Verhaltensänderung der Credit Union-Mitarbeiter durch Videotechnologie

Kreditgenossenschaften haben jahrzehntelang dauerhafte Mitgliederbeziehungen über das Telefon aufgebaut. Die Einführung von Videotechnologie für Mitarbeiter, die bisher ausschließlich das Telefon benutzt haben, ist also, wie es ein Vidyo-Kunde ausdrückte, "sicherlich eine andere Interaktion". Das wirft die Frage auf: Wie können Sie Ihren Mitarbeitern helfen, Video möglichst effektiv zu nutzen, wenn es sich um eine neue Art der Interaktion mit den Mitgliedern handelt?

Ein Kunde einer Kreditgenossenschaft erkannte, dass er Mitarbeiter hinter den Kulissen in eine Face-to-Face-Situation brachte. Laut diesem Kunden musste das Institut seine Mitarbeiter dazu bringen, dass sie mit Hilfe von Videotechnologie mit den Mitgliedern in Kontakt treten können.

Die Kommunikation von Angesicht zu Angesicht per Video ist anders als per Telefon: Gesichtsausdrücke sind wichtig, Augenkontakt ist wichtig. Die Mitarbeiter müssen lernen, dass sie nicht auf das Mitglied auf dem Bildschirm herabblicken können, sondern in die Kamera am oberen Bildschirmrand schauen müssen. Deshalb hat diese Kreditgenossenschaft Spiegel gekauft und hinter den Monitoren angebracht, damit die Mitarbeiter sich selbst sehen, sicherstellen können, dass sie lächeln und den richtigen Blickkontakt zur Videokamera herstellen.

Die Kreditgenossenschaft wies auch auf die Bedeutung der Aufzeichnungsfunktion von Vidyo hin und stellte fest, dass sich die Bewertung der Mitgliedererfahrung deutlich verbesserte, sobald sie mit der Aufzeichnung von Videoanrufen begann. Der Kunde führte dies auf die Fähigkeit der Manager zurück, aufgezeichnete Sitzungen als Coaching-Gelegenheit zu nutzen, um die Leistung der Mitarbeiter zu verbessern und das Kundenerlebnis zu steigern.

"Videointeraktionen sind nicht jedermanns Sache, aber kein Mitarbeiter hat seine Position im Hinterzimmer verlassen, weil er mit den Mitgliedern interagieren musste. Es war einfach eine andere Erwartungshaltung", sagte der Kunde.

Derek Williams, Chief Operating Officer der BluCurrent Credit Union in Springfield, Missouri, räumte ein, dass die Videotechnologie für die Mitarbeiter eine neue Art der Interaktion darstellt. "Wir hatten einige Mitarbeiter, von denen wir nicht glaubten, dass sie sich gut anpassen würden, weil sie unglaublich schüchtern waren, aber sobald sie vor der Kamera standen, war es, als ob sie einen Schalter umlegten und eine völlig andere Person wurden", sagte er. "Wir mussten unsere Voreingenommenheit ablegen und den Leuten eine Chance geben, denn jeder reagiert anders.

Der Inhalt dieses Blog-Beitrags stammt aus dem Online-Forum für Finanzdienstleistungen von Vidyo und ist der dritte in einer Serie von drei Beiträgen. Weitere wertvolle Einblicke von Kreditgenossenschaften und deren Einsatz von Videotechnologie finden Sie unter Kreditgenossenschaften zeigen, was sie aus der Videotechnologie gelernt haben und Video-Banking-Dienste differenzieren Kreditgenossenschaften im Wettbewerb Beiträge der Serie.