Cambiar el comportamiento de los empleados de las cooperativas de crédito por la tecnología de vídeo

Las cooperativas de crédito llevan décadas estableciendo relaciones duraderas con sus socios a través del teléfono. Así que introducir la tecnología de vídeo a empleados que han estado utilizando exclusivamente el teléfono es, como dijo un cliente de cooperativas de crédito de Vidyo, "ciertamente una interacción diferente." Esto plantea la pregunta: ¿Cómo puede ayudar a sus empleados a utilizar el vídeo de la forma más eficaz cuando se trata de un nuevo estilo de interacción con los socios?

Un cliente de una cooperativa de crédito se dio cuenta de que estaba cogiendo personal entre bastidores y poniéndolo en una situación cara a cara. Según este cliente, la entidad tenía que conseguir que el personal preparado para el teléfono se sintiera cómodo interactuando con los socios a través de la tecnología de vídeo.

Hablar cara a cara por vídeo es diferente de hacerlo por teléfono: Las expresiones faciales importan, el contacto visual importa. Los empleados tienen que aprender que no pueden mirar al miembro en la pantalla, sino a la cámara situada en la parte superior. Así que esta cooperativa de crédito compró espejos y los colocó detrás de los monitores para que los empleados pudieran verse, asegurarse de que sonreían y establecer un contacto visual adecuado con la cámara de vídeo.

La cooperativa de crédito también mencionó la importancia de utilizar la función "Grabar" de Vidyo, señalando que una vez que empezaron a grabar las videollamadas, las puntuaciones de la experiencia de los socios aumentaron significativamente. El cliente lo atribuyó a la capacidad de los gestores de utilizar las sesiones grabadas como oportunidades de coaching para mejorar el rendimiento de los empleados y la experiencia de los socios.

"Las interacciones por vídeo no son para todo el mundo, pero ningún empleado dejó su puesto en la trastienda porque tuviera que interactuar con los afiliados. Se trataba simplemente de una expectativa diferente", afirma el cliente.

Derek Williams, director de operaciones de BluCurrent Credit Union en Springfield, Missouri, admitió que la tecnología de vídeo es una nueva forma de interactuar para los empleados. "Teníamos algunos empleados que no creíamos que tuvieran una buena transición porque eran increíblemente tímidos, pero una vez que se ponían delante de la cámara, era como si encendieran un interruptor y se convirtieran en una persona totalmente diferente", dijo. "Tuvimos que deshacernos de nuestros prejuicios y dar una oportunidad a la gente, porque cada uno reacciona de forma diferente".

El contenido de esta entrada de blog procede del Foro en línea de servicios financieros de Vidyo y es la tercera de una serie de tres. Para obtener más información valiosa sobre las cooperativas de crédito y su uso de la tecnología de vídeo, lea Las cooperativas de crédito revelan las lecciones aprendidas sobre tecnología de vídeo y Los servicios de banca por vídeo diferencian a las cooperativas de crédito en entornos competitivos de la serie.