、顧客とのつながりを再構築し、顧客体験を近代化するのに役立ちます。コンタクトセンターでのビデオコミュニケーションは、顧客の声を聞き、ストレスを軽減し、リアルで視覚的、人間的なつながりを作ることで、顧客満足度を向上させることができる。

問題を簡単に解決する

ビデオ会議を利用することで、顧客がより共感的になり、ストレスや怒りが軽減され、コミュニケーション・プロセスが強化されるため、コンタクトセンターの問題解決が容易になる。

収益の拡大

コンタクトセンターでのビデオ・コミュニケーションは、ブランドの認知度を高め、顧客がトラブルに見舞われた際に充実したサービスを受けられるため、銀行を利用し続けたいと思わせることで、収益を伸ばすことができる。