ビデオ技術で信用組合職員の行動を変える

信用組合は、何十年もの間、電話で会員との永続的な関係を築いてきました。そのため、電話のみを使用してきた従業員にビデオ技術を導入することは、あるVidyoのクライアントが言うように、"確かにこれまでとは異なるやり取り "となります。ここで疑問が生じます：新しいスタイルの会員との対話において、従業員が動画を最も効果的に利用できるようにするにはどうすればよいでしょうか？

ある信用金庫の顧客は、裏方の職員を対面式で対応させていることに気づいた。このクライアントによると、この信用金庫では、ビデオ技術を使って会員と接することができる電話対応の職員を確保する必要があった。

ビデオで対面するのは、電話を使うのとは違う：表情が重要であり、アイコンタクトが重要である。従業員は、スクリーンに映し出された会員をチラ見することはできず、スクリーンの上部にあるカメラを見なければならないことを学ばなければならない。そこで、この信用組合では鏡を購入し、モニターの後ろに設置することで、従業員が自分の姿を確認し、笑顔であることを確認し、ビデオカメラと適切なアイコンタクトを取れるようにした。

同信用組合はまた、Vidyoの「録画」機能を使用することの重要性も挙げており、ビデオ通話の録画を開始したところ、会員体験のスコアが大幅に向上したと述べています。同信用組合は、録画したセッションを管理職がコーチングの機会として利用することで、従業員のパフォーマンスを向上させ、会員体験を向上させることができたと述べています。

「ビデオでの交流は誰にでもできるものではありませんが、会員と交流しなければならないからといって、裏方のポジションを辞めた従業員はいません。期待されることが違っただけです」とクライアントは語った。

ミズーリ州スプリングフィールドにあるBluCurrent Credit Unionの最高執行責任者であるデレク・ウィリアムズ氏は、ビデオ技術が従業員にとって新しい交流方法であることを認めた。「というのも、彼らは非常に内気な性格なので、うまく移行できないだろうと考えていた従業員が何人かいたのですが、ひとたびカメラの前に立つと、まるでスイッチが入ったかのように、まったく別人になったのです。「私たちは偏見を捨て、チャンスを与えなければならなかった。

このブログ記事の内容は、Vidyoの金融サービス・オンライン・フォーラムから得られたもので、3回シリーズの3回目です。信用組合のビデオ技術活用に関する貴重な洞察については、以下をご覧ください。 信用組合がビデオ技術の教訓を語る そして ビデオ・バンキング・サービスが競争環境において信用組合を差別化 シリーズの投稿